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民航客艙服務藝術案例分析(航空服務藝術與管理本科系列教材)

  • 作者：編者:張號全//李霏雨|責編:劉淑麗|總主編:劉永
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121443060
  • 出版日期：2022/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：153
人民幣：RMB 42 元      售價：元
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內容大鋼
    本書涉及服務藝術認知、服務意識構建、案例中詮釋的致美服務、溝通藝術、關懷藝術、化解藝術、禮儀藝術、特情處置藝術、對案例中的創新性服務的理解等內容。教材中不僅有典型的案例情節，而且有詳細的案例分析和具體的服務解讀，表明服務的亮點與缺失，提出服務的修復與藝術性表現，說明問題處置的程序及依據等。
作者介紹
編者:張號全//李霏雨|責編:劉淑麗|總主編:劉永
目錄
第一章  民航服務案例概述
  第一節  對民航服務案例的基本理解
  第二節  民航服務案例的多角度認知
  第三節  民航服務與案例引導
  第四節  案例帶給民航服務的現實影響
  思考案例及練習題
第二章  民航服務溝通藝術案例分析
  第一節  用好服務語言，實現雙贏結果
  第二節  恰當溝通，消除航班隱患
  第三節  欠缺溝通藝術，招致旅客投訴
  第四節  民航客艙服務溝通
  思考案例及練習題
第三章  民航服務關懷藝術案例分析
  第一節  創造關愛服務，收穫更多滿意
  第二節  真誠體貼服務，贏得旅客讚譽
  第三節  注重細節服務，更讓旅客感動
  第四節  特殊旅客服務，彰顯大愛精神
  第五節  做好國際航班服務，鑄造空乘形象
  思考案例及練習題
第四章  民航服務化解藝術案例分析
  第一節  恰當處理餐食問題，詮釋服務誠意
  第二節  妥善彌補與化解，營造良好氛圍
  第三節  有效處理衝突爭議，實現和諧飛行
  第四節  異議問題處理要點
  思考案例及練習題
第五章  民航服務禮儀藝術案例分析
  第一節  使用好服務禮儀，完美乘務形象
  第二節  缺失服務禮儀意識，導致形象受損
  第三節  民航服務禮儀要點
  思考案例及練習題
第六章  民航服務特情處置藝術案例分析
  第一節  及時處理突髮狀況，詮釋「生命至上」
  第二節  做好航班安全服務，詮釋民航精神
  第三節  加強客艙秩序管理，處置不良行為
  第四節  民航客艙服務與安全職責
  思考案例及練習題
第七章  通過案例學習豐富空乘職業所需知識
  第一節  案例對乘務職業的詮釋
  第二節  案例中彰顯的服務力構建
  第三節  對案例中的創新性服務的理解
  第四節  關注客艙內公共安全意識的建立
  第五節  案例學習助力走向空乘崗位
  思考案例及練習題
附錄A  關於在航空器內犯罪和其他某些行為的公約
附錄B  關於制止非法劫持航空器的公約
附錄C  關於制止危害民用航空安全的非法行為的公約
附錄D  中華人民共和國民用航空安全保衛條例
參考文獻

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