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定製傢具服務能力提升

  • 作者：瀋海泳|編者:貝殼找房(北京)科技有限公司|責編:劉志剛//范秋濤
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111797227
  • 出版日期：2026/01/01
  • 裝幀：活頁
  • 頁數：195
人民幣：RMB 89 元      售價：元
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內容大鋼
    本書致力於探討全屋定製傢具的安裝流程、服務設計理念及實踐操作規範。全書共12章，內容涵蓋從服務設計理論到定製傢具安裝服務的技術細節，幫助讀者全面掌握定製傢具行業的服務與技術雙重能力。本書以「服務設計」為出發點，在第1章至第2章介紹其起源、原則及在品牌塑造中的作用，強調以用戶為中心、協同合作和持續改進的重要性。第3章至第5章深入探討定製傢具的設計、安裝與售后服務流程，並通過「客戶旅程圖」與「服務設計藍圖」將用戶體驗可視化，從企業組織與客戶需求兩個維度提升服務質量與效率。第6章強化服務意識與服務細節，指出安裝工人在整個服務鏈條中的關鍵作用，並詳細講解安裝前、中、后的服務行為規範。第7章至第11章則轉向技術實踐，包括傢具材料知識、五金配件種類與使用、標準化安裝工藝以及不同品牌的特色安裝工藝流程，形成一套完整的安裝技能培訓體系。最後，第12章重點介紹安裝驗收標準與產品使用保養知識，確保產品交付后的質量與客戶滿意度。
    本書適合定製傢具從業人員、安裝工程師、職業院校師生及對家居行業服務升級感興趣的讀者，為提升定製傢具行業的專業水平與服務質量提供了系統指導與參考範式。
作者介紹
瀋海泳|編者:貝殼找房(北京)科技有限公司|責編:劉志剛//范秋濤
目錄
前言
第1章  什麼是服務設計
  1.1  服務設計的起源
    1.1.1  服務設計的歷史發展
    1.1.2  服務設計與全屋定製傢具
    1.1.3  服務設計的必要性
  1.2  服務設計原則
    1.2.1  以用戶為中心
    1.2.2  共同創新
    1.2.3  有序整合
    1.2.4  協同合作
    1.2.5  持續改進
  1.3  客戶的需求
    1.3.1  客戶需求對企業發展的重要性
    1.3.2  如何發現客戶的需求
    1.3.3  真正站在客戶的角度
    1.3.4  如何滿足客戶的需求
第2章  服務設計與品牌塑造
  2.1  整體性與品牌感知
    2.1.1  服務設計的整體性體現
    2.1.2  服務設計與品牌感知的關係
    2.1.3  品牌感知的構成與形成機制
  2.2  重塑客戶體驗
    2.2.1  用戶畫像理論
    2.2.2  五感設計優先原則
    2.2.3  五感設計優先原則與用戶畫像理論
    2.2.4  構建用戶畫像
  2.3  全方位服務客戶體驗
第3章  定製傢具服務概述
  3.1  定製傢具設計流程
    3.1.1  定製傢具設計的特徵
    3.1.2  定製傢具設計師的基本條件
    3.1.3  定製設計的基本程序與溝通對接
    3.1.4  設計要點剖析
    3.1.5  注意事項
  3.2  企業定製傢具安裝流程
    3.2.1  安裝過程中的技術要求
    3.2.2  安裝過程中的質量控制方法
  3.3  定製傢具售后服務
    3.3.1  定製傢具售后服務的基本內容
    3.3.2  全屋定製傢具售后服務的現狀及問題
    3.3.3  貝殼（聖都）售后服務全流程
    3.3.4  貝殼（聖都）售后服務注意事項
第4章  定製傢具客戶旅程圖
  4.1  客戶旅程圖繪製
    4.1.1  客戶旅程圖的定義
    4.1.2  客戶旅程圖的作用
    4.1.3  客戶旅程圖繪製
  4.2  客戶與設計師
    4.2.1  設計師在客戶旅程圖中的角色與職責

