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如何永遠贏得顧客(附光碟)

  • 作者：杜雲生
  • 出版社：南方日報
  • ISBN：9787806529867
  • 出版日期：2010/05/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：158
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    為什麼你總是在源源不斷地開發新顧客，而競爭對手的平均年收入卻在不停地增長？
    為什麼你的顧客總是跟你做一次生意就不再回頭了，而競爭對手的市場佔有率卻一年比一年高？
    為什麼你永遠要用最大的成本去開發顧客，而且還要不停地開發，企業才能維持一點點生存的利潤空間？
    本書帶你從認識顧客開始，應對顧客抱怨，了解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超越顧客期望，運用服務的關鍵時刻和信念，最終贏得顧客的購買和忠誠，最終佔據市場絕對優勢！
作者介紹
杜雲生
    杜雲生，亞洲創富教育第一任導師，最實戰的銷售培訓權威，杜雲生創富教育機構創辦人，財富網創辦人，絕對成交》國際課程專業授權華人導師。     16歲從銷售基層做起，並成為百科全書銷售冠軍。     18歲登台進行千人銷售培訓，轟動台灣。     25歲銷售收入月超100萬元。     27歲獲得財務自由，是百戰不殆的實戰家。     1996年開始引進個人成長教育，培育、引進中國內地百位以上培訓講師，是第一個開創創富教育先河的行業領導者。     2006年開設《絕對成交》課程，已幫助無數個人和企業倍增業績，杜雲生老師也因此成為第一位創富教育華人導師。     近20年時間研究並效法世界第一成交大師和各行業之億萬富翁的致富模式，是成交訓練和創富教育的終生研究者。     自24歲起，他以創富教育中分享的原則和個人影響力已經創造出每年超過100萬元的捐款，他是倡導捐助社會的慈善家。     著有暢銷書：《絕對成交》、《賺錢機器》、《無敵談判》、《賺大錢靠行銷》、《如何永遠贏得顧客》、《如何打造第一品牌》……
目錄
推薦序
自序
第一章  為什麼要服務好顧客
　你的錢從哪裡來
　一個企業最重要的任務只有兩件事
　顧客滿意是生意興隆的關鍵
第二章  顧客為何棄你而去
　顧客有抱怨不告訴你
　顧客不上門的原因
　把顧客心中的不滿撫平
　如何讓有抱怨的顧客為你賺錢
第三章  顧客不滿意的12條黃金定律
　第一條：冷漠的態度
　第二條：反應太慢
　第三條：買不到他要買的產品
　第四條：購買過程麻煩
　第五條：太凶了
　第六條：收款態度太差
　第七條：承諾太多，卻兌現不了
　第八條：借口太多了
　第九條：太急著賣東西了
　第十條：形象不專業
　第十一條：太計較
　第十二條：送貨服務太差
第四章  如何超越顧客的期望值
　如何超越顧客的期望值
　讓顧客快樂的五件事
　第一件事：了解顧客的抱怨
　第二件事：解除顧客的抱怨
　第三件事：了解顧客的需求
　第四件事：滿足顧客的需求
　第五件事：超越顧客的期望
第五章  顧客服務的十大信念
  第一大信念：顧客就是你的收入
  第二大信念：態度決定一切
  第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意
  第四大信念：顧客的忠誠度值10次以上的購買價值
  第五大信念：開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上
  第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上
  第七大信念：顧客要的感覺是親切
  第八大信念：生意開始和結束于顧客走了之後
  第九大信念：公司的政策是成敗的關鍵
  第十大信念：服務顧客很重要，提醒顧客更重要
第六章  服務顧客的十個關鍵時刻
  第一個關鍵時刻：初次接觸時
  第二個關鍵時刻：當顧客生氣時
  第三個關鍵時刻：當顧客有特別要求時
  第四個關鍵時刻：當顧客拿不定主意時
  第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時
  第六個關鍵時刻：當顧客想買時

  第七個關鍵時刻：當顧客購買后
  第八個關鍵時刻：當顧客拒絕時
  第九個關鍵時刻：當顧客抱怨時
  第十個關鍵時刻：當顧客快要失望時
  關鍵時刻的必勝之問
第七章  建立以客為尊的服務系統
  服務不好的根源
  教育員工服務顧客的三大步驟
  第一大步驟：教育他
  第二大步驟：以身作則
  第三大步驟：適當的獎勵
  落實顧客服務的四大步驟
  第一大步驟：到底希望員工有什麼樣的表現
  第二大步驟：到底該怎樣去評估
  第三大步驟：如何獎勵達成目標的員工
  第四大步驟：如何以身作則，讓部屬重視客戶
  長期保留顧客的白金之問
  第一個問題：我做得如何
  第二個問題：我怎樣才能做得更好
第八章  一流企業的服務信條
  亞都飯店的四大服務信條
  第一大信條：每一位員工都是主人
  第二大信條：設想在顧客前面
  第三大信條：尊重每位顧客的獨特性
  第四大信條：絕不輕易說NO
  花旗銀行的服務理念
  海爾用服務抓住顧客的心

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