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客艙服務與管理(民航運輸類專業系列教材高等職業教育規劃教材)

  • 作者:編者:何蕾|責編:曠英姿//姜磊
  • 出版社:化學工業
  • ISBN:9787122374080
  • 出版日期:2020/10/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:180
人民幣:RMB 33 元      售價:
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內容大鋼
    《客艙服務與管理》體現了以職業活動為導向、以職業能力為核心的特點,結合教育部等部門聯合印發的《關於在院校實施「學歷證書+若干職業技能等級證書」制度試點方案》,即「1+X」證書——《空中乘務職業技能等級標準》中的機上服務職業技能要求,系統介紹了客艙乘務員崗位職責等理論知識,以及客艙服務設備與客艙環境、飛行階段工作標準、特殊旅客服務規範與細微服務、客艙服務管理、特殊飛行注意事項等理論與實踐操作,每個單元設有思考題,並按服務流程編人項目訓練,理論聯繫實際。為方便教學,本書配有電子課件。
    本書可供職業院校和普通高等院校空中乘務、航空服務等專業課程理論與實踐教學使用,也可作為民航相關單位的培訓教材。

作者介紹
編者:何蕾|責編:曠英姿//姜磊

目錄
單元1  客艙服務與管理概述
  1.1  服務與客艙服務
    1.1.1  服務概述
    1.1.2  客艙服務
  1.2  管理與客艙管理
    1.2.1  管理概述
    1.2.2  客艙管理
  思考題
單元2  客艙乘務員
  2.1  客艙乘務員概述
    2.1.1  客艙乘務員的定義
    2.1.2  客艙乘務員工作的特點
    2.1.3  客艙乘務員資格
      2.1.4客艙乘務員飛行證件(CCAR-121-R4.381)
    2.1.5  客艙乘務員的配備
  2.2  客艙乘務員職業素養
    2.2.1  客艙乘務員職業道德素養
    2.2.2  客艙乘務員禮儀規範
  思考題
單元3  客艙乘務員與航空安全員崗位職責
  3.1  乘務組及乘務崗位職責
    3.1.1  客艙乘務員崗位職責
    3.1.2  頭等艙乘務員崗位職責
    3.1.3  乘務長/區域乘務長崗位職責
    3.1.4  主任乘務長崗位職責
  3.2  航空安全員崗位職責
    3.2.1  航空安全員崗位職責
    3.2.2  客艙乘務員機上安全保衛職責
    3.2.3  機上不安全事件的彙報途徑
  思考題
單元4  客艙服務設備與客艙環境
  4.1  客艙設備簡介
    4.1.1  飛機動力
    4.1.2  客艙整體布局
    4.1.3  客艙儲藏空間
    4.1.4  乘客服務單元和氧氣面罩
    4.1.5  客艙乘務員工作崗位
  4.2  客艙燈光及通信設備
    4.2.1  客艙燈光系統
    4.2.2  客艙內話系統
    4.2.3  客艙廣播系統
    4.2.4  娛樂系統
  4.3  機上衛生間
    4.3.1  機上衛生間設施簡介
    4.3.2  機上衛生間滅火系統
    4.3.3  機上衛生間清潔的要求
  4.4  機上廚房
    4.4.1  廚房電力和控制面板
    4.4.2  廚房設備及使用方法
    4.4.3  廚房管理要求

  4.5  客艙艙門
    4.5.1  客艙艙門結構及功能
    4.5.2  開關艙門的操作方法
  4.6  翼上出口簡介
    4.6.1  翼上出口
    4.6.2  出口座位
  4.7  客艙設備使用要求與故障報告
    4.7.1  客艙設備使用要求
    4.7.2  客艙設備故障報告
  思考題
單元5  飛行階段工作標準
  5.1  預先準備階段
    5.1.1  個人準備
    5.1.2  乘務組簽到
    5.1.3  乘務組準備會
    5.1.4  進場及登機
  5.2  直接準備階段
    5.2.1  個人物品放置
    5.2.2  機組協同
    5.2.3  飛行前客艙設備檢查
    5.2.4  服務準備工作
    5.2.5  清艙工作
  5.3  飛行實施階段
    5.3.1  地面實施階段
    5.3.2  空中實施階段
    5.3.3  著陸前
    5.3.4  著陸后
  5.4  航后講評階段
    5.4.1  機組講評
    5.4.2  乘務組講評
  思考題
單元6  特殊旅客服務規範與細微服務
  6.1  各艙位細微服務要求
    6.1.1  經濟艙
    6.1.2  頭等艙
  6.2  特殊旅客服務要求
    6.2.1  重要旅客保障與服務
    6.2.2  金銀卡和工商界重要旅客服務
    6.2.3  嬰兒旅客服務
    6.2.4  孕婦旅客服務
    6.2.5  兒童旅客服務
    6.2.6  老年旅客服務
    6.2.7  病殘旅客服務
    6.2.8  暈機旅客服務
  6.3  機組細微服務
  思考題
單元7  客艙服務管理
  7.1  顛簸處置
    7.1.1  顛簸的分類及處置
    7.1.2  顛簸處置程序及操作細則

  7.2  簽收文件與物品
    7.2.1  簽收文件
    7.2.2  機供品管理
  7.3  旅客物品管理
    7.3.1  開關行李架
    7.3.2  擺放行李
    7.3.3  旅客物品遺失處置
  7.4  客艙乘務員管理
    7.4.1  客艙值班管理
    7.4.2  乘務員換組交接管理
    7.4.3  乘務員加機組管理
  7.5  旅客與航班不正常服務與管理
    7.5.1  混艙與超售旅客管理
    7.5.2  航班等待/延誤旅客管理
  思考題
單元8  特殊飛行注意事項
  8.1  高原飛行
    8.1.1  高原機場和高原反應
    8.1.2  航前乘務員專項準備要求
    8.1.3  執飛高原和高高原機場的要求
  8.2  節日飛行
    8.2.1  節日飛行的特點
    8.2.2  節日飛行注意事項
  8.3  夏季飛行
    8.3.1  夏季飛行注意事項
    8.3.2  夏季飛行應急預案
  8.4  冬季飛行
    8.4.1  冬季飛行注意事項
    8.4.2  冬季飛行應急預案
  思考題
附錄
  附錄1  攝氏與華氏溫度對照表
  附錄2  客艙廣播詞參考
  附錄3  機上遺失物品交接單
  附錄4  服務用語庫(經濟艙)
參考文獻

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