    4.2.2  客戶與設計師在客戶旅程圖中的交互關係
    4.2.3  挑戰與應對策略
  4.3  客戶與安裝人員
    4.3.1  客戶旅程圖中的客戶與安裝工人
    4.3.2  客戶與安裝工人互動的具體表現
    4.3.3  客戶對安裝工人的評價與看法
    4.3.4  客戶旅程中的安裝工人影響因素
    4.3.5  客戶旅程圖視角下的關係總結
第5章  服務設計藍圖
  5.1  服務設計藍圖與公司組織
    5.1.1  服務設計藍圖概述
    5.1.2  服務設計藍圖的價值
    5.1.3  服務設計藍圖的關鍵要素
    5.1.4  服務設計藍圖的可視化形式與作用
    5.1.5  服務設計藍圖的運用
    5.1.6  服務設計藍圖與公司組織的關係
    5.1.7  服務設計藍圖在企業中的應用
  5.2  提供服務滿足客戶需求
    5.2.1  服務設計藍圖解決企業中難題
    5.2.2  服務設計藍圖為設計師提供的作用
  5.3  定製傢具安裝工作滿意測量
    5.3.1  定製傢具安裝工作滿意測量的重要性
    5.3.2  服務設計藍圖在定製傢具安裝中的作用
    5.3.3  服務設計藍圖在定製傢具安裝工作滿意測量中的應用步驟
    5.3.4  服務設計藍圖在定製傢具安裝工作滿意測量中的應用案例
第6章  服務意識與服務細節
  6.1  培養良好的服務意識
    6.1.1  傢具安裝過程中的常見服務問題
    6.1.2  培養定製傢具安裝工人服務意識的重要性
    6.1.3  優秀傢具安裝工人服務意識的表現
  6.2  安裝過程中的服務細節
    6.2.1  全屋定製傢具安裝前的準備工作
    6.2.2  安裝中的服務細節
    6.2.3  全屋定製傢具安裝后的檢查與驗收
    6.2.4  全屋定製傢具安裝的其他服務細節
第7章  定製傢具安裝概論
  7.1  傢具行業認知
    7.1.1  傢具的歷史和現狀
    7.1.2  關於板式傢具
    7.1.3  家居環境中的實際應用
    7.1.4  板式傢具的優勢和短板
    7.1.5  傢具的重要性與工匠精神
    7.1.6  傢具代表性國家及風格
  7.2  定製傢具材料介紹
    7.2.1  板材介紹
    7.2.2  板材與實木的對比
第8章  五金傢具配件
  8.1  五金傢具配件概念
  8.2  結構五金配件
    8.2.1  種類細分

    8.2.2  自攻螺釘
    8.2.3  新型結構配件
    8.2.4  帶螺釘層板托與打孔層板托的對比
    8.2.5  結構配件的應用
  8.3  功能五金配件
    8.3.1  門配件
    8.3.2  抽屜配件
  8.4  整體五金
  8.5  其他配件
    8.5.1  液壓桿、吊碼、角碼和直碼
    8.5.2  把手
第9章  定製傢具組裝
  9.1  常用五金工具及使用
    9.1.1  五金工具定義
    9.1.2  類別及介紹
  9.2  常用耗材
    9.2.1  定義
    9.2.2  清潔保護類
    9.2.3  施工輔助類
第10章  定製傢具安裝工藝基礎
  10.1  三合一緊固連接工藝
  10.2  二合一層板托（層板扣）緊固連接工藝
  10.3  連櫃螺釘固定工藝（連櫃螺釘）
第11章  定製傢具安裝工藝提高
  11.1  定製安裝工藝詳細介紹
    11.1.1  背板安裝及驗收工藝
    11.1.2  收口工藝
  11.2  安裝工藝
    11.2.1  踢腳盒安裝工藝
    11.2.2  特殊櫃體安裝工藝
  11.3  櫃體立裝工藝
    11.3.1  櫃體結構組裝
    11.3.2  櫃體調節工藝
  11.4  四平開門(掩門)安裝工藝
  11.5  其他特殊配件安裝工藝
    11.5.1  配件識別與檢查
    11.5.2  抽拉鏡安裝工藝
第12章  定製傢具安裝驗收與保養
  12.1  全屋定製（定製櫃）完整度驗收標準
    12.1.1  安裝工作量檢查
    12.1.2  結構部件完成度檢查
    12.1.3  功能部件完成度檢查
    12.1.4  裝飾部件完成度檢查
    12.1.5  功能五金安裝完成度檢查
    12.1.6  裝飾五金安裝完成度檢查
    12.1.7  完工清潔檢查
  12.2  全屋定製(定製櫃)自檢驗收標準
    12.2.1  櫃體組裝
    12.2.2  層板要求
    12.2.3  櫃體組裝精度

    12.2.4  尺寸精度要求
  12.3  門扇及五金安裝驗收
    12.3.1  門扇安裝精度驗收
    12.3.2  門板寬度方向安裝驗收
    12.3.3  鉸鏈螺釘安裝驗收
    12.3.4  拉手檢查安裝驗收
    12.3.5  推拉門要求
  12.4  燈光要求
    12.4.1  燈具安裝要求
    12.4.2  燈帶功能檢查
    12.4.3  燈線功能檢查
  12.5  功能五金要求
    12.5.1  抽屜功能檢查
    12.5.2  功能五金檢查
  12.6  裝飾板封板安裝驗收
    12.6.1  裝飾板牢固度檢查
    12.6.2  櫃內鋸切檢查
    12.6.3  外觀質量檢查
  12.7  櫃體組裝驗收
    12.7.1  層板要求
    12.7.2  門板安裝驗收
  12.8  驗收退場流程規範
  12.9  使用保養知識
    12.9.1  全屋定製使用保養
    12.9.2  產品使用時應注意的事項
    12.9.3  產品的維護保養

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