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淘寶天貓店運營(產品營銷物流建設客服管理)/電子商務時代網店精英實戰系列

  • 作者:編者:黑馬程序員|責編:袁勤勇//楊楓
  • 出版社:清華大學
  • ISBN:9787302553168
  • 出版日期:2020/07/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:158
人民幣:RMB 39 元      售價:
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內容大鋼
    電子商務作為現代重要的商業模式之一,在人們日常生活中處處可見,小到網上購物,大到跨國企業的大宗交易。隨著電子商務產業的蓬勃發展,越來越多的創業者加入電子商務市場創業浪潮中。
    本書分為產品篇(第1?3章)、物流篇(第4?5章)、客服篇(第6?8章),分別講述電子商務模式下的產品規劃理論基礎、實施步驟、營銷方式,電子商務物流的基礎、體系建設,電子商務客服的技能、管理,以及多個實戰案例。
    本書的知識點結合案例,容易理解;知識點講解較為深入;案例真實,切合實際。
    本書附有配套視頻、素材、習題、教學課件等資源,而且為了幫助讀者更好地學習本書內容,還提供了在線答疑。
    本書既可作為高等院校相關專業的「電子商務」課程的教材,也可作為在職人員的進階讀物,是一本適合電子商務運營、電子商務創業者等人員閱讀與參考的優秀讀物。

作者介紹
編者:黑馬程序員|責編:袁勤勇//楊楓

目錄
第1章  產品規劃基礎
  1.1  產品規劃概述
    1.1.1  產品規劃的定義
    1.1.2  產品規劃的作用
  1.2  產品規劃的依據
    1.2.1  企業願景
    1.2.2  戰略目標
    1.2.3  案例:頌雅女裝的企業願景和戰略目標
  1.3  產品規劃的流程
    1.3.1  行業分析
    1.3.2  競爭力分析
    1.3.3  市場細分
    1.3.4  規劃產品線和產品
    1.3.5  渠道的選擇
  1.4  部門組織架構
  1.5  本章小結
  1.6  課後思考
第2章  產品規劃流程詳解
  2.1  行業分析
    2.1.1  行業特徵分析
    2.1.2  行業發展分析
    2.1.3  案例:頌雅女裝的行業特徵分析
  2.2  競爭力分析
    2.2.1  電子商務企業競爭力分析
    2.2.2  產品競爭力分析
    2.2.3  案例:頌雅女裝的企業競爭力對比
  2.3  市場細分
    2.3.1  市場細分的作用
    2.3.2  市場細分的原則
    2.3.3  市場細分的依據
    2.3.4  市場細分的流程
  2.4  規劃產品線和產品
    2.4.1  規劃產品線
    2.4.2  規劃產品
    2.4.3  案例:頌雅女裝的產品線選擇
  2.5  電子商務平台渠道
    2.5.1  電子商務平台簡介
    2.5.2  電子商務平台選擇
    2.5.3  案例:頌雅女裝選擇電子商務平台
  2.6  本章小結
  2.7  課後練習
第3章  產品營銷
  3.1  產品策略營銷
    3.1.1  價格策略
    3.1.2  廣告策略
    3.1.3  活動策略
    3.1.4  案例:頌雅女裝的產品策略營銷
  3.2  視覺策略營銷
    3.2.1  圖片策略
    3.2.2  文案策略

    3.2.3  短視頻策略
    3.2.4  案例:頌雅女裝短視頻製作要求
  3.3  新零售策略營銷
    3.3.1  新零售概述
    3.3.2  體驗式策略
  3.4  本章小結
  3.5  課後練習
第4章  電子商務物流基礎
  4.1  電子商務物流概述
    4.1.1  認識電子商務物流
    4.1.2  電子商務物流的發展趨勢
  4.2  電子商務物流模式
    4.2.1  自營物流
    4.2.2  第三方物流
    4.2.3  物流聯盟
    4.2.4  電子商務物流模式的選擇
    4.2.5  案例:頌雅女裝的物流模式選擇
  4.3  電子商務物流政策
    4.3.1  電子商務物流政策的出台背景
    4.3.2  電子商務物流政策的內容
  4.4  本章小結
  4.5  課後練習
第5章  電子商務物流體系
  5.1  電子商務採購
    5.1.1  認識電子商務採購
    5.1.2  電子商務採購的應用
    5.1.3  案例:頌雅女裝建設電子商務採購平台
  5.2  電子商務物流倉儲
    5.2.1  認識電子商務物流倉儲
    5.2.2  電子商務物流倉儲的規劃
    5.2.3  案例:頌雅女裝建設電子商務物流倉儲
  5.3  電子商務物流配送
    5.3.1  認識電子商務物流配送
    5.3.2  電子商務物流配送流程
    5.3.3  電子商務物流配送流程優化
  5.4  電子商務物流運輸
    5.4.1  認識電子商務物流運輸
    5.4.2  電子商務物流運輸網路
  5.5  本章小結
  5.6  課後練習
第6章  客服概述
  6.1  客服的概念
    6.1.1  客服的定義
    6.1.2  客服的分類
    6.1.3  客服的作用
  6.2  客服的工作職責
    6.2.1  售前工作
    6.2.2  售中工作
    6.2.3  售后工作
  6.3  客服的必備基礎知識

    6.3.1  產品知識
    6.3.2  服務文化
    6.3.3  平台規則
    6.3.4  案例:頌雅女裝客服基礎知識儲備
  6.4  本章小結
  6.5  課後練習
第7章  客服技能
  7.1  操作工具
    7.1.1  淘寶後台
    7.1.2  千牛工作台
  7.2  接待消費者
    7.2.1  接待流程
    7.2.2  接待技巧
    7.2.3  案例:頌雅女裝客服接待技巧
  7.3  銷售產品
    7.3.1  分析消費者
    7.3.2  推薦產品
    7.3.3  合理催付
    7.3.4  案例:頌雅女裝確定催付話術
  7.4  解決售后
    7.4.1  一般售后
    7.4.2  糾紛問題
    7.4.3  案例:頌雅女裝解決售后問題
  7.5  本章小結
  7.6  課後練習
第8章  客服管理
  8.1  客服的團隊建立
    8.1.1  梳理部門架構
    8.1.2  組織崗位招聘
  8.2  客服的數據分析
    8.2.1  聊天內容
    8.2.2  接待數量
    8.2.3  客單價
    8.2.4  詢單成功率
    8.2.5  響應時間
  8.3  客服的培訓
    8.3.1  培訓形式
    8.3.2  培訓內容
  8.4  客服的績效考核
    8.4.1  績效考核的重要性
    8.4.2  績效考核的方案
    8.4.3  案例:頌雅女裝確定客服人員績效考核標準
  8.5  客服的激勵機制
    8.5.1  晉陞機制
    8.5.2  精神激勵
    8.5.3  案例:頌雅女裝客服激勵機制
  8.6  本章小結
  8.7  課後練習

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