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服務禮儀與溝通藝術(高等職業教育新形態教材)

作者：編者:陳曦//張菊芳|責編:李桂英
出版社：重慶大學
ISBN：9787568945981

出版日期：2025/05/01
裝幀：平裝
頁數：199

人民幣：RMB 39 元售價：元

內容大鋼

    本書視角新穎，內容翔實，圖文並茂，強調理論與實踐並重，突出實踐導向、崗位任務引領，將禮儀修煉與溝通技能講解兩大板塊有機結合，以職業活動為導向，以職業技能為核心，是一本集實用性、技能性、職業性、趣味性和可讀性于一體的新形態服務禮儀教材。
    本書一共有四大模塊，12個項目，33個子任務。模塊一「服務與服務禮儀」，統一思想，提高認識。模塊二「個人職業形象塑造」，從儀容儀錶儀態全方位講解禮儀規範和職業形象設計要求。模塊三「接待服務禮儀」，圍繞服務接待流程，重點講解見面、引領、座次安排和迎送服務過程中的禮儀規範。模塊四「服務溝通藝術」，重點講解服務過程中的禮貌用語、基本溝通技巧和咨詢投訴應對技巧。
    本書可以作為職業教育旅遊、酒店、軌道交通、電子商務等服務類專業的專業基礎課教材，也可以作為所有對個人表達能力和禮儀修練比較感興趣的在校大學生的公共通識課教材。

作者介紹

編者:陳曦//張菊芳|責編:李桂英

模塊一服務與服務禮儀
  項目一服務意識
    任務一服務內涵與特徵
    任務二優質服務理念
    任務三服務溝通原則
  項目二服務禮儀
    任務一禮儀內涵與特徵
    任務二服務禮儀的特點與作用
    任務三服務禮儀的基本原則
模塊二個人職業形象塑造
  項目一儀容禮儀
    任務一形象塑造的重要性
    任務二服務人員儀容禮儀
    任務三服務人員髮型規範
  項目二儀錶禮儀
    任務一職業著裝禮儀
    任務二配飾禮儀
  項目三儀態禮儀
    任務一站姿禮儀
    任務二行姿禮儀
    任務三坐姿禮儀
    任務四蹲姿禮儀
    任務五表情禮儀
    任務六服務距離
模塊三接待服務禮儀
  項目一見面禮儀
    任務一通用見面禮儀
    任務二服務人員見面禮儀
  項目二引領禮儀
    任務一引領服務禮儀
    任務二服務手勢禮儀
  項目三座次禮儀
    任務一餐宴位次禮儀
    任務二乘車位次禮儀
  項目四迎送禮儀
    任務一日常迎送禮儀
    任務二會務服務禮儀
模塊四服務溝通藝術
  項目一客戶交談藝術
    任務一禮貌用語
    任務二讚美技巧
    任務三解說技巧
  項目二電話應對藝術
    任務一撥打電話技巧
    任務二接聽電話技巧
  項目三危機處理藝術
    任務一傾聽技巧
    任務二拒絕技巧
    任務三勸服技巧
參考文獻

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