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汽車維修服務接待(高職高專汽車類實踐系列教材)

  • 作者：編者:魏蕾//陳麗//丁文博|責編:劉玉芳
  • 出版社：西安電子科大
  • ISBN：9787560664699
  • 出版日期：2022/09/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：132
人民幣：RMB 32 元      售價：元
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內容大鋼
    本書面向汽車維修業務接待崗位，結合汽車維修服務企業在新時代、新的競爭格局下對維修業務接待人才的要求，以更大可能實現學生掌握崗位技能為目標，編寫思路力求遵循並滿足「工學結合」的指導理念。書中引入汽車行業最新接待流程規範和服務標準，引導學生走進工作場景，強調提升學生綜合素質。
    全書包括汽車維修服務接待概述、汽車維修服務接待崗位認知、汽車維修服務接待的知識儲備、汽車維修服務接待流程及標準規範、客戶溝通與接待技巧五個模塊的內容。
    本書既可作為高職高專汽車類相關專業的教材，也可作為企業汽車維修服務的培訓教材，還可供從事汽車營銷工作的人員參考。
作者介紹
編者:魏蕾//陳麗//丁文博|責編:劉玉芳
目錄
模塊一  汽車維修服務接待概述
  1.1  認識汽車維修服務接待
  1.2  汽車維修服務新理念
    1.2.1  中國汽車消費者的特徵
    1.2.2  中國汽車消費者的需求趨勢
  複習與思考
  任務訓練
模塊二  汽車維修服務接待崗位認知
  2.1  汽車維修服務顧問的職責和工作內容
    2.1.1  汽車售后服務崗位認知
    2.1.2  汽車維修服務接待的職業定位
    2.1.3  汽車維修服務顧問的職責
    2.1.4  汽車維修服務顧問的工作內容
  2.2  汽車維修服務顧問的素質要求
  2.3  汽車維修服務顧問的職業道德
  2.4  汽車維修服務接待的禮儀規範
    2.4.1  培養良好的服務意識
    2.4.2  服務接待禮儀的原則
    2.4.3  服務接待禮儀規範
  複習與思考
  任務訓練
模塊三  汽車維修服務接待的知識儲備
  3.1  汽車維修的基礎知識
  3.2  常見汽車故障及診斷
    3.2.1  發動機常見故障及診斷
    3.2.2  常見底盤故障及診斷
    3.2.3  電氣設備常見故障及診斷
  3.3  汽車常規維護
    3.3.1  汽車維護的分類
    3.3.2  日常維護
    3.3.3  一級維護
    3.3.4  二級維護
  3.4  汽車配件的基本知識
  複習與思考
  任務訓練
模塊四  汽車維修服務接待流程及標準規範
  4.1  汽車維修客戶預約
  4.2  汽車維修服務接待
    4.2.1  汽車維修服務接待流程
    4.2.2  汽車維修服務接待技巧
  4.3  開具委託書
    4.3.1  開具委託書流程
    4.3.2  開具委託書執行技巧
  4.4  專業維修
    4.4.1  專業維修流程
    4.4.2  專業維修執行技巧
  4.5  質量檢驗
    4.5.1  質量檢驗流程
    4.5.2  質量檢驗執行技巧
  4.6  結算交車

    4.6.1  結算交車流程
    4.6.2  結算交車執行技巧
  4.7  服務回訪
    4.7.1  服務回訪流程
    4.7.2  服務回訪執行技巧
  複習與思考
  任務訓練
模塊五  客戶溝通與接待技巧
  5.1  運用客戶關懷技巧
  5.2  客戶異議處理
  5.3  客戶抱怨處理
  5.4  客戶投訴處理
  複習與思考
  任務訓練
附錄  汽車維修服務案例
參考文獻

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