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酒店精細化管理實戰(案例詳解版)

  • 作者：胡禹成
  • 出版社：中國鐵道
  • ISBN：9787113262266
  • 出版日期：2019/11/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：239
人民幣：RMB 58 元      售價：元
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內容大鋼
    《酒店精細化管理實戰（案例詳解版）》一書是一本專門研究酒店精細化服務管理實戰案例的圖書，作者根據自己的多年從業經驗，選取了酒店服務和管理過程中的較為典型的100個案例，深入解讀了每個案例，分析了對與錯，並對出現這樣問題的酒店提出了改善建議和應對策略，實用性非常強，可以用於指導實際工作，是酒店管理從業人員的常備書。
作者介紹
胡禹成
    胡禹成，北京融匯上層企業管理顧問公司董事長，上層匯管理咨詢公司首席培訓師、咨詢專家，上層匯連鎖眾盈平台創始人，杭州阿享雲科技有限公司投資人，著名人力資源管理專家，團隊執行力建設專家。擔任上千家零售連鎖企業的管理顧問，曾任大型民營企業執行總裁、集團CEO。為眾多知名連鎖酒店企業做過指導和培訓，具有豐富的酒店管理和培訓經驗。其建議非常有效，能夠全面系統地打造與提升酒店管理水平，並根據酒店的自身特點為其量身定製個性化的整改方案，幫助酒店和企業全面提升中高層、店長、店員的綜合技能與素質。
目錄
第一章  酒店預訂環節：讓客人覺得便捷放心才是王道
  案例 1：客人預訂重複了，該怎麼辦
  案例 2：預離客人未走，預抵客人已到，該如何應對
  案例 3：客人預定了 3 天，前台只留了 1 天，該怎麼辦
  案例 4：客人錯了，如何才能既不傷對方面子，又能解決問題
  案例 5：客人說「這個房型不是我預定的」，該怎麼辦
  案例 6：客人把東西落在計程車上了，如何幫其解決
  案例 7：前台把「吳先生」當成了「伍先生」，該如何處理
  案例 8：有訂單未支付押金，但來了新客人，這個房間該給誰
  案例 9：客人已支付押金，但要臨時取消訂單，該不該退押金
  案例 10：客人堅持要住這家酒店，但是沒有他要的房型，怎麼辦
  案例 11：客人說「客房優惠，質量肯定沒保障」，應該怎麼辦
  案例 12：找不到預定客人名字，該怎麼辦
  案例 13：開錯訂金收據怎麼辦
第二章  酒店接待環節：熱情、周到、暖心，客人才會滿意
  案例 1：客人帶了一隻寵物狗，該怎麼辦
  案例 2：客人說認識酒店經理，要求打折，能不能答應
  案例 3：客人丟了押金收據，該如何處理
  案例 4：潛在客戶忘了帶身份證，能否讓他入住
  案例 5：男女兩個客人沒有帶結婚證，讓不讓入住同一房間
  案例 6：客人說「價格怎麼比我咨詢的時候貴了」，該如何回答
  案例 7：客人登記完沒多久就要退房，如何應對
  案例 8：把客人的蜜月房訂成了標準間，該怎麼辦
  案例 9：把客人的行李搬錯了，如何處理
  案例 10：客人說「能不能快點，還讓我們等多久啊」，如何應對
  案例 11：記錯常客的名字，該如何化解尷尬
  案例 12：客人說「為什麼不能住套房」，該如何解決
  案例 13：對待來訪客人，應該怎麼辦
  案例 14：意外的生日禮物讓客人非常滿意
  案例 15：客人入住維修房，該怎麼處理
  案例 16：遇到愛挑剔的客人怎麼辦
  案例 17：面對客人的突然襲擊，該怎麼辦
  案例 18：用微笑征服客人
  案例 19：客人要兌換港幣，該怎麼處理
第三章  酒店住宿環節：舒適，給客人最佳體驗
  案例 1：客房的遙控器不見了，如何處理
  案例 2：客人嫌列印的文件有黑邊，怎麼應對
  案例 3：如何巧妙應對「請勿打擾」
  案例 4：電梯出了問題，有客人困在裡面，該怎麼辦
  案例 5：客人說「這牙刷是不是被用過了」，如何應對
  案例 6：熱情的講解被認為是想要小費，該如何應對
  案例 7：客房窗帘壞了，客人說不是他弄的，該如何處理
  案例 8：客人發現房間有蟑螂，該怎麼處理
  案例 9：客人要求換房，給換還是不換
  案例 10：客人說自己的信息被酒店泄露了，該如何處理
  案例 11：客人放在酒店停車場的車被划傷了，該如何處理
  案例 12：有客人服用了大量安眠藥，如何緊急處理
  案例 13：客人說「有人監聽電話」，應該如何處置
  案例 14：把客人的衣服洗壞了怎麼辦
  案例 15：客人說「交代好的送兩瓶熱水，怎麼只送了一瓶」，要怎麼處置

