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客運車站服務技巧(鐵路客運服務系列圖書)

  • 作者：編者:客運車站服務技巧編委會|責編:薛麗娜//鹿金煒
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113276829
  • 出版日期：2022/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：214
人民幣：RMB 32 元      售價：元
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內容大鋼
    本書為「鐵路客運服務系列圖書」之一。全書共八章，主要包括鐵路客運服務概述、服務理念與職業素養、旅客心理研究與有效溝通、站務工作規範與服務技能、客運重點旅客服務、車站客運崗位常見情形處置、車站服務案例及分析和鐵路客運服務人員個人能力提升。本書突出職業的針對性和實用性，便於職工學習、理解和掌握。
    本書既可以作為鐵路客運工作人員日常適應性培訓教材，也可以作為其他相關專業人員的參考書籍。
作者介紹
編者:客運車站服務技巧編委會|責編:薛麗娜//鹿金煒
目錄
第一章  鐵路客運服務概述
  第一節  服務與鐵路客運服務
  第二節  鐵路客運服務質量
第二章  服務理念與職業素養
  第一節  樹立新的服務理念
  第二節  培養良好的職業素養
  第三節  旅客運輸服務質量監督監察
  第四節  相關法律知識
第三章  旅客心理研究與有效溝通
  第一節  旅客心理
  第二節  有效溝通
  第三節  旅客投訴問題的認識和處理
第四章  站務工作規範與服務技能
  第一節  站務禮儀服務規範
  第二節  站務服務語言
  第三節  站務服務儀態
  第四節  站務服務技能
第五章  客運重點旅客服務
  第一節  重點旅客服務內容
  第二節  服務標準和規範
  第三節  重點旅客服務技巧
第六章  車站客運崗位常見情形處置
  第一節  售票窗口常見情形處置
  第二節  驗證口作業常見情形處置
  第三節  安檢口作業常見情形處置
  第四節  候車室檢票作業常見情形處置
  第五節  站台作業常見情形處置
  第六節  出站口作業常見情形處置
第七章  車站服務案例及分析
  第一節  典型案例分析
  第二節  一般案例分析
第八章  鐵路客運服務人員個人能力提升
  第一節  心理品質培養
  第二節  良好個性的培養
  第三節  服務意識的自我修煉
  第四節  保持良好的心態

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