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卓越獻血服務設計與實踐

作者：編者:逄淑濤//李志濤//范麗莉//戴梓寧//石慧|責編:郭周榮
出版社：中國海洋大學
ISBN：9787567042032

出版日期：2025/05/01
裝幀：平裝
頁數：232

人民幣：RMB 168 元售價：元

內容大鋼

本書內容分為三部分。第一部分「設計篇」深入解讀了我們的設計理念與方法，詳細介紹服務設計的理念、流程及在打造卓越獻血服務中的應用與實踐；第二部分「實踐篇」則分享了我們在推進過程中的實踐經驗與教訓；第三部分「標準篇」展示了我們設計的操作標準，涵蓋服務流程、界面、體驗等方面，當然，這些標準也在持續升級中。

作者介紹

編者:逄淑濤//李志濤//范麗莉//戴梓寧//石慧|責編:郭周榮

設計篇
  第一章  為何要高度重視獻血服務？
  第二章  怎樣的獻血服務才是我們的目標？
    第一節  何為卓越獻血服務？
    第二節  卓越獻血服務要做什麼？
    第三節  AI+卓越獻血服務
  第三章  卓越獻血服務是「設計」出來的
    第一節  服務設計的理論依據
    第二節  英美等國如何使用設計思維設計公共服務
    第三節  商業組織如何通過服務提升客戶黏性和轉介紹
  第四章  怎樣「設計」卓越獻血服務？
    第一節  目的：卓越獻血服務，旨在激發更多人的獻血熱情
    第二節  原則：卓越獻血服務，不一定要花錢才能實現
    第三節  依據：卓越獻血服務，不能只考慮獻血者的訴求
    第四節  標準：卓越獻血服務，不能只依賴於幾個人
    第五節  體系：卓越獻血服務，不能曇花一現
    第六節  系統視角：卓越獻血服務，前台體驗與後台支持並重
    第七節  迭代：卓越獻血服務必須與時俱進
    第八節  路徑：卓越獻血服務的實現不是一蹴而就
實踐篇
  第一章  服務管理的卓越服務實踐
    第一節  認知差距：卓越獻血服務的最大障礙
    第二節  體制優化：卓越獻血服務可持續發展的保障
    第三節  閉環機制：卓越獻血服務可持續發展的關鍵
    第四節  以人為本：卓越獻血服務的核心要素
    第五節  物理觸點：卓越獻血服務的重要硬體
    第六節  培訓與內訓師：卓越獻血服務可持續發展的核心驅動力
    第七節  獎勵機制：激發卓越獻血服務潛能的「雙刃劍」
  第二章  單采血小板卓越服務實踐
    第一節  以「獻血者需求為導向」要有根據
    第二節  構建卓越獻血服務的系統化與體系化框架
    第三節  打造高效實用的SOP標準
    第四節  「技控」賦能，簡化流程，提升服務效率
    第五節  以效率和體驗為核心，深化「8S」精益管理
    第六節  服務崗位優化，同樣的人數不同的體驗
    第七節  閉環思維引領下的規範管理與效率提升
    第八節  培訓督導：精進標準，鑄就卓越獻血服務
    第九節  數字觸點優化：科技引領智慧獻血新時代
  第三章  獻血屋的卓越獻血服務實踐
    第一節  服務定位的精準升級
    第二節  獻血者視角的深度洞察與卓越獻血服務實踐
    第三節  體驗為主導的「8S」精益管理與動線優化
    第四節  主班負責制的成功實踐
    第五節  精細化志願者管理體系的構建
    第六節  「主動服務」與「走動服務」的深度實踐
    第七節  標桿先行，全面推廣
    第八節  細節決定成敗：卓越獻血服務的持續優化
    第九節  簡單之事持之以恆，鑄造非凡成就
  第四章  團體獻血招募的優化服務策略
標準篇

  標準一  青島市中心血站服務人員形象標準
  標準二  獻血服務可視化操作標準（單采血小板）
  標準三  獻血服務可視化操作標準（獻血屋）
  標準四  獻血服務可視化操作標準（團體招募）

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