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高速鐵路客運服務語言與溝通技巧(第2版新時代新理念職業教育教材)/鐵道交通系列

  • 作者：編者:劉穎異//何洋|責編:劉輝
  • 出版社：北京交通大學
  • ISBN：9787512151116
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：179
人民幣：RMB 46.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書將職業院校學生獲取普通話等級證書的相關能力要求與課程知識模塊進行融合，夯實了學生可持續發展的基礎。本書共七個項目，分別為：打好紮實的「語言基礎」、走進「溝通」、積極進行「自我溝通」、精通「人際溝通」、善於客運服務組織「內部溝通」、做好客運服務組織「外部溝通」、熟練運用客運服務「溝通技巧」。
    本書既可作為高等職業院校高速鐵路客運乘務、鐵道交通運營管理、高速鐵路客運服務等相關專業的教材，也可作為鐵路相關崗位職工的培訓教材。
作者介紹
編者:劉穎異//何洋|責編:劉輝
目錄
項目一  打好紮實的「語言基礎」
  任務一  普通話
  任務二  語言表達規範、得體
項目二  走進「溝通」
  任務一  認識溝通的概念
  任務二  溝通的作用
項目三  積極進行「自我溝通」
  任務一  學會自我溝通
  任務二  建立正確的自我認知
  任務三  做情緒的「主人」
  任務四  通過自我修煉走向成熟
項目四  精通「人際溝通」
  任務一  領會人際溝通的實質
  任務二  高速鐵路客運服務人員與工作對象的溝通
  任務三  擅長傾聽與分享
  任務四  熟練使用口頭溝通技巧
  任務五  高速鐵路客運服務人員與投訴人員的溝通
  任務六  具備書面溝通能力
  任務七  巧妙地使用非語言溝通手段
項目五  善於客運服務組織「內部溝通」
  任務一  組織內部溝通的概述
  任務二  高速鐵路客運服務組織團隊溝通
  任務三  高速鐵路客運服務人員垂直溝通
  任務四  高速鐵路客運服務人員橫向溝通
  任務五  高速鐵路客運服務人員會議溝通
項目六  做好客運服務組織「外部溝通」
  任務一  高速鐵路客運服務組織外部溝通概述
  任務二  高速鐵路客運服務人員與同行的溝通
  任務三  高速鐵路客運服務人員應急溝通與危機公關
  任務四  新聞發布會
項目七  熟練運用客運服務「溝通技巧」
  任務一  客運服務工作中語言與溝通技巧的運用原則
  任務二  客運服務語言與溝通規範
附錄A  普通話水平測試介紹
附錄B  普通話水平測試模擬題
參考文獻

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