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城市軌道交通客運服務(高等職業教育城市軌道交通系列教材)

  • 作者：編者:尹小梅|責編:王可
  • 出版社：化學工業
  • ISBN：9787122463975
  • 出版日期：2025/03/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：156
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    本書是高等職業教育城市軌道交通系列教材之一，以現行法律、法規為依據，緊扣國家標準和行業標準，結合城市軌道交通客運服務管理實際和新技術編寫。主要包括城市軌道交通客運服務概述、城市軌道交通客運服務設施設備、城市軌道交通客運服務禮儀、城市軌道交通車站客運服務、城市軌道交通乘客事務處理服務、城市軌道交通客運服務質量管理等內容。本書每章都有教學目標、案例導入、課堂閱讀、知識鏈接、任務訓練單、課後練習題，最大程度地激發學生學習的積極性和主動性。
    本書可供高職、中職院校城市軌道交通相關專業教學使用，也可供從事軌道交通工作的相關人員學習參考。
作者介紹
編者:尹小梅|責編:王可
目錄
第一章  城市軌道交通客運服務概述
  第一節  城市軌道交通客運服務分類及內容
    一、服務的概念與特徵
    二、城市軌道交通客運服務的分類
    三、城市軌道交通客運服務的基本內容
  第二節  城市軌道交通客運服務術語及要求
    一、城市軌道交通客運服務術語及定義
    二、城市軌道交通客運服務的基本要求
  第三節  城市軌道交通員工職業素養
    一、城市軌道交通職業素養概述
    二、城市軌道交通職業道德
    三、城市軌道交通職業意識
    四、城市軌道交通職業心態
第二章  城市軌道交通客運服務設施設備
  第一節  城市軌道交通客運服務設施設備設置
    一、客運服務標誌設置
    二、通行設施設備設置
    三、票務設施設備設置
    四、導乘設施設備設置
    五、問詢服務設施設備設置
    六、照明設施設備設置
    七、列車設施設備設置
    八、安全設施設備設置
    九、其他設施設備設置
  第二節  城市軌道交通車站服務設施設備巡視
    一、巡視制度
    二、巡視要點
    三、巡視記錄
第三章  城市軌道交通客運服務禮儀
  第一節  儀容禮儀
    一、面部修飾
    二、髮型修飾
    三、手部修飾
  第二節  服飾禮儀
    一、服飾禮儀的基本原則
    二、著裝要求
    三、飾品佩戴要求
  第三節  儀態禮儀
    一、表情禮儀
    二、站姿禮儀
    三、坐姿禮儀
    四、走姿禮儀
    五、蹲姿禮儀
    六、手勢禮儀
  第四節  溝通禮儀
    一、溝通禮儀的基本原則
    二、服務用語禮儀
    三、電話服務禮儀
    四、語言表達技巧
    五、客運服務溝通禁忌

第四章  城市軌道交通車站客運服務
  第一節  城市軌道交通服務環境
    一、服務環境衛生與服務環境保護的一般要求
    二、車站運營環境要求
    三、列車環境管理要求
  第二節  站廳服務
    一、導乘服務
    二、廳巡服務
    三、安全檢查服務
  第三節  票務服務
    一、自動售票服務
    二、人工票務服務
    三、票務服務的常見問題及其處理方法
  第四節  閘機服務和站台服務
    一、乘客進閘服務
    二、站台服務
    三、乘客出閘服務
  第五節  特殊服務
    一、特殊乘客服務
    二、乘客傷病應急服務
第五章  城市軌道交通乘客事務處理服務
  第一節  乘客事務處理概述
    一、乘客事務的概念及分類
    二、乘客事務處理原則
    三、乘客事務處理責任部門
    四、乘客事務處理程序及要求
  第二節  乘客投訴受理與處理
    一、乘客投訴分析
    二、乘客投訴分類
    三、乘客投訴處理
    四、乘客投訴處理技巧
  第三節  乘客糾紛處理服務
    一、糾紛類型
    二、乘客糾紛處理
    三、對易激動乘客的處理
    四、處理糾紛的最終機構
  第四節  乘客失物處理與乘客走失尋回服務
    一、乘客失物處理
    二、乘客走失尋回服務
第六章  城市軌道交通客運服務質量管理
  第一節  客運服務質量基本知識
    一、客運服務質量的定義
    二、客運服務質量的內容
    三、客運服務質量要求
    四、客運服務質量的影響因素
  第二節  客運服務質量監督與評價
    一、客運服務質量承諾
    二、客運服務質量監督
    三、客運服務質量評價
    四、客運服務質量改進

附錄一  地鐵車倆空氣調節及採暖裝置規定
附錄二  地下車站公共區通風與空調系統的相關規定
附錄三  列車雜訊等級最大容許限值
附錄四  車站站台最大容許雜訊限值
參考文獻

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