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新醫患糾紛解決術/圖解服務的細節

  • 作者：(日)尾內康彥|責編:高琛倩|譯者:王蕾
  • 出版社：東方
  • ISBN：9787520739986
  • 出版日期：2024/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：389
人民幣：RMB 68 元      售價：元
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內容大鋼
    如果減少安眠藥的處方就會大發雷霆的患者，患者開始提出院方不記得存在的索賠，深信「自己有生命危險」的患者，連續兩次對同一患者開了過量處方，怒斥院方「要承擔癌症診斷遺漏的責任」的家屬……作者從自己解決過的數千件醫患糾紛的案例中，嚴選了解決難度較高的數十例，通過分析狀況、背景，成立解決方案，告訴你如何解決任何複雜化的糾紛！
作者介紹
(日)尾內康彥|責編:高琛倩|譯者:王蕾
    尾內康彥     日本大阪府醫保醫師協會事務局次長。1954年出生於日本福岡縣，畢業於大阪外語大學。1979年進入大阪府醫保醫師協會工作，負責處理稅務經營、政策調查、保險申請及審查對策等相關工作，現主管會員組織管理、企業接管、創院決策等方面的工作。曾利用工作閑暇時間，以志願者形式為大阪地區的各大醫療機構免費提供醫患糾紛處理咨詢，年調停醫患糾紛案達400余件，被譽為「難波地區（日本大阪市中央區的主要商業購物區）的醫患糾紛調解專家」。擅長通過電話為咨詢方提供建議，協助當事人解決醫患糾紛。應醫療陪護月刊雜誌《日經醫療保健》（日經BP社）的邀請，長期在專欄上連載《醫院醫患糾紛110日記》。其著作《服務的細節021：醫患糾紛解決術》已由東方出版社出版。
目錄
第1章  難度持續升級！醫患糾紛發展趨勢及其應對之策
  4種類型的醫患糾紛持續增加
  重點在於「態度堅決，直面糾紛」
  對應診義務反應過度的情況依然普遍
  缺乏「從容」的社會環境催化了糾紛的產生
  我的醫患糾紛解決術
第2章  高難度醫患糾紛的應對方法
  從實例中學習糾紛解決術
  理論行不通！疑似藥物成癮患者的應對方法
  從實例中學習糾紛解決術
  因患者的被害妄想而不堪其擾的院長
  從實例中學習糾紛解決術
  懷疑「有人想要自己的性命」而激動不已的患者
  從實例中學習糾紛解決術
  醫生一句無心之語引發「誤診糾紛」
  從實例中學習糾紛解決術
  過量開藥引發糾紛，醫生誠懇應對重建信任關係
  從實例中學習糾紛解決術
  醫院漏診癌症，家屬怒不可遏
  從實例中學習糾紛解決術
  發生緊急事態！院長打來電話「求救」
  從實例中學習糾紛解決術
  接到「被員工虐待」的投訴該怎麼辦
  從實例中學習糾紛解決術
  勸告賴在醫院不走的患者
  從實例中學習糾紛解決術
  迫於患者無理要求而進退兩難的院長
  從實例中學習糾紛解決術
  面對索要賠償的患者，如何尋找雙方的「妥協點」
  從實例中學習糾紛解決術
  將疑似阿爾茨海默病患者引發的糾紛控制在最小範圍
  從實例中學習糾紛解決術
  打恐嚇電話威脅女醫生並以此為樂的跟蹤狂
第3章  糾紛的原因往往隱藏在「意外之處」
  從實例中學習糾紛解決術
  持續激增！將醫院視為壓力紓解對象的患者家屬
  從實例中學習糾紛解決術
  員工的輕率行為引發了意想不到的糾紛
  從實例中學習糾紛解決術
  院長被捲入患者遺產紛爭的離奇糾紛
  從實例中學習糾紛解決術
  患者要求協助起訴前輩醫生該怎麼辦
  從實例中學習糾紛解決術
  「患者自殺」引發的糾紛壓倒個體開業醫生
  從實例中學習糾紛解決術
  深陷患者愛恨情仇糾葛的醫院
  從實例中學習糾紛解決術
  是否應該收治其他醫院轉來的「口出惡言的患者」
  從實例中學習糾紛解決術
  醫生的好意引發糾紛的荒唐故事

  從實例中學習糾紛解決術
  「點評網站上出現了本院的差評！」真相出人意料
  從實例中學習糾紛解決術
  只要視線交匯就吵嚷著「性騷擾」的女患者
第4章  另闢蹊徑！投訴狂魔的應對之道
  從實例中學習糾紛解決術
  「你這樣還算是醫生嗎？」對醫生惡語相向的患者
  從實例中學習糾紛解決術
  「洗腦」醫務人員的問題患者，其惡毒手法是
  從實例中學習糾紛解決術
  千萬注意！借他人的糾紛威脅醫院的投訴者
  從實例中學習糾紛解決術
  以誠相待行不通！為難員工並以此為樂的難纏投訴者
  從實例中學習糾紛解決術
  對於出言指責院長的患者，醫院能否拒診
  從實例中學習糾紛解決術
  為滿足自己的不合理訴求，患者屢屢出「絕招」
  從實例中學習糾紛解決術
  在診室里賴坐了整整40分鐘的女患者
  從實例中學習糾紛解決術
  對女理療師實施性騷擾的患者
  從實例中學習糾紛解決術
  因「擅自治療」而勃然大怒的酒醉患者
  從實例中學習糾紛解決術
  患者怒斥「醫護人員無能」
  從實例中學習糾紛解決術
  散布誹謗院長的郵件以發泄內心苦悶的患兒母親
  從實例中學習糾紛解決術
  醫生有義務取得患者家屬百分之百的理解嗎
  從實例中學習糾紛解決術
  把醫生的話當成耳旁風的患兒母親
第5章  提高應對糾紛的能力和免疫力
  從實例中學習糾紛解決術
  掐滅糾紛導火索的「未雨綢繆之術」
  從實例中學習糾紛解決術
  解決糾紛的攔路虎———醫生的「兩大誤區」
  從實例中學習糾紛解決術
  視障患者竟自己騎車就醫？如何給裝病患者「開藥方」
  從實例中學習糾紛解決術
  消除醫生和護士對待問題患者的態度差異
  從實例中學習糾紛解決術
  投訴「醫生強迫我做內窺鏡檢查」的患者
  從實例中學習糾紛解決術
  與盛怒之下的糾紛對象進行心理博弈
後記

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