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飯店危機服務(從冷漠抱怨投訴到訴訟)/飯店經理人叢書

作者：王偉
出版社：旅遊教育
ISBN：9787563717484

出版日期：2008/06/01
裝幀：平裝
頁數：230

人民幣：RMB 33 元售價：元

內容大鋼

    每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來最大限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
    本書告訴我們六個道理：
    1.飯店危機服務，不是對服務危機的「定點清除」，而是一個通過體系運作實現客我關係和諧的過程。
    2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。
    3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
    4.飯店危機服務的有效性，取決於我們實現組織化運作的程度。
    5.飯店危機服務與經營一樣，必須設立明確目標並應用專業知識去應對，其中，經驗、智慧和靈活性至關重要。
    6.危機必然來臨，所以，須時時防範，步步為營。

作者介紹

王偉
王偉，遼寧海城人。企業管理顧問師，資深飯店人，中國服務學倡導人。 1986年大連外國語學院日語系畢業，留學日本立教大學，師從服務學泰斗前田勇教授。1991年起參與中國旅遊管理幹部學院籌建並任教，1994年任該院東南分院院長，次年起兼任廈門悅華酒店管理公司、悅華酒店常務副總，后歷任廈門國際會展酒店總經理、廈門建發旅遊集團副總經理等職。現任廈門國際休閑與酒店學院院長、世界金鑰匙酒店聯盟(中國)副總裁。中國飯店業十佳總經理(2007、2008、2009年度星光獎)、國際酒店金領袖聯合會副理事長、廈門大學日本研究所客座研究員、廈門中日交流協會常務副會長。出版著作：《青蛙與老驢——危機處理百事六說》、《生命的安頓》、《現代佛典》、《尋覓一本正經》(合著)、《服務通論》、《飯店危機服務》、《服務人教程》(合著)、《品牌服務人教程》、《服務經理人管理手冊》(合著)、《飯店人力資源開發與管理》(第二版)、《溝通原理與應用》、《飯店培訓教程》、《飯店診斷你的飯店健康嗎》、《中國飯店連鎖心經》、《使命的力量一新秩序法則：禪的初心、同心圓體系及其管理法》等。電郵：vi21@sina．com 博客：廈門王偉部落(blog．sina．tom．cn—vi2121)

埃菲爾鐵塔的啟示(代序)∕1
第一章  飯店危機服務及其體系∕1
  一、服務危機與危機服務∕2
  二、危機服務體系∕7
  三、飯店預警服務系統∕8
  四、危機反應機制∕11
  五、危機恢復與防擴散體系∕13
第二章  飯店危機服務基本工具∕15
  一、內部溝通：降低服務危機風險的屏障∕16
  二、理解客人：危機服務的奠基石∕20
  三、飯店從業者：危機服務的「操盤手」∕26
  四、危機服務的一般原則∕32
  五、危機服務的常規流程∕36
  六、客我關係管理的五個標準∕39
第三章  冷漠反應、抱怨與投訴的由來∕47
  一、消除客人抱怨與「治病」∕48
  二、如何看待客人的抱怨∕49
  三、世上沒有完美的服務∕50
  四、抱怨，在訴說客人的需要∕51
  五、人們為什麼要住飯店∕52
  六、來自環境氛圍的抱怨∕53
  七、收費標準帶來抱怨∕55
  八、沒有品位與特色也會引發抱怨∕57
  九、新生事物隱含著糾紛因子∕58
  十、「冷漠反應」最可怕∕59
第四章  飯店危機服務基本技巧∕62
  一、聽客人把話講完∕63
  二、讓客人吐露「真情」∕65
  三、不要一個人面對抱怨的客人∕66
  四、對道歉語言高度用心∕68
  五、為抱怨客人分類∕70
  六、時間、地點、情況不同處理方法也不同∕72
  七、難以判斷實際情況時∕74
  八、莫傷面子與自尊∕76
  九、因為其他客人在看∕77
  十、向客人問法∕79
  十一、公布投訴處理記錄∕81
  十二、活學活用投訴處理記錄∕83
  十三、售後跟進服務∕85
第五章  飯店危機服務的組織化管理∕88
  一、美國GE中心的抱怨處理體系∕89
  二、責任：組織體系的基礎∕90
  三、組織僵化是敗事之源∕93
  四、投訴處理口徑要一致∕95
  五、通信要暢通∕96
  六、防止無理取消預訂∕100
  七、自帶禮品的事∕101
  八、抱怨可能上升為訴訟∕103
  九、自信地執行規範∕104
第六章  目標：化抱怨、投訴為支持∕107

  一、感謝客人的抱怨∕108
  二、讓客人感動∕110
  三、電話拜訪時機的選擇∕112
  四、投訴的客人是飯店新品的第一發明者∕113
  五、設備服務帶來新抱怨∕115
  六、推出新服務項目(產品)∕116
  七、培養發現細節問題之心∕118
第七章  飯店危機處理：由知識到智慧∕131
  一、互聯網時代：由知識到智慧∕132
  二、「風水」∕133
  三、微笑：出售與準備∕135
  四、了解客人的真實想法∕137
  五、適當迎合客人趣味嗜好∕140
  六、飯店文化：親切與不親切之間∕143
  七、識得「千人千面」∕146
  八、服務的結構：「點線面」∕148
  九、把握公平待客原則∕149
  十、「時空產業」規則∕15l
  十一、因勢利導∕153
  十二、督促客人遵守禮儀是員工職責∕155
  十三、拒絕客人無理要求∕156
第八章  訴訟：飯店危機服務的極端形式∕158
  一、遺失或失竊∕159
  二、火災∕165
  三、存車(停車場)事故∕168
  四、遺失物品∕170
  五、食物中毒∕172
  六、洗滌物品∕173
  七、員工責任∕175
  八、設施問題∕176
  九、客人的不法行為∕177
  十、受害者的過失∕179
  十一、旅行社業∕180
  十二、約款∕183
  十三、預訂失誤∕185
    十四、拒絕住宿∕188
    十五、客人取消預訂∕189
    十六、支付的方法∕191
    十七、飯店對客的債務優先權∕192
    十八、飯店對客權利的時效∕193
末章  危機必然來臨，所以……∕206
附錄  中國旅遊飯店行業規範∕226

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