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民用航空服務與操作(第2版高等院校民航服務專業系列教材)

  • 作者：編者:周為民//楊桂芹//車雲月|責編:楊作梅
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302543084
  • 出版日期：2020/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：193
人民幣：RMB 49 元      售價：元
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內容大鋼
    本書著重介紹了航空公司服務理念、航空公司服務產品、客艙服務技巧、飲料服務規範、餐食服務規範、特殊乘客服務等基本知識。通過本書的學習，能夠使學生了解民航機上服務的內容、服務標準和服務要求。通過實際操作訓練，可強化學生對服務的認知和理解，提高學生的動手能力和解決問題的能力，最終成為航空公司所需要的人才。為了便於大家更好地學習，本書每章配有練習題，幫助學生掌握所學內容。
    本書適合高等院校民用航空專業的學生使用，也可供相關專業從業人員參考。
作者介紹
編者:周為民//楊桂芹//車雲月|責編:楊作梅
目錄
第一章  航空公司的服務理念以及人員素質的培養
  第一節  中國三大航空(集團)公司及其服務理念
    一、中國國際航空股份有限公司
    二、中國東方航空股份有限公司
    三、中國南方航空股份有限公司
  練習題
  第二節  民用航空服務人員素質的培養
    一、人的素質取決於三大要素
    二、十種修煉
    三、航空服務人員的基本素質
  練習題
  第三節  案例分享
第二章  服務產品介紹
  第一節  娛樂服務
    一、音視頻節目
    二、閱讀刊物
  第二節  服務用品
    一、貼心服務用品
    二、兒童玩具
    三、航程累積會員卡服務產品
    四、免稅品銷售
    五、飛機上允許使用的信用卡和貨幣
    六、UM乘客服務
    七、「醒后服務卡」服務產品
  第三節  餐飲呈現
  練習題
第三章  客艙服務技巧
  第一節  燈光的管理
  練習題
  第二節  客艙溫度與登機音樂的服務
    一、客艙溫度
    二、播放登機音樂、影視節目
  練習題
  第三節  門帘的操作
  練習題
  第四節  書報雜誌的提供
    一、報紙雜誌的拿法
    二、提供報紙的操作方法
    三、提供雜誌的操作方法
    四、提供時的要點
  練習題
  第五節  服務操作規範
    一、端
    二、拿
    三、倒
    四、送
    五、收和放
    六、推和拉
    七、水車擺放
  練習題

第四章  飲料服務規範
  第一節  飲品種類
    一、軟飲料
    二、酒類
    三、熱飲
  第二節  提供規範
    一、果汁的提供規範　
    二、氣體飲料的提供規範
    三、礦泉水的提供規範　
    四、啤酒的提供規範
    五、茶水的提供規範　
    六、咖啡的飲用方式及提供規範
  練習題
第五章  餐食服務規範
  第一節  餐食種類
    一、餐盤形式分類
    二、其他類
    三、食品名稱介紹
  練習題
  第二節  特殊餐食介紹
    一、18種特殊餐食的名稱
    二、特殊餐食的四字代碼
  練習題
  第三節  提供規範
    一、印度教餐
    二、穆斯林餐
    三、猶太教餐
    四、印度素食
    五、西方素食
    六、東方素食
    七、兒童餐
    八、嬰兒餐
    九、注意事項
  練習題
  第四節  餐食烘烤的標準
  練習題
第六章  特殊乘客的服務
  第一節  對老年人的服務
    一、登機階段的服務
    二、巡航階段的服務
    三、下機階段的服務
  練習題
  第二節  無成人陪伴兒童的服務及注意事項
    一、無成人陪伴兒童的服務
    二、注意事項
  練習題
  第三節  對嬰兒的服務
    一、登機階段的服務
    二、巡航階段的服務
    三、下降—下機階段的服務

