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飯店服務質量管理(第3版高職高專旅遊類專業精品教材)

  • 作者：編者:胡敏
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302362739
  • 出版日期：2015/04/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：296
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    胡敏主編的《飯店服務質量管理（第3版）》全面、系統地介紹了飯店管理與服務質量的關係，飯店服務質量管理的一般要求和各管理環節、服務產品的質量管理，全面質量管理的理念和管理模式，優質服務經濟學，飯店服務質量管理方法、飯店服務質量改進以及服務質量管理創新等內容。本書列舉了大量飯店服務質量管理案例，注重對學生服務質量及管理意識的培養，內容深入淺出、通俗易懂，是高職高專飯店管理及相關專業一本具有一定新意的教材，也可以作為星級飯店基層從業人員學習培訓的基礎讀物。
作者介紹
編者:胡敏
目錄
第一模塊  飯店服務質量管理基礎知識
第1章  概述
  1.1  服務
    1.1.1  服務的定義
    1.1.2  服務的基本特徵
    1.1.3  服務觀念的歷史演進
  1.2  服務質量
    1.2.1  服務質量的概念
    1.2.2  服務質量的內涵
    1.2.3  服務質量的評價標準及測量方法
  1.3  服務質量管理
    1.3.1  認識服務質量的差距
    1.3.2  運用服務質量管理的基本手段
    1.3.3  實行服務承諾
    1.3.4  確立服務質量意識
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第2章  飯店業與飯店管理
  2.1  飯店特徵分析
    2.1.1  消費特徵
    2.1.2  飯店業的產業特徵
    2.1.3  飯店類型
  2.2  飯店管理特徵分析
    2.2.1  飯店管理的特徵
    2.2.2  飯店管理的基本模式
  2.3  飯店組織結構
    2.3.1  飯店組織結構形式
    2.3.2  飯店組織結構設計
  2.4  飯店制度管理
    2.4.1  飯店制度的類型
    2.4.2  飯店制度的功能
    2.4.3  飯店制度管理的基本要求
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第3章  飯店服務質量及其管理的一般要求
  3.1  飯店服務質量
    3.1.1  飯店服務質量的含義
    3.1.2  飯店服務質量的構成要素
    3.1.3  飯店服務質量屬性
  3.2  飯店服務的交互管理和動態管理
    3.2.1  飯店服務交互質量管理的內涵
    3.2.2  飯店服務交互管理的基本內容
    3.2.3  飯店服務的動態管理
  3.3  飯店服務質量管理的一般要求
    3.3.1  飯店服務質量管理的特點
    3.3.2  飯店服務質量管理的基本要求

  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第二模塊  飯店服務質量管理的過程和環節
第4章  飯店服務質量管理環節
  4.1  飯店服務設計
    4.1.1  服務功能設計
    4.1.2  服務產品設計
    4.1.3  質量標準設計
  4.2  飯店服務保證體系設計
    4.2.1  服務質量檢查的組織形式
    4.2.2  服務質量檢查的實施方式
    4.2.3  檢查報告
    4.2.4  檢查中注意的問題
    4.2.5  檢查后的處理與整改
  4.3  飯店服務質量的現場管理和過程管理
    4.3.1  服務現場管理要點
    4.3.2  服務運作過程質量控制
  4.4  飯店服務質量評估
    4.4.1  飯店服務質量調查
    4.4.2  飯店服務質量評估
    4.4.3  飯店服務質量分析方法
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第5章  飯店服務產品質量控制與管理
  5.1  前廳部服務質量管理
    5.1.1  前廳部基本工作職能
    5.1.2  前廳部組織機構設置
    5.1.3  前廳銷售服務與管理
    5.1.4  前廳服務與管理
    5.1.5  工作檢查標準
  5.2  客房部服務質量管理
    5.2.1  客房部基本工作職能
    5.2.2  客房部組織機構設置
    5.2.3  客房對客服務工作及管理
    5.2.4  客房清潔保養工作及管理
    5.2.5  工作檢查標準
  5.3  餐飲部服務質量管理
    5.3.1  餐飲部基本工作職能
    5.3.2  餐飲部組織機構設置
    5.3.3  餐飲生產管理
    5.3.4  餐廳服務質量管理
    5.3.5  工作檢查標準
  5.4  康樂部服務質量管理
    5.4.1  康樂部基本工作職能
    5.4.2  康樂部組織機構設置
    5.4.3  康樂服務與管理

