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物業管理從新手到高手

作者：楊廉鵬|責編:呂芠
出版社：中國鐵道
ISBN：9787113267179

出版日期：2020/06/01
裝幀：平裝
頁數：270

人民幣：RMB 58 元售價：元

內容大鋼

本書從物業服務公司工作規範化的實際需求出發，分為三篇，即：練就過硬實力，做好物業內部管理；提供優質服務，贏得業主信賴；面對突發事件，物業要妥善應對。
具體從物業管理崗位職責、物業員工管理方法、物業服務公司投標策略、業主入夥程序、業主裝修注意事項、物業費的收取、日常管理要點、突發事件的應對等多個方面進行詳細闡述，並以大量案例為基礎進行解剖、分析，在指導物業管理者進行正確管理的同時，也講解了有關物業法律、法規的知識，具有很強的操作性及實用性，為物業服務公司解決了物業管理中存在的難題。

作者介紹

楊廉鵬|責編:呂芠
楊廉鵬，物業百強企業天問互聯創始人、CEO，系物業ERP系統提供運營商。擔任格局商學、物業管理學院特聘專家講師，深受學員喜愛。專業從事物業管理二十多年，管理經驗極為豐富。

第一篇  練就過硬實力，做好物業內部管理
  第1章  熟知物業管理的各類崗位職責
    物業經理崗位職責
    物業客服崗位職責
    物業保安主管崗位職責
    物業保安崗位職責
    物業人事崗位職責
    物業採購崗位職責
    物業會計崗位職責
    物業出納崗位職責
    物業文秘崗位職責
    物業保潔崗位職責
    物業車輛收費崗位職責
    物業設備維護、維修崗位職責
    物業工程部人員崗位職責
    物業巡檢崗位職責
  第2章  物業服務公司要做好員工管理
    招聘到合格的物業員工
      一、人力資源規劃
      二、通過招聘增補員工
      三、人員甄選
      四、試崗
    物業新員工的崗前培訓
    對物業新員工進行試用期考核的要點
    物業員工激勵的6種常用方法
    資深員工不服管理該怎麼辦
    員工「撂挑子」該怎麼辦
    保安人員「監守自盜」怎麼處理
    處理員工之間的矛盾
    對物業員工進行績效考核
  第3章  物業服務公司順利完成投標
    獲取物業管理招標信息
      一、信息的獲取
      二、信息的甄選
      三、信息的跟蹤
    報送投標申請
    應對物業現場考察
    製作物業管理投標書
      一、物業管理投標書的內容
      二、物業管理投標書編寫注意事項
    提高中標率
    簽訂《物業管理服務合同》
第二篇  提供優質服務，贏得業主信賴
  第4章  業主入夥一站式服務
    告知業主入夥的具體流程
    幫助業主辦理入夥手續
    引導業主繳納相關的費用
    陪同業主一起驗房
    業主朋友代辦手續。怎麼辦
  第5章  協助業主做好裝修服務

    業主裝修需要準備什麼材料
    幫助業主辦理裝修手續
    對業主裝修過程進行監控
    業主亂扔裝修垃圾，怎麼辦
    業主裝修時搭建違章建築。怎麼辦
      一、違章建築的類型
      二、違章建築的處理措施
    業主在承重牆上打眼，怎麼辦
    業主佔有公共空間搭建防護網，怎麼辦
    業主安裝超重大浴缸，怎麼辦
    業主在樓頂安裝太陽能。怎麼辦
  第6章  積極溝通，解決物業服務收費難題
    物業費都包括哪些項目
    物業費繳納的方式有哪些
    業主因物業費收支情況不透明而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因服務有瑕疵而拒繳或少繳物業費。怎麼辦
    業主因建設單位遺留問題而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因車位經常被佔用而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因小區公共綠地被其他人佔用而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因家中供暖設施漏水導致財物受損而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因小區服務被轉包而拒絕繳納物業費，怎麼辦
    業主因單元門受損而沒有及時修理而拒繳物業費，怎麼辦
    業主因暖氣溫度不達標而拒繳物業費，怎麼辦
    房屋長期沒有住人，業主拒繳物業費，怎麼辦
  第7章  優化環境服務，讓業主和住戶住得舒心
    小區衛生管理的要點有哪些
    小區綠化管理的要點有哪些
    業主和住戶的寵物經常隨地大小便，怎麼辦
    閑雜人員逗留，破壞小區綠地，怎麼辦
    業主反映綠化區域噴灑農藥過多，怎麼辦
    業主和住戶踐踏綠地與物業起衝突，怎麼辦
  第8章  做好日常治安服務，保證業主和住戶人身、
    財產安全
    小區治安管理的常規措施有哪些
    小區治安管理特點：綜合性+服務性
    緊急情況下，物業管理人員能否直接破門而入
    小區內發現可疑分子，怎麼辦
    小區內發現可疑爆炸物，怎麼辦
    小區內的兒童或老年人走失。怎麼辦
    鄰居問鬧矛盾打架找物業服務公司，怎麼辦
  第9章  維護公共基礎設施，為業主提供便利
    公共設施維護的基本原則
    自來水管爆裂，怎麼處理
    污水管道返水，小區地面污水滿地，怎麼辦
    電梯出故障業主和住戶被困，怎麼處理
    樓道照明和小區夜間照明設施損壞，怎麼處理
    如何做好消防設備的檢查和養護
    做好健身器材和場地的檢查和維護
  第10章  車輛進、出、停的服務管理
    小區停車位的經營管理權屬於誰

    能否將小區綠地改成停車場
    能否在小區空地劃出車位出租
    如何確定小區停車收費標準
    車輛受損，業主怪物業服務公司沒有監控，怎麼辦
    業主的車佔了消防通道，怎麼辦
    業主車輛亂停放，怎麼辦
第三篇  面對突發事件，物業要妥善應對
  第11章  發生惡性事件，物業如何應對
    精神病患者肇事事件的處理
    高空墜物傷人事件的處理
    酗酒鬧事事件的處理
    賣淫嫖娼事件的處理
    搶劫等暴力事件的處理
    人員意外傷亡的處理
    食物中毒事件的處理
    盜竊事件的處理
    打群架事件的處理
    自殺或企圖自殺事件的處理
    狗咬傷人事件的處理
  第12章  自然災害發生，物業如何應對
    做好自然災害應對預案
    火災的預防與應對
    地震的預防與應對
    洪澇災害的預防與應對
    沙塵暴的預防與應對
    冰雹的預防與應對
    大風天氣的預防與應對
  第13章  業主投訴，如何應對
    處理業主投訴的基本流程
    處理業主投訴的要點
    業主投訴心理分析
    投訴其他業主的寵物，怎麼辦
    投訴鄰居佔用樓道空間，怎麼辦
    投訴鄰居雜訊擾民，怎麼辦
    經常打不通投訴物業中心電話，怎麼辦
    投訴物業管理人員服務態度不好，怎麼辦

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