第一部分 客房口語交流 Oral Communications in Housekeeping 第1章 客房服務簡介About Housekeeping 第1單元 酒店的分類和組織結構Hotel Categories and Organization Chart 一、酒店的分類Hotel Categories 二、酒店的組織結構Organization Chart ofHotels 助記錦囊一Language Focus 1 練習一Exercise 1 第2單元 客房與客房樓層的分類和客房部組織結構Classifications ofGuestroom， Floor Categories and 0一Chart ofHousekeeping Dept 一、客房樓層的類型Floor Categories 二、客房的類型Guest Room Categories 三、客房部的組織結構O—Chart ofHousekeeping Dept 助記錦囊二Language Focus 2 練習二Exercise 2 第2章 迎賓服務Greeting Guests 第1單元 基本常識Background Knowledge 一、對客服務基本要求Basic Requires Service 二、向客人展示房間Show Room 三、客房常見設施Common Facilities in Guestrooms 助記錦囊三Language Focus 3 練習三Exercise 3 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.迎接客人Greeting the Guest 2.為客人打開房門Opening Doorfor the Guest 3.幫客人安頓下來Helpingthe GuesttoSettleDown 4.當客人想吃點便餐When the Guest Wants SomeLightMeal 5.向客人展示房間Showing Room to Guest 6.向客人介紹酒店的設施Introducing Hotel Facilities to Guest 7.當客人給小費When the Guest is Tipping 助記錦囊四Language Focus 4 練習四Exercise 4 第3章 清潔客房服務Cleaning Guestrooms 第1單元 基本常識Background Knowledge 一、清潔的特性Characteristics of Cleaning--SHAPE 二、客房清潔的順序Priority in Guestroom Cleaning 三、房態Room Status 四、善意打擾單Notice 五、客房清潔推車Trolley 助記錦囊五Language Focus 5 練習五Exercise 5 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 清潔客房Cleaning the Guestroom 助記錦囊六Language Focus 6 練習六Exercise 6 第4章 洗衣服務Laundry.Service 第1單元 洗衣服務簡介About Laundry Service 一、收取客衣On Collecting Laundry
二、客衣送錯的應對On Mis—delivery 三、常見的洗滌標誌Frequently Used Laundry Symbols 助記錦囊七Language Focus 7 練習七Exercise 7 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.收取客衣Collecting the Laundry 2.客人想要快洗服務Guest Needs Express Service 3.送錯客衣Mis—deliveredLaundry 4.收回送錯的客衣Take Back Mis—deliveredLaundry 助記錦囊八Language Focus 8 練習八Exercise 8 第5章 迷你吧服務Mini.bar Service 第1單元 基本常識Background Knowledge 一、迷你吧服務簡介On Mini—bar Service 二、迷你吧內常見的飲料Beverages in Mini—bar 助記錦囊九Language Focus 9 練習九Exercise 9 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.客人需要其他飲料When the Guest Wants Other Drinks 2.客人需要替換一些飲料When the Guest Wants to Change Drinks 助記錦囊十Language Focus 10 練習十Exercise 10 第6章 客房送餐服務Room Service 第1單元基本常識Background Knowledge 一、客房送餐服務簡介On Room Service 二、客房送餐菜單樣板Room Service Menu Sample 三、常見的西式早餐Westem Breakfast 助記錦囊十一Language Focus 11 練習十一Exercise 11 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 助記錦囊十二Language Focus 12 練習十二Exercise 12 第7章 解釋客房設施的使用 Explaining How to Use the Facilities 第1單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.示範如何使用保險箱ToShowHowto UsetheSafe 2.示範如何上網To ShowHow to Use theInternetAccess 助記錦囊十三Language Focus 13 練習十三Exercise 13 第8章 提供用品Offering Guest Supplies 第1單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.為客人遞送物品Delivering Something to the Guest 2.客人借用物品Lending Something to the Guest 3.需要收取租金時When a Rental is Required 助記錦囊十四Language Focus 14 練習十四Exercise 14
第9章 解決問題Solving Problems 第1單元 基本常識Background Knowledge 一、處理外賓投訴應注意的事項Principles Dealing with Foreign Guests'Complaints 二、處理客人投訴的基本程序Basic Procedures to Deal with Guests，Complaints 第2單元 口語集錦Workplace Scenarios 經典對話Dialogues 1.處理簡單的問題DealingwithSimpleProblems 2.房間不整潔Untidy Guestroom 3.客房噪音太大Noisy Guestroom 4.客人得換房間Guest Needs to Change Room 助記錦囊十五Language Focus 15 練習十五Exercise 15 第二部分 客房部常用表格 Frequently Used Forms 一、客房設施檢查清單（樣板）RoomInspectionChecklist（Sample） 二、洗衣單（樣板）LaundryList（Sample） 三、善意打攪單（樣板）NoticeforDNDGuest（Sample） 四、拾獲物品報告（樣板）Lost&Found Report 第三部分 客房部常用辭彙 Glossary 一、各分部門與常見職務名稱Sub.departments&Positions （一）客房部各分部門Sub—departments ofHousekeeping （二）客房部常見職務Positions in Housekeeping 二、客房設施與備品Facilities and Spare Parts in Guest Rooms （一）房間常見設施和用品Items＆Facilities in Guest Room （二）房間備品Spare Parts in the Room （三）衛生間備品Spare Parts in the Bathroom （四）迷你吧內常見小食品和飲料Snacks＆Drinks in Mini—bar （五）廚房設施Kitchen Facilities 三、客房清潔服務Tum—Down Service 四、洗滌部Laundry （一）服裝名稱Clothing （二）衣料名稱Fabric （三）洗滌提示與收費方式Washing Tips&Charges （四）服裝配件等Accessories 附錄Appendices 附錄1 練習參考答案Key to Exercises 附錄2 聽力練習錄音原文Transcriptions for Listening Exercises
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