  案例 16：客人在衛生間滑倒，該怎麼辦
  案例 17：客人淋浴時被燙傷，該如何處置
  案例 18：客人說「傳真發出去了嗎」，該怎麼處理
第四章  酒店用餐環節：照顧好客人的胃，就容易抓住客人的心
  案例 1：客人說「這不是我們點的菜」，如何應對
  案例 2：客人中午要求吃早餐，如何應對
  案例 3：忘記說「菜已經上完了」引起誤會，該怎麼辦
  案例 4：如何應對喝醉了的客人
  案例 5：客人發現飯菜里有隻蒼蠅，該怎麼應對
  案例 6：客人說「這菜就沒有做熟」，如何應對
  案例 7：客人問「早餐不是免費嗎」，如何回答
  案例 8：客人想坐在角落裡，而角落沒有空位，如何應對
  案例 9：服務員打翻了客人的酒水，該如何處理
  案例 10：客人想吃帝王蟹，酒店沒貨，怎麼辦
  案例 11：客人說「菜的價格不對」，應該怎麼辦
  案例 12：客人說「菜不新鮮」，怎麼辦
  案例 13：客人說「菜名與實物不符」，如何處置
  案例 14：客人說「你這是讓我們走」，該如何處理
  案例 15：客人說「你們餐廳連套像樣的餐具都沒有嗎」，該怎麼辦
  案例 16：客人說「『太平燕』無『太平』」，該怎麼處理
第五章  酒店退房環節：臨走的客人更要服務好
  案例 1：客人說「這 3 天房價怎麼比其他的高啊」，如何解釋
  案例 2：前台錯開了兩間房，費用怎麼算
  案例 3：客人丟了房卡，如何處理
  案例 4：客人退房前要求寄存衣服，怎麼處理
  案例 5：結賬時客人說話不好聽，如何應對
  案例 6：房間少了兩個高檔衣架，客人說沒看見，怎麼辦
  案例 7：客人要求要延遲退房，如何處理
  案例 8：客人說「你這是趕我們走嗎」，如何應對
  案例 9：客人想要賒賬怎麼辦
  案例 10：客人說「為什麼多了 20 元」，該怎麼回答
  案例 11：客人對「一路順風」的不滿，該怎麼辦
  案例 12：客人拒絕付房租，怎麼辦
  案例 13：客人說「這個電話費我不付」，該怎麼辦
  案例 14：客人電話退房卻記錯號碼，該怎麼處理
  案例 15：客人被車門夾傷，該怎麼辦
  案例 16：客人一直不來結賬，電話也不接，該怎麼辦
第六章  酒店投訴環節：用真誠贏得客人的原諒
  案例 1：如何應對因退房而發怒的客人
  案例 2：客人說磁卡太差了，該怎麼辦
  案例 3：客人寄來投訴信，該如何處理
  案例 4：沒有達到住宿的次數，但客人要求優惠，如何應對
  案例 5：客人對酒店員工的身份提出質疑，該如何回答
  案例 6：客人質問「你們為什麼拒絕朋友轉交我的東西」，該怎麼應對
  案例 7：為客人訂錯了的機票，該怎麼辦
  案例 8：為客人送餐超時了，該如何處理
  案例 9：客人行李箱的?轆不見了，怎麼處理
  案例 10：客人說「電話怎麼轉不進來」，該怎麼處理
  案例 11：客人投訴在房內失竊現金，該如何處置
  案例 12：客人投訴計程車誤點接送，應該怎樣處理

  案例 13：客人說「馬桶壞了怎麼沒人來修」，該如何回答
  案例 14：客人說「誰讓你們亂動我的東西」，該如何處理
  案例 15：客人投訴書桌上的空可樂瓶不見了，該怎麼辦
  案例 16：客人投訴公共衛生間有異味，該怎麼辦
  案例 17：客人投訴早晨叫醒服務不周，該怎麼處理
  案例 18：客人投訴半夜受到驚嚇，要求賠償，該怎麼處理

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