    5.4.4  工作檢查標準
  5.5  安全部服務質量管理
    5.5.1  安全部基本工作職能
    5.5.2  安全部組織機構設置
    5.5.3  安全消防工作的檢查點和工作標準
  5.6  工程部服務質量管理
    5.6.1  工程部基本工作職能
    5.6.2  工程部組織機構設置
    5.6.3  工程部工作標準和質量檢查點
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第三模塊  飯店服務質量管理的理念
第6章  全面質量管理基本原理
  6.1  質量管理理論的演變
    6.1.1  事後檢驗階段
    6.1.2  統計質量檢查階段
    6.1.3  全面質量管理階段
  6.2  全面質量管理哲學
    6.2.1  戴明的14點質量方法
    6.2.2  朱蘭的質量管理理念
    6.2.3  克勞士比的質量管理
    6.2.4  全面質量管理的核心理念
  6.3  建立高效組織
    6.3.1  技能和信息
    6.3.2  參與、組織和夥伴關係
    6.3.3  報酬、安全和工作環境
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第7章  飯店優質服務經濟學
  7.1  顧客的價值
    7.1.1  忠誠客人的價值
    7.1.2  顧客對價值和服務的知覺
    7.1.3  提供可靠服務
  7.2  超越顧客的期望
    7.2.1  顧客期望的構成
    7.2.2  管理顧客的期望
    7.2.3  超出顧客的期望
  7.3  飯店員工的價值
    7.3.1  員工的個人資源
    7.3.2  員工不滿意的代價
    7.3.3  員工對工作價值和內部服務的知覺
  7.4  優質服務經濟效益分析
    7.4.1  優質服務的必要性
    7.4.2  優質服務的投資回報分析
  本章小結
  思考與練習

    概念與知識
    分析與應用
第四模塊  飯店服務質量管理方法
第8章  飯店服務質量管理的方法
  8.1  飯店質量分析方法
    8.1.1  PDCA循環法
    8.1.2  ABC分析法
    8.1.3  因果分析法
  8.2  飯店全面質量管理案例分析——里茲—卡爾頓飯店管理公司
    8.2.1  波多里奇國家質量獎
    8.2.2  里茲—卡爾頓飯店管理公司全面質量管理
  8.3  飯店質量認證——ISO 9000質量標準及其實施
    8.3.1  ISO 9000質量標準
    8.3.2  ISO 9000質量標準在金馬飯店的實施
  8.4  飯店質量檢查——明察和暗訪工作
    8.4.1  明察工作
    8.4.2  飯店暗訪工作
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第9章  飯店服務質量改進
  9.1  飯店服務組織管理的基石——服務金三角
    9.1.1  「服務金三角」的含義
    9.1.2  顧客是飯店「服務金三角」的核心
    9.1.3  「服務金三角」的關鍵要素
  9.2  飯店服務質量改進體系
    9.2.1  飯店服務質量改進的原則
    9.2.2  飯店服務質量改進模式的支持體系
  9.3  服務藍圖
    9.3.1  服務藍圖含義及其構成
    9.3.2  服務藍圖在飯店質量改進中的作用
    9.3.3  繪製服務藍圖的基本步驟
    9.3.4  建立服務藍圖的注意事項
  9.4  服務補救
    9.4.1  服務補救的理論基礎
    9.4.2  服務補救系統
    9.4.3  服務補救策略
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
第10章  飯店服務質量管理創新
  10.1  服務質量管理主題活動
    10.1.1  質量管理主題活動
    10.1.2  保證服務質量的主題活動
    10.1.3  提高服務質量的主題活動
  10.2  提升服務品質的服務方式創新
    10.2.1  服務方式的選擇
    10.2.2  受客人歡迎的服務方式

    10.2.3  服務方式創新
  10.3  服務質量改進的制度創新
    10.3.1  服務質量的不斷改進
    10.3.2  創新型服務質量管理制度
  本章小結
  思考與練習
    概念與知識
    分析與應用
附錄  習題參考答案
參考文獻

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