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前廳服務與管理(21世紀應用型人才培養教材)

  • 作者：編者:蘇莉//韋婉嫕|責編:王積慶
  • 出版社：中國海洋大學
  • ISBN：9787567037182
  • 出版日期：2024/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：197
人民幣：RMB 39.8 元      售價：元
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內容大鋼
    本書形式新穎，內容精練，針對性強，以崗位任務驅動法對學生進行前廳管理與服務技能的強化訓練，具有一定的實用價值。
    本書共有四個模塊，包括走進前廳、掌握前廳服務技能、晉陞銷售經理、晉陞管理層等內容。
    本書可作為高星級飯店運營與管理、旅遊服務與管理專業學生用書，也可作為相關行業崗位培訓用書。
作者介紹
編者:蘇莉//韋婉嫕|責編:王積慶
目錄
模塊一  走進前廳
  任務一  認識前廳
    一、前廳部的地位和作用
    二、前廳部的工作任務
  任務二  掌握前廳部組織機構和員工職業素養要求
    一、前廳部組織機構設置原則與機構模式
    二、前廳主要部門崗位職責
    三、前廳員工的素質要求
  模塊小結
  模塊練習
模塊二  掌握前廳服務技能
  任務一  預訂服務
    一、客房預訂的重要性
    二、客房預訂的方式
    三、客房預訂的種類
    四、客房預訂的服務流程
  任務二  入住服務
    一、辦理入住登記的必要性
    二、入住接待程序
  任務三  迎賓服務
    一、店前迎賓服務
    二、站、場迎接
    三、其他日常工作
  任務四  禮賓服務
    一、禮賓服務工作的重要性
    二、委託代辦服務
    三、行李服務
    四、「金鑰匙」服務
  任務五  總機服務
    一、總機服務的基本要求
    二、總機服務項目與工作程序標準
  任務六  總台服務
    一、總台的設計
    二、總台接待人員的注意事項
    三、提供問詢服務
    四、提供留言服務
  任務七  收銀服務
    一、前台收銀業務的範圍及特點
    二、前台收銀處的工作操作規程
  任務八  送客服務
    一、送客服務的目的
    二、離店服務程序
    三、離店服務準備
  任務九  貴賓服務
    一、貴賓的概念與等級
    二、VIP客人服務規格標準
    三、VIP接待程序
  模塊小結
  模塊練習
模塊三  晉陞銷售經理

  任務一  客房狀態控制
    一、正常情況下的客房狀態
    二、非正常情況下的客房狀態
    三、客房狀態的顯示方式
    四、客房狀態的控制
  任務二  酒店客房定價
    一、影響客房定價的因素
    二、客房定價目標
    三、常用的定價方法
  任務三  客房銷售程序
    一、掌握客人特點
    二、介紹酒店產品
    三、巧妙地商談價格
    四、主動帶客人參觀
    五、儘快做出安排
  任務四  客房銷售技巧
    一、把握客人的特點
    二、突出客房商品的價值
    三、針對性地向客人提供價格選擇的範圍，給客人進行比較的機會
    四、堅持正面的介紹以引導客人
    五、採用適當的報價方式
    六、注意推銷酒店其他產品
    七、特殊情況下的銷售技巧
  模塊小結
  模塊練習
模塊四  晉陞管理層
  任務一  客史檔案管理
    一、客史檔案的功能
    二、客史檔案的內容
    三、建立客史檔案的方式及原則
    四、客史檔案的管理
  任務二  人力資源管理
    一、員工招聘
    二、員工培訓
    三、員工的日常考評與激勵
  任務三  賓客關係管理
    一、掌握與客人溝通的技巧
    二、正確處理客人投訴
  任務四  服務質量管理
    一、前廳服務質量的主要內容
    二、前廳服務質量的特點
    三、酒店服務質量的標準
  模塊小結
  模塊練習
參考文獻

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