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物業項目品質管控實施手冊/物業精細化管理與服務系列

  • 作者：編者:邵小雲
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122251244
  • 出版日期：2016/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：185
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    邵小雲主編的《物業項目品質管控實施手冊》內容從宏觀到微觀，從體系的建立、標準的制定，到服務的執行、監督檢查，具體介紹了物業服務質量管理體系建立、物業服務標準化、分項服務質量控制、分包方服務質量控制、物業服務監督檢查、物業服務質量改善、物業創優達標等。本書提供了大量的實操範本，具有針對性和實際可操作性。
    本書可供專業培訓機構、院校物業專業、物業公司等作為培訓教材使用，也可作為物業公司、項目管理處、物業從業人員的工具書。
作者介紹
編者:邵小雲
目錄
導讀  如何提升物業服務質量
    一、何謂物業服務質量
    二、物業服務的全方位質量管理特點
    三、物業服務質量的控制措施
第一章  物業服務質量管理體系建立
  第一節  物業ISO 9000質量管理體系的建立要點
    一、建立適合的質量方針和質量目標
    二、建立質量信息管理過程
    三、改進內部質量體系審核
    四、認真做好管理評審
  第二節  質量方針的制定與執行
    一、質量方針應包含的內容
      【範本】某物業公司質量方針發布令
      【範本】某物業公司質量方針發布令
      【範本】某物業公司質量方針發布令
    二、制定質量方針
    三、質量方針的貫徹實施
  第三節  質量目標的確定與執行
    一、質量目標的要求
    二、質量目標的內容
      【範本】物業公司常用的控制性指標
    三、制定質量目標的步驟
      【範本】某物業公司的質量目標
      【範本】某物業公司的質量管理目標
      【範本】某物業公司的質量目標
      【範本】某物業公司物業管理處的質量目標
    四、質量目標的管理
      【範本】質量目標管理方案
  第四節  質量體系的文件化
    一、ISO 9000質量體系文件的內容
    二、質量體系文件編寫的基本要求
    三、質量體系文件的編寫順序
    四、質量手冊編寫的基本原則
第二章  物業服務標準化
  第一節  物業服務等級標準
    一、一級物業服務標準
    二、二級物業服務標準
    三、三級物業服務標準
  第二節  物業服務標準化運作
    一、完整的服務標準體系
    二、實施標準化運作模式的關鍵環節
      【範本】××物業公司客服人員行為標準
    三、物業公司標準化運作改進實施策略
第三章  分項服務質量控制
  第一節  客戶服務質量控制
    一、明確客戶服務中心的工作原則
    二、制定客戶服務中心的工作質量目標
    三、樹立良好的服務意識
    四、勤加搜集、整理信息
  第二節  保安服務質量控制

    一、建立物業安保機構
    二、配備保安員
    三、明確重點看護目標
    四、完善區域內安全防範設施
    五、定期對保安員開展培訓工作
    六、做好群防群治工作
    七、完善、執行管理制度
  第三節  工程維保服務質量控制
    一、維修服務的總體規劃
    二、維修服務環節控制
    三、維修服務過程檢驗
  第四節  設施設備維護質量控制要領
    一、做好設備管理的基礎資料工作
    二、熟悉設備的運行情況
    三、建立設備管理質量體系
    四、建立績效考核機制
    五、對設備進行維修保養
  第五節  保潔服務質量控制
    一、制定保潔管理措施
    二、加強保潔制度建設
    三、提高員工的素質
    四、予以嚴格的管理
    五、開展保潔質量檢查
  第六節  綠化服務質量控制
    一、建立完善的質量管理系統
    二、制定科學合理的操作規程
    三、加強綠化保護宣傳
      【範本】愛護綠化標語28句
      【範本】××小區環保公約
    四、加強監督檢查
    五、要改造影響居民生活的景點
    六、做好綠化災害預防
第四章  分包方服務質量控制
  第一節  業務外包控制要領
    一、合理確定外包業務範圍
    二、充分做好外包服務準備工作
    三、慎重選擇承包商
    四、完善管理制度
    五、把好合同的草擬與簽訂關
    六、加強外包業務的日常管控
    七、注重與承包商的雙贏關係
      【範本】物業服務外包控製程序
  第二節  服務外包質量控制關鍵點
    一、確立質量目標
    二、制定質量標準
    三、加強雙方溝通
    四、開展質量檢查
    五、處理質量問題
      【範本】外包項目服務問題改善通知書
第五章  物業服務監督檢查

  第一節  物業服務監督檢查體系
    一、物業服務監督檢查的分類
    二、物業服務日常質量檢查的類別
  第二節  物業服務質量檢查方法
    一、調查訪問法
    二、問卷法
    三、詢問法
    四、體驗感受法
    五、質量記錄檢查方法
    六、試驗（測試）法
    七、內部質量體系審核方法
  第三節  物業服務檢查指標、標準
    一、客戶服務檢查指標、內容
    二、安全保護服務檢查指標、標準
    三、工程維護服務檢查指標、標準
    四、綠化服務檢查指標、標準
    五、保潔服務檢查指標、標準
  第四節  物業服務檢查制度
    一、物業管理服務監督檢查程序
    二、質量檢查標準及處罰細則
    三、物業公司月檢規定
    四、物業服務周檢工作規定
    五、事務助理日巡視規定
  第五節  物業服務檢查表格
    一、月質量檢查計劃表
    二、物業管理服務監察檢查表——綜合管理
    三、物業管理服務監察檢查表——建築物養護
    四、物業管理服務監察檢查表——設施設備
    五、物業管理服務監察檢查表——保安車輛
    六、物業管理服務監察檢查表——環境管理
    七、整改實施情況記錄
    八、糾正和預防措施登記表
    九、糾正和預防措施報告
第六章  物業服務質量改善
  第一節  客戶關係管理
    一、客戶分類
    二、客戶訪談
    三、化解鄰里糾紛
  第二節  妥善處理客戶投訴
    一、客戶投訴的分類
    二、客戶投訴的處理
    三、客戶投訴回訪
    四、客戶投訴檔案
    五、客戶投訴信息的發布與反饋
    六、客戶投訴的統計分析
  第三節  開展5S活動
    一、5S的定義與目的
    二、5S對物業管理的效用
    三、5S在物業管理中的適用範圍
    四、5S的推行要點

    五、物業設施、設備的5S要求
  第四節  開展QC質量活動
    一、QC小組的產生和發展
    二、QC小組的概念
    三、QC小組的性質和特點
    四、QC小組的分類
    五、QC小組活動的步驟
    六、QC活動手法
第七章  物業創優達標
  第一節  創優達標的準備
    一、創優工作的前期準備
    二、開展全方位內部評定
    三、軟體準備——迎檢資料
    四、硬體準備——樓宇建築及配套設施、設備
  第二節  迎接考評
    一、接待工作
    二、彙報工作
    三、現場陪同
    四、考評情況匯總
  第三節  創優達標成果的鞏固
    一、管理活動規範化
    二、定期開展質量工作評定
    三、參與和配合政府複檢工作

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