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現代酒店服務質量管理(高職高專旅遊大類專業新形態教材)

作者：編者:張玉玲|責編:劉士平
出版社：清華大學
ISBN：9787302563969

出版日期：2024/12/01
裝幀：平裝
頁數：305

人民幣：RMB 59 元售價：元

內容大鋼

本書編者在深入研究新時代文化和旅遊融合發展期的酒店質量管理新特點的基礎上，編寫了本書。本書分為「基礎知識篇」「體系實施篇」「團隊建設篇」和「創新發展篇」，共四篇13章，內容重在實用和適用，秉承酒店服務質量管理是酒店管理的核心這一理念，為酒店的管理者和一線服務人員，特別是未來學習者，提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務質量的工具。
本書不僅適合作為職業教育教材供相關專業教學使用，也適合酒店從業人員閱讀，以及注重質量管理的在職人員參考。

作者介紹

編者:張玉玲|責編:劉士平

第一篇  基礎知識篇
  第一章  質量與質量管理概述
    第一節  與質量和質量管理相關的術語及體系概念
    第二節  質量管理先驅到質量管理的發展
  第二章  酒店服務質量管理
    第一節  酒店服務質量管理的內涵與特點
    第二節  酒店高職業化產品
    第三節  全面質量管理的成功範例——里茲·卡爾頓飯店公司
  第三章  ISO 9000族標準與六西格瑪管理文化的導入
    第一節  ISO 9000系列國際質量管理標準問世
    第二節  六西格瑪管理法的誕生
    第三節  ISO 9000族標準與六西格瑪管理的借鑒與局限
第二篇  體系實施篇
  第四章  酒店質量管理體系的建立
    第一節  解讀體系
    第二節  酒店標準與標準化
    第三節  《旅遊飯店星級的劃分與評定》概述
  第五章  酒店質量管理體系的運行
    第一節  把握提升賓客滿意的「手柄」
    第二節  質量是持續的過程——實踐中的PDCA循環管理法
    第三節  酒店質量管理體系運行的制勝之路
  第六章  酒店質量管理評價模型
    第一節  評價方法
    第二節  差距分析模型
    第三節  SERVQUAL評價模型
    第四節  Q矩陣評價模型
    第五節  基於心理學判斷標準的比較評價模型
第三篇  團隊建設篇
  第七章  領導者是質量管理的關鍵
    第一節  思想高度決定管理高度
    第二節  質量管理中80%的領導者作用
    第三節  有效溝通
  第八章  超越賓客需求——現代酒店優質服務
    第一節  顧客價值
    第二節  員工價值
    第三節  不斷滿足和超越內外顧客的需要
  第九章  帶領企業建立質量型服務文化
    第一節  質量文化及酒店業質量型服務文化
    第二節  建立高素質質量團隊
    第三節  提高質量團隊的整體效率
第四篇  創新發展篇
  第十章  邁向高質量的階梯——與時俱進的學習與創新
    第一節  進步靠學習，發展靠創新
    第二節  組織的學習——學習型團隊的建設
    第三節  個人的學習——職業生涯規劃
  第十一章  質量創新與匠心精神
    第一節  創新思路的提出
    第二節  該創新的不只是產品
    第三節  進行創新的工具26l
    第四節  酒店行業需要匠心精神

  第十二章  文旅融合——當代酒店的新追求
    第一節  「文旅融合」呼籲強勁的質量意識
    第二節  高品質酒店是「文旅融合」的最佳結合體
    第三節  持之以恆地追求卓越的質量管理
  第十三章  酒店服務質量精細管理基本模板參考
    第一節  質量管理團隊的組建
    第二節  質量管理的主要文件
    第三節  酒店服務質量管理常規工作主要表單
    第四節  質量評估與分析範本
附錄
  附錄A  酒店重要崗位流程圖
  附錄B  酒店質量管理相關法律法規
參考文獻

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