內容大鋼
如果說電子商務是不斷前行著的列車，那麼客服就是推動著列車前進的動力源。吳元軾編著的《淘寶網店金牌客服實戰》針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服培養為金牌客服達人。
《淘寶網店金牌客服實戰》全書共7章，第1章介紹網店客服的基本概況，即客服是做什麼的，需要掌握哪些知識；第2章介紹了售前客服的工作流程，全方位地介紹作為售前客服所應該具備的心態、知識儲備、工作能力等內容；第3章以大量的實例教程分析了售前客服的經典案例，總結了實用性極強的銷售技巧和話術；第4章詳細講解了售后客服的工作流程，幫助讀者把握售后客服流程的主要工作內容和工作環境；第5章內容同樣以大量的售后客服的真實案例對售后客服的工作技巧和話術做了總結；第6章則以數據監控為切入點，對客服的工作考核方法做了細緻的介紹，用通俗性的語言生動細緻地介紹了客服工作中的考察數據；第7章介紹了客服的招聘、培訓和管理，為客服工作的改進提供了保障。
《淘寶網店金牌客服實戰》既適合於有意願從事電子商務客服行業的用戶閱讀，也可以作為網路店鋪培訓客服的輔導性資料。
作者介紹
編者:吳元軾
老A（吳元軾），老A電商學院的創始人及主講人、前淘寶大學EMBA資深講師。曾任加拿大公司CAE（加拿大宇航科技研究院）民航系統導航高級分析師。1996年，加入國際領先高端零售解決方案供應商（Remark）公司任職軟體研發副總經理。他任職期間協助法國高端零售品牌 LV 集團以及其旗下9個品牌（C.Dior,Kenzo,Givency等）建立全球一體化零售軟體系統，並且參與范思哲，歐舒丹，Escola，Levi's 等品牌建立全球零售以及CRM體系。
2012年老A進軍電商，憑借對市場的敏銳嗅覺、多年數據分析經驗以及對CRM（客戶關係管理系統）的深刻見解，將老A電商學院做成業界公認的「金牌」淘寶教育品牌。
目錄
第1章 了解網店客服的基本概況
1.1 網店客服的基本概念與特點
1.1.1 網店客服的基本概念
1.1.2 網店客服工作的特點
1.1.3 網店客服工作的流程
1.2 客服對成交量的影響
1.2.1 客服態度對成交量的影響
1.2.2 客服銷售能力對成交量的影響
1.2.3 客服工作熟練度對成交量的影響
1.3 了解一點顧客心理學
1.3.1 顧客的界定與分類
1.3.2 顧客的心理分析
第2章 售前客服流程
2.1 客服溝通的基本心態
2.1.1 關心
2.1.2 熱情主動
2.1.3 目的性
2.2 售前知識儲備
2.2.1 成為產品的專家
2.2.2 促銷活動的傳達
2.3 售前成交過程
2.3.1 進門問好
2.3.2 推薦產品
2.3.3 處理異議，促進成交
2.3.4 催付
2.3.5 禮貌告別
2.4 售中流程
2.4.1 正常訂單處理
2.4.2 訂單跟蹤
第3章 售前客服經典案例解析與銷售技巧和話術
3.1 售前客服經典案例解析
3.1.1 產品不熟悉
3.1.2 答非所問
3.1.3 拒絕生硬
3.1.4 和顧客對立起來
3.1.5 感恩之心
3.2 售前銷售技巧與話術
3.2.1 推薦產品的技巧
3.2.2 售前話術分類整理
第4章 售后客服流程
4.1 售后客服的基本思路
4.1.1 致歉
4.1.2 衡量售后問題輕重緩急
4.1.3 緩和溝通氛圍
4.2 普通售后處理
4.2.1 正常退換貨
4.2.2 退款、普通維權的處理
4.2.3 退差價、郵費
4.2.4 回評邀請
4.3 特殊售后處理
4.3.1 嚴重投訴、維權
4.3.2 嚴重退款糾紛
4.3.3 修改中差評
4.3.4 與倉庫的其他客服的交接
4.4 後台注意事項
4.4.1 售前售後備注統一
4.4.2 退款管理操作細節
4.4.3 退款信息的閱讀
4.4.4 回復的統一
第5章 售后客服經典案例解析與售后技巧和話術
5.1 售后客服經典案例解析
5.1.1 顧客收到商品很長時間後退貨
5.1.2 惡意差評師來啦
5.1.3 流程不完善引起的問題
5.1.4 顧客給了很難看的評價
5.1.5 返差價問題
5.1.6 顧客強制退換不可退換類目
5.2 售后維護話術
5.3 中差評、維權電話溝通技巧
5.3.1 打電話溝通
5.3.2 電話溝通的話術
5.3.3 中差評的案例及處理方法
第6章 客服銷售數據監控
6.1 客服銷售量的統計
6.1.1 客服銷售量占整體銷售量的比例
6.1.2 客服之間銷售量的對比
6.2 客單價的監控
6.2.1 影響客單價的因素
6.2.2 客單價的對比
6.3 客服詢單轉化率的監控
6.3.1 詢單轉化率的概念
6.3.2 詢單人數和付款人數的統計
6.4 客服退款率統計
6.4.1 客服退款量占整體退款量的比例
6.4.2 客服退款量占銷售量的比例
6.5 客服響應時間考核
第7章 客服的招聘、培訓和管理
7.1 客服的招聘和培訓
7.1.1 客服的招聘
7.1.2 客服的培訓
7.2 日常管理
7.2.1 店鋪數據的監控
7.2.2 關注客服的執行力情況
7.2.3 客服的成長跟蹤
7.3 雙因素激勵理論
7.3.1 雙因素激勵理論的概念
7.3.2 雙因素激勵理論的應用與啟示
7.4 合理調動客服積極性
7.5 培養客服文化
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