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鐵路客運服務心理學(十三五職業教育鐵道運輸類專業規劃教材)

  • 作者：編者:趙荔//張慧
  • 出版社：人民交通
  • ISBN：9787114155871
  • 出版日期：2019/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：152
人民幣：RMB 33 元      售價：元
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內容大鋼
    本書為「十三五」職業教育鐵道運輸類專業規劃教材。全書共分四個部分，主要包括：從「心」出發（走近心理學，鐵路客運服務與心理學）；用「心」服務（鐵路旅客感知覺心理與服務，鐵路旅客情緒心理與服務，鐵路旅客需要心理與服務，鐵路旅客個性心理與服務，鐵路旅客群體心理與服務，鐵路客運服務中的客我交往，鐵路旅客投訴心理與處理）；凝「心」聚力（鐵路客運服務人員心理健康調適，鐵路客運服務人員職業倦怠與激勵）；附錄（心理評定量表）。
    本書從鐵路崗位需求與教學實踐、校企合作的角度出發，將心理學知識與鐵路客運服務進行了有機融合，每一個章節知識豐富、實踐創新，儘力為學生提供生動形象的教學資料。同時，本著為課堂教學和崗位培訓服務的宗旨，採用了案例導入、同步思考的編寫模式，以激發學生的學習興趣與思考。
    本書可供高職、中職院校鐵道運輸類專業及相關專業教學選用，亦可供相關行業培訓、崗前培訓和職工培訓參考使用。
作者介紹
編者:趙荔//張慧
目錄
第一篇  從「心」出發
  第一章  走近心理學
    第一節  心理學研究對象
    第二節  心理學研究方法
    第三節  心理學發展歷程
    實踐訓練  探索生活中的心理現象
  第二章  鐵路客運服務與心理學
    第一節  認識服務
    第二節  鐵路客運服務
    第三節  鐵路客運服務心理學概述
    實踐訓練  鐵路客運服務中的旅客心理調查
第二篇  用「心」服務
  第三章  鐵路旅客感知覺心理與服務
    第一節  認識感知覺
    第二節  鐵路旅客的感知覺分析與服務
    實踐訓練  調查鐵路客運服務中旅客的感知覺
  第四章  鐵路旅客情緒心理與服務
    第一節  認識情緒
    第二節  旅客情緒特徵與影響因素
    第三節  旅客情緒分析與服務
    實踐訓練  體驗與調節旅客的情緒
  第五章  鐵路旅客需要心理與服務
    第一節  認識需要理論
    第二節  旅客乘車需要與服務
    實踐訓練  旅客需要滿意提升方案
  第六章  鐵路旅客個性心理與服務
    第一節  認識個性心理
    第二節  鐵路旅客個性心理特徵差異與服務
    實踐訓練  不同個性旅客的針對性服務
  第七章  鐵路旅客群體心理與服務
    第一節  認識群體心理
    第二節  鐵路旅客群體心理分析與服務
    實踐訓練  旅客群體事件研究總結
  第八章  鐵路客運服務中的客我交往
    第一節  認識人際交往
    第二節  認識客我交往
    第三節  客我交往中的人際溝通
    實踐訓練  鐵路客我交往情景劇
  第九章  鐵路旅客投訴心理與處理
    第一節  認識旅客投訴心理
    第二節  鐵路旅客投訴處理與服務
    實踐訓練  旅客投訴事件的服務處理
第三篇  凝「心」聚力
  第十章  鐵路客運服務人員心理健康調適
    第一節  認識心理健康
    第二節  鐵路客運服務人員的工作壓力管理
    第三節  鐵路客運服務人員的情緒調節
    實踐訓練  常見心理健康調適技能應用
  第十一章  鐵路客運服務人員職業倦怠與激勵
    第一節  鐵路客運服務人員的職業倦怠

    第二節  鐵路客運服務人員的自我激勵
    第三節  鐵路客運服務人員的團隊激勵
    實踐訓練  團體激勵活動——平地起身
附錄  心理評定量表
  附錄一  氣質類型測試
  附錄二  焦慮自評量表——SAS
  附錄三  抑鬱自評量表——SDS
  附錄四  領悟社會支持量表
  附錄五  SCL-90癥狀自評量表
  附錄六  自我和諧量表（SCCS）測試
參考文獻

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