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服務營銷--理論與實踐

  • 作者:編者:李祗輝|責編:郝靜
  • 出版社:科學
  • ISBN:9787030597274
  • 出版日期:2020/02/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:216
人民幣:RMB 68 元      售價:
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內容大鋼
    本書系統梳理了服務營銷學科的發展歷程,詳細闡述了服務營銷領域的重要議題。首先對服務及服務營銷學進行總體介紹,之後對服務營銷機會進行分析,在此基礎上,圍繞7Ps框架細分了服務產品、服務定價、服務渠道、服務促銷、顧客與員工、服務過程、服務環境等各個專題。為突出本書的實踐性,增加了服務保證、服務補救和顧客關係管理等章節。
    本書可作為高等院校經濟管理類專業服務營銷課程的教材,也可作為企業管理人員學習服務營銷知識的專業參考書。

作者介紹
編者:李祗輝|責編:郝靜

目錄
第一部分 對服務的理解
第1章  服務的定義與特徵
  1.1  服務的定義
  1.2  服務的分類
  1.3  服務的基本特徵
  1.4  對IHIP範式的質疑
第2章  服務產業—服務業
  2.1  第三產業與服務業的關係
  2.2  服務業與經濟增長的關係
  2.3  我國服務業的統計分類
  2.4  現代服務業
第3章  服務體驗中的消費者行為
  3.1  消費者行為學的演進
  3.2  消費者行為學的研究領域
  3.3  服務體驗中的消費者行為特徵
  3.4  現代消費者的行為特徵

第二部分 對服務營銷的理解
第4章  4Ps與服務營銷
  4.1  服務營銷學的演進
  4.2  服務營銷的定義及特徵
  4.3  服務營銷組合:傳統市場營銷組合4Ps與服務營銷組合7Ps
  4.4  進一步理解服務營銷:幾個應用案例
第5章  服務質量及其測量——服務質量差距模型
  5.1  服務質量的定義
  5.2  服務質量的特點
  5.3  服務質量維度
  5.4  服務質量期望
  5.5  服務質量感知
  5.6  服務質量測量方法
第6章  顧客滿意
  6.1  顧客滿意的定義
  6.2  顧客滿意度的測量
  6.3  顧客滿意指數

第三部分 對服務營銷的機會分析
第7章  服務需求管理
  7.1  需求波動給服務性企業帶來的問題
  7.2  根據需求量波動調節服務供給(接待能力)
  7.3  需求管理
第8章  排隊管理
  8.1  相關概念
  8.2  相關理論
  8.3  排隊管理原則
  8.4  經驗借鑒——遊客排隊管理
第9章  預約系統
  9.1  預約服務的優點
  9.2  顧客「爽約」或航班「超售
  9.3  中央預訂系統和全球分銷系統
  9.4  預約策略應注重收益

  9.5  為閑置產能創造其他用途

第四部分 服務營銷的實踐
第10章  服務產品
  10.1  樹立服務產品理念
  10.2  經濟學視角下的服務產品理論
  10.3  服務產品的分類
  10.4  服務產品的內涵和外延
  10.5  營銷學視角下的服務產品
第11章  服務定價
  11.1  服務定價的特點
  11.2  服務定價的影響因素
  11.3  服務定價方法
  11.4  服務定價策略
  11.5  服務定價的應用
第12章  服務渠道
  12.1  渠道與服務渠道
  12.2  服務渠道的長度與寬度
  12.3  服務渠道的衝突
  12.4  服務渠道扁平化
  12.5  多渠道服務
  12.6  特許經營
第13章  服務促銷
  13.1  促銷與服務促銷
  13.2  促銷目標
  13.3  常見的促銷策略
  13.4  促銷策略分類
第14章  顧客與員工的重要性
  14.1  服務營銷三角形理論
  14.2  服務營銷三角形理論的應用
  14.3  顧客的重要性
  14.4  進一步理解顧客滿意的內涵
  14.5  顧客欣喜
  14.6  員工的重要性
第15章  服務過程
  15.1  服務過程研究沿革
  15.2  服務過程的定義
  15.3  服務過程管理
  15.4  郵政企業關注服務過程管理
  15.5  旅遊區服務流程再造
  15.6  服務藍圖法的應用
  15.7  顧客參與管理
第16章  服務環境與服務場景
  16.1  服務環境與服務場景的定義
  16.2  服務場景的分類
  16.3  服務場景研究的發展階段
第17章  服務保證
  17.1  服務保證的定義
  17.2  服務保證的類型
  17.3  服務保證的意義

第18章  服務補救
  18.1  服務補救的定義
  18.2  服務補救的類型
  18.3  服務補救的意義
第19章  顧客關係管理
  19.1  顧客關係管理的定義
  19.2  顧客關係管理方法
  19.3  CRM軟體的發展

第五部分 服務營銷的前沿理論及展望
第20章  商品主導邏輯與服務主導邏輯
  20.1  商品主導邏輯
  20.2  服務主導邏輯
  20.3  商品主導邏輯與服務主導邏輯的對比
第21章  服務營銷的未來展望
  21.1  對服務本質的再認識
  21.2  服務營銷學的未來發展趨勢
參考文獻

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