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健康中國背景下酒店業顧客員工互動影響員工健康的心理和神經機制研究

  • 作者：雷銘|責編:李若雯
  • 出版社：中國經濟
  • ISBN：9787513677899
  • 出版日期：2024/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 78 元      售價：元
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內容大鋼
    「健康中國」戰略背景下，企業員工的健康與企業發展和個人幸福感息息相關。隨著酒店服務行業的高速發展，企業間的競爭日益加劇。絕大多數服務企業是情感密集型企業，實行關係型服務。在關係型服務中，由於顧客的參與，員工和顧客雙方產生了互動性。以往大部分研究集中於從員工角度如何增強與顧客之間的關係，但是「顧客並不一定總是對的」。本書以酒店業員工與顧客互動過程中面臨的最主要壓力源——顧客侵犯作為切入點，探索酒店企業中顧客侵犯影響酒店員工行為健康、認知健康、情緒健康和生理健康的心理和神經機制，進而從顧客—員工互動角度提出提升我國酒店業員工健康水平的建議。
作者介紹
雷銘|責編:李若雯
    雷銘，北京大學心理學博士，北京第二外國語學院旅遊科學學院副教授。研究領域：健康心理學、醫療旅遊、聽覺感知和注意。     1984年9月出生於河北省辛集市。2003年8月考入北京大學醫學部醫學英語專業，輔修心理學雙學位。2010年9月進入北京大學心理學系基礎心理學專業碩博連讀，師從李量教授。2013-2014年，劍橋大學心理學系訪問學者，師從Trevor W Robins教授。     在Behavioral Brain Research、《生理學報》、《中華行為醫學與腦科學》等雜誌發表論文多篇，主持和參與多項北京社會科學基金、國家自然科學基金項目研究工作。
目錄
第一章  總論
  第一節  研究背景與研究意義
    一、「健康中國」戰略和健康維度
    二、顧客—員工互動、顧客侵犯與服務業員工健康
    三、酒店業作為服務業的典型情境性
    四、研究意義
  第二節  研究框架
    一、研究思路
    二、研究內容
  第三節  研究方法
    一、問卷調查法
    二、行為實驗法
    三、認知神經方法——腦電實驗研究
第二章  文獻綜述
  第一節  顧客侵犯的概念和測量
    一、顧客侵犯的概念內涵
    二、顧客侵犯的測量和維度
  第二節  顧客侵犯對員工認知功能的影響
    一、顧客侵犯對員工注意的影響
    二、顧客侵犯對員工記憶的影響
    三、顧客侵犯對員工問題解決能力和創造力的影響
  第三節  顧客侵犯對員工情緒的影響
    一、顧客侵犯引起情緒耗竭
    二、顧客侵犯引起消極情緒
  第四節  顧客侵犯對員工行為和生理健康的影響
    一、顧客侵犯對員工工作表現的影響
    二、顧客侵犯對企業的影響
    三、顧客侵犯對同屬顧客的影響
    四、顧客侵犯對員工生理健康的影響
  第五節  顧客侵犯的誘發因素
    一、環境因素
    二、企業服務因素
    三、個體因素
  第六節  顧客侵犯不良影響的改善措施
  第七節  總結
第三章  顧客侵犯對員工行為健康的影響
  第一節  引言
  第二節  理論基礎與研究假設
    一、顧客侵犯、員工偏離行為與顧客導向行為
    二、負性情緒的中介作用
    三、情緒調節的調節作用
    四、積極情感的調節作用
  第三節  研究方法
    一、預實驗
    二、正式實驗
  第四節  研究結果
    一、信效度分析
    二、描述性統計檢驗
    三、主效應與中介效應檢驗
    四、調節效應分析

  第五節  結論與討論
第四章  顧客侵犯對員工認知健康的影響
  第一節  引言
  第二節  理論基礎與研究假設
    一、情感事件理論
    二、顧客侵犯行為對認知功能的影響研究
  第三節  實驗概述
  第四節  實驗一：顧客侵犯對注意執行控制功能的影響——Stroop色詞測試
    一、被試
    二、實驗設計與材料
    三、結果及討論
  第五節  實驗二：顧客侵犯對注意廣度的影響——Navon字母測試
    一、被試
    二、實驗設計與材料
    三、結果及討論
  第六節  實驗三：顧客侵犯對注意網路功能的影響——ANT
    一、被試
    二、實驗設計與材料
    三、結果及討論
  第七節  實驗四：顧客侵犯對記憶功能的影響
    一、被試
    二、實驗設計與材料
    三、結果及討論
  第八節  結論與討論
第五章  顧客侵犯對員工情緒和生理健康的影響
  第一節  引言
  第二節  研究方法
    一、被試
    二、實驗材料和程序
    三、數據分析
  第三節  研究結果
    一、顧客侵犯對負性情緒的影響
    二、顧客侵犯對驚反射的影響
    三、顧客侵犯對驚反射的PPI的影響
  第四節  結論與討論
第六章  顧客侵犯影響員工認知和情緒健康的神經機制
  第一節  引言
  第二節  理論基礎與研究假設
    一、旅遊酒店領域的神經科學研究方法優勢
    二、腦電研究介紹
    三、運用神經科學的方法對顧客侵犯行為的相關研究
    四、顧客侵犯對情緒與注意的影響研究
    五、情緒與注意相關的ERP成分
  第三節  研究方法
    一、實驗目的
    二、實驗對象
    三、實驗材料和流程
    四、EEG數據記錄
    五、ERP數據分析
  第四節  研究結果

    一、N170成分
    二、P2成分
    三、LPP成分
  第五節  結論與討論
第七章  顧客侵犯影響員工生理健康的神經機制
  第一節  引言
  第二節  研究方法
    一、實驗被試
    二、實驗材料
    三、實驗流程
    四、數據分析
    五、EEG數據記錄與分析
  第三節  研究結果
    一、PPI的結果
    二、前脈衝刺激誘發的ERP振幅
    三、前脈衝刺激誘發的ERP潛伏期
    四、PPI與ERP的相關性
  第四節  結論與討論
第八章  酒店業員工健康的保護機制
  第一節  引言
  第二節  理論基礎與研究假設
    一、組織支持感與抑鬱
    二、個人—組織匹配的中介作用
    三、工作年限的調節作用
  第三節  研究方法
    一、數據收集
    二、研究工具
    三、統計方法
  第四節  研究結果
    一、測量模型檢驗
    二、描述性統計分析和相關性分析
    三、假設檢驗
  第五節  結論與討論
    一、理論意義
    二、管理啟示
    三、研究局限性與未來研究方向
第九章  總結和展望
  第一節  主要結論
    一、酒店業顧客侵犯影響員工健康的時間動態性模型
    二、顧客侵犯影響員工行為健康
    三、顧客侵犯影響員工認知健康
    四、顧客侵犯影響員工情緒健康和生理健康
    五、顧客侵犯影響員工認知和情緒健康的神經機制
    六、顧客侵犯影響員工生理健康的神經機制
    七、組織和個體層面的員工健康保護機制
    八、研究不足
  第二節  對策建議
    一、完善與健康相關的政策法規
    二、服務企業推出促進健康的指導措施
    三、發展個人健康促進技能

參考文獻

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