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智能時代鐵路客運服務模式創新探索

  • 作者：編者:張丹|責編:孫祺
  • 出版社：遼寧教育
  • ISBN：9787554954850
  • 出版日期：2026/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：199
人民幣：RMB 86 元      售價：元
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內容大鋼
    本書並未僅僅停留在對宏大概念的堆砌上，而是試圖構建一張從理念到實踐、從微觀到宏觀的立體網路。本書首先將目光投向了旅客最為切身的「全旅程體驗」。在智能時代的視域下，服務不再是割裂的片段，而是一條連續不斷的河流。從出行前那一次精準的信息推送，到購票核驗時那無感通過的順暢；從進站候車時智慧引導的從容，到列車疾馳中Wi-Fi與娛樂服務的相伴，直至到站后與城市交通的無縫接駁。
作者介紹
編者:張丹|責編:孫祺
目錄
第一章  智能時代鐵路客運服務轉型的總體方向
  第一節  鐵路客運服務面臨的新環境與新要求
  第二節  智能技術對服務理念的深層影響
  第三節  以旅客為中心的服務價值再定位
第二章  旅客全旅程鐵路客運服務流程優化
  第一節  出行前信息獲取與決策支持服務完善
  第二節  購票與身份核驗環節的便捷化提升
  第三節  進站候車與乘車過程的順暢銜接
  第四節  到站引導與後續接駁服務一體化
第三章  智慧車站環境下的客運服務功能升級
  第一節  車站空間布局與服務功能協同優化
  第二節  自助服務與智能引導系統的應用深化
  第三節  特殊旅客群體的全流程關懷服務
  第四節  車站便民服務與旅客體驗融合提升
第四章  鐵路智能客服體系的構建與運行
  第一節  多渠道旅客咨詢響應機制建設
  第二節  智能交互中的服務語言與情感表達
  第三節  旅客意見收集與服務反饋閉環管理
  第四節  客服人員角色轉型與服務能力提升
第五章  個性化鐵路客運服務供給機制建設
  第一節  基於出行特徵的差異化服務策略
  第二節  會員體系與忠誠度服務機制設計
  第三節  定製化出行服務產品開發路徑
  第四節  個性化服務效果評估與持續優化
第六章  應急狀態下鐵路客運服務保障機制
  第一節  突發事件中旅客信息傳達與引導
  第二節  旅客滯留應對與情緒安撫服務措施
  第三節  跨部門協作下的應急服務組織機制
  第四節  應急服務復盤與制度完善路徑
第七章  鐵路客運服務質量管理體系完善
  第一節  服務質量標準與規範體系建設
  第二節  旅客滿意度動態監測機制構建
  第三節  服務短板識別與整改機制優化
  第四節  服務文化培育與品牌價值提升
第八章  多式聯運背景下的鐵路客運協同服務
  第一節  鐵路與城市公共交通接駁服務優化
  第二節  聯程出行票務與信息服務整合
  第三節  跨運輸方式服務標準協調統一
  第四節  區域一體化客運服務機制構建
第九章  鐵路客運服務組織與運行機制創新
  第一節  客運服務崗位職責與協同機制調整
  第二節  數據驅動下的服務調度與資源配置
  第三節  一線服務人員激勵與培訓體系優化
  第四節  服務流程標準化與柔性化平衡
第十章  面向未來的鐵路客運服務發展展望
  第一節  新一代智能技術對服務形態的影響
  第二節  可持續發展理念融入客運服務實踐
  第三節  旅客參與共建共享服務生態機制
  第四節  構建有溫度、有韌性的智慧客運服務體系
參考文獻

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