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養老機構服務質量控制實用手冊

  • 作者：編者:湯慧敏|總主編:唐靖一
  • 出版社：上海科教
  • ISBN：9787542869807
  • 出版日期：2019/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：74
人民幣：RMB 28 元      售價：元
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內容大鋼
    《養老機構服務質量控制實用手冊》，主要涉及了相關政府性文件、對養老機構服務質量管理的理解、服務質量管理的邏輯框架，以及包括顧客接觸面質量控制、服務定位質量控制、服務過程質量控制、服務改進質量控制等方面的內容。
作者介紹
編者:湯慧敏|總主編:唐靖一
    湯慧敏，上海市中醫醫療質量控制辦公室副主任，質量工程師。主持和參與國家級省部級課題多項，長期從事上海市醫療機構等級評審、醫療質控督查、醫療質控監測和管理。
目錄
第一章  適用範圍
第二章  引用文件
第三章  術語和定義
  第一節  養老機構
  第二節  養老機構服務質量
    一、涵義
    二、構成要素
  第三節  養老機構服務質量管理
  第四節  養老機構服務質量控制
第四章邏輯框架
第五章顧客接觸面質量控制
  第一節  顧客接觸面
    一、顧客接觸面的涵義和要素
    二、顧客接觸面的意義
    三、顧客接觸面分析原理
  第二節  顧客接觸面質量控制關鍵點
    一、養老機構人一人互動類服務質量控制
    二、養老機構人一物互動類服務質量控制
    三、養老機構物一人互動類服務質量控制
第六章服務定位質量控制
  第一節  服務定位基礎
    一、養老機構服務定位涵義
    二、養老機構服務定位意義
  第二節  服務定位的步驟
    一、戰略定位
    二、市場定位
    三、顧客需求定位
    四、服務創意
    五、服務設計
    六、服務標準化
第七章  服務過程質量控制
  第一節  服務過程質量控制的內容體系
    一、認識服務的基本過程
    二、服務質量影響因素的識別
    三、服務關鍵過程和因素的識別
    四、服務過程的質量控制和保障
    五、服務過程的質量監測和評估
  第二節  過程視角下的服務質量控制
    一、服務準備階段的質量控制
    二、服務提供階段的質量控制
第八章服務改進質量控制
  第一節  服務質量評價
    一、評價方式
    二、評價內容
    三、評價方法
  第二節  服務質量改進
    一、質量反饋信息收集
    二、服務質量因果分析
    三、糾正措施與預防措施
附錄1  養老機構服務質量評價表

附錄2  溝通交流記錄表
附錄3  工作計劃書
附錄4  服務成效評價報告

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