  練習題
  第四節  聾啞乘客的心理特徵及服務
    一、聾啞乘客的心理特徵
    二、對聾啞乘客的服務
  練習題
  第五節  對肥胖乘客的服務
  練習題
  第六節  對身體不便乘客的服務
    一、對坐輪椅乘客的服務
    二、對患有精神病乘客的服務
    三、對擔架病人的服務
    四、對需要持有醫療證明的乘客的服務
  練習題
  第七節  對盲人的服務
    一、登機階段的服務
    二、巡航階段的服務
    三、下機階段的服務
  練習題
  第八節  孕婦的服務要求及心理特徵
    一、對孕婦的服務
    二、孕婦的心理特徵
  練習題
  第九節  對暈機乘客的服務
    一、起飛前滑行階段的服務
    二、巡航階段的服務
    三、下機階段的服務
  練習題
  第十節  對丟失物品的處理
  練習題
  第十一節  對遣返乘客的服務
  練習題
  第十二節  對旅行團乘客及特殊乘客的服務
  練習題
  第十三節  對死亡或休克事件的處置
  練習題
第七章  航空公司人員的崗位職責及各個工作階段
  第一節  崗位及等級的名稱
  練習題
  第二節  通用崗位的職責
    一、客艙乘務員的職責
    二、廚房乘務員的職責
    三、廣播員的職責
  練習題
  第三節  B737-800/A320型飛機乘務員的崗位職責
    一、迎送乘客站位
    二、乘務員的座位安排
    三、負責操作機門滑梯的乘務員
    四、各號位的崗位職責
  練習題
  第四節  通用服務工作的四個階段

    一、第一階段——航前準備階段
    二、第二階段——直接準備階段(機組登機后)
    三、第三階段——空中實施階段(飛機起飛后)
    四、第四階段——航后講評階段(飛機落地后)
  練習題
第八章  客艙服務工作的操作流程(學生必讀)
  第一節  服務工作的四個階段
    一、預先準備階段
    二、直接準備階段
    三、空中實施階段
    四、航后講評階段
  第二節  客艙模擬訓練要求(學生必讀)
    一、著裝
    二、其他
  第三節  服務敬語
    一、10字禮貌敬語
    二、各種環境場合使用的禮貌用語練習
  第四節  廣播詞
    一、歡迎詞(關閉艙門廣播)
    二、起飛后
    三、航線介紹
    四、開餐廣播
    五、著陸前(30分鐘)
    六、著陸后
    七、安全演示
  第五節  安全演示物品
  練習題
第九章  對高端乘客的服務
  第一節  對高端乘客的標識
    一、高端乘客身份註解(VVIP/VIP/CIP)
    二、高端乘客的標識與英文代碼
  第二節  高端乘客的需求
    一、心理需求
    二、服務需求
  練習題
第十章  兩艙環境的介紹
  第一節  德國漢莎航空公司
    一、機上頭等艙和地面頭等艙乘客休息廳
    二、服務特點
  第二節  美國航空
  第三節  中國國際航空
    一、頭等艙和商務艙
    二、服務項目
    三、背景資料
  第四節  兩艙環境
    一、座椅
    二、用品
    三、洗漱用具
    四、地面服務
  練習題

第十一章  兩艙的供酒知識
  第一節  酒文化
    一、酒的起源
    二、酒的作用
  練習題
  第二節  酒的基本知識
    一、什麼是酒
    二、什麼是酒精
    三、酒精度數的表示方式
    四、酒的分類
    五、酒的飲用方法
  練習題
  第三節  雞尾酒
    一、雞尾酒的起源與特點
    二、雞尾酒的配製
    三、混合飲料
    四、雞尾酒配製的基本公式
    五、配酒輔助飲料
    六、點綴物
  練習題
  第四節  世界著名品牌　
    一、啤酒
    二、葡萄酒
    三、著名的白蘭地品牌
    四、著名的威士忌品牌
    五、著名的伏特加品牌
    六、著名的金酒品牌
    七、著名的羅姆酒品牌
    八、著名的利口酒品牌
    九、常飲用的雞尾酒　
  練習題
第十二章  兩艙的供餐程序
  第一節  為用餐旅客提供一條熱毛巾
  第二節  提供餐譜、酒單
  第三節  鋪桌布、提供餐前酒水
  第四節  擺放餐具
  第五節  魚子醬
  第六節  麵包、湯
    一、麵包
    二、湯
  第七節  冷葷盤
  第八節  沙拉
  第九節  主菜
  第十節  餐后水果、乳酪、甜品
    一、水果
    二、乳酪
    三、蛋糕
  第十一節  送熱毛巾
  第十二節  餐后熱飲、巧克力、酒類　
  第十三節  供餐結束清理桌面

  練習題

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