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鐵路客運社交禮儀與溝通技巧(新時代新理念職業教育教材)/鐵道交通系列

  • 作者：編者:袁紹東//韓磊//盧敏|責編:劉輝
  • 出版社：北京交通大學
  • ISBN：9787512156326
  • 出版日期：2025/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：222
人民幣：RMB 49.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書對鐵路客運社交禮儀與溝通技巧進行了系統介紹，共包括10個項目：鐵路客運禮儀概述、鐵路車站客運服務禮儀、乘務服務禮儀、鐵路客運服務禮儀實務、走進「溝通」、積極進行「自我溝通」、精通「人際溝通」、善於客運服務組織「內部溝通」、做好客運服務組織「外部溝通」、熟練運用客運服務「溝通技巧」。本書內容精練，圖文並茂，適合作為職業院校鐵道運輸服務、高速鐵路乘務等專業的教學用書，也可作為企業培訓教材。
作者介紹
編者:袁紹東//韓磊//盧敏|責編:劉輝
目錄
項目一 鐵路客運禮儀概述
  任務一 禮儀的認知
  任務二 形象禮儀
  任務三 語言禮儀
  任務四 服務理念
  任務五 服務心理
項目二 鐵路車站客運服務禮儀
  任務一 客運崗位的分工及要求
  任務二 鐵路車站客運服務流程
  任務三 鐵路車站服務禮儀規範
項目三 乘務服務禮儀
  任務一 乘務人員的構成及崗位職責
  任務二 旅客列車服務質量標準
  任務三 乘務服務禮儀
項目四 鐵路客運服務禮儀實務
  任務一 常用客運服務技巧
  任務二 「晚點」的服務禮儀
  任務三 鐵路車站突發情況的應急服務
  任務四 列車突發情況的應急服務
  任務五 鐵路客運服務涉外禮儀
項目五 走進「溝通」
  任務一 認識溝通的概念
  任務二 溝通的作用
項目六 積極進行「自我溝通」
  任務一 學會自我溝通
  任務二 建立正確的自我認知
  任務三 做情緒的「主人」
  任務四 通過自我修煉走向成熟
項目七 精通「人際溝通」
  任務一 領會人際溝通的實質
  任務二 鐵路客運服務人員與旅客的溝通
  任務三 擅長傾聽與分享
  任務四 熟練使用口頭溝通技巧
  任務五 鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通
  任務六 具備書面溝通能力
  任務七 巧妙地使用非語言溝通手段
項目八 善於客運服務組織「內部溝通」
  任務一 組織內部溝通認知
  任務二 鐵路客運服務組織團隊溝通
  任務三 鐵路客運服務人員垂直溝通
  任務四 鐵路客運服務人員橫向溝通
  任務五 鐵路客運服務人員會議溝通
項目九 做好客運服務組織「外部溝通」
  任務一 鐵路客運服務組織外部溝通概述
  任務二 鐵路客運服務人員與同行的溝通
  任務三 鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關
  任務四 新聞發布會
項目十 熟練運用客運服務「溝通技巧」
  任務一 客運服務工作中溝通技巧的運用原則
  任務二 客運服務語言與溝通規範

參考文獻

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