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粘度思維(如何提升員工和客戶的忠誠度)

  • 作者:(美)桑迪·羅傑斯//萊納·林內//肖恩·莫恩|譯者:劉白玉//劉夏青
  • 出版社:中國青年
  • ISBN:9787515355306
  • 出版日期:2019/05/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:262
人民幣:RMB 39.8 元      售價:NT$ 179.1
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內容大鋼
    在商業中,如果人們只是喜歡你,你將會陷入困境。
    你需要的是他們愛你!
    提升客戶粘度,建立良好的客戶服務行為,是讓客戶愛上你的關鍵。
    為了在今天的商業中茁壯成長,他們必須愛你,你必須贏得他們的心。那些高粘度客戶,不僅會購買更多你的商品和服務,他們還會和他們認識的每一個人在交談中說你的好。
    那麼,究竟如何提升客戶粘度呢?是什麼讓他們長期去堅持靠近你呢?
    在本書中,富蘭克林柯維公司的行業專家們解開了提升客戶粘度的奧秘。在一項涉及一千多家商店和數千人的客戶粘度調查研究中,他們分離出了在收入和盈利能力方面脫穎而出的商家,發現了這些「篝火商店」比其他商家更加明亮,而這既歸功於他們注重客戶粘度,又同樣歸功於重視員工粘度。
    是的,本書揭示了粘度思維這一新時代商業思維的內涵,以及面向客戶和員工應當秉持的共同原則和方法。

作者介紹
(美)桑迪·羅傑斯//萊納·林內//肖恩·莫恩|譯者:劉白玉//劉夏青

目錄
序言
第一部分  粘度思維
  引言:從兩家商店說起
  第1章  粘度思維
    贏得客戶的愛
    粘度思維自測表
    粘度思維的三個核心原則
    如何落實粘度思維
    粘度思維碰頭會
    在碰頭會中做什麼
    碰頭會1——粘度思維
第二部分  同理心原則
  第2章  同理心原則
    有同理心是什麼樣子
    沒有同理心是什麼樣子
    同理心背後的故事
    領導者實踐——同理心原則
    碰頭會2——同理心原則
  第3章  真誠的人際關係
    真誠的人際關係是什麼樣子
    不真誠的人際關係是什麼樣子
    為什麼沒有真誠的人際關係
    如何與每個人建立真誠的人際關係
    領導者實踐——真誠的人際關係
    碰頭會3——真誠的人際關係
  第4章  傾聽背後的故事
    願意傾聽是什麼樣子
    不願意傾聽是什麼樣子
    為什麼會從傾聽中受益
    如何從傾聽中受益
    領導者實踐——傾聽背後的故事
    碰頭會4——傾聽背後的故事
第三部分  責任心原則
  第5章  責任心原則
    有責任心是什麼樣子
    沒有責任心是什麼樣子
    如何培養責任心
    領導者實踐——責任心原則
    碰頭會5——責任心原則
  第6章  發現真正要做的工作
    發現要做的工作是什麼樣子
    虛假髮現要做的工作是什麼樣子
    為什麼找不到真正要做的工作
    領導者實踐——發現真正要做的工作
    碰頭會6——發現真正要做的工作
  第7章  跟進人際關係
    願意跟進人際關係是什麼樣子
    不願意跟進人際關係是什麼樣子
    為什麼不願意跟進人際關係
    如何跟進人際關係

    5A原則
    堵住漏洞
    領導者實踐——跟進人際關係
    碰頭會7——跟進人際關係
第四部分  慷慨原則
  第8章  慷慨原則
    慷慨是什麼樣子
    不慷慨是什麼樣子
    領導者實踐——慷慨原則
    碰頭會8——慷慨原則
  第9章  分享見解
    分享見解是什麼樣子
    虛假的分享見解是什麼樣子
    為什麼不想分享見解
    如何分享見解
    領導者實踐——分享見解
    碰頭會9——分享見解
  第10章  意外驚喜
    意外驚喜是什麼樣子
    虛假的意外驚喜是什麼樣子
    如何創造意外驚喜
    如何使用意外驚喜
    領導者實踐——意外驚喜
    碰頭會10——意外驚喜
第五部分  粘度思維者
  第11章  粘度思維者
    碰頭會11——粘度思維者
  第12章  提升粘度思維的四條執行原則
    原則1:聚焦最重要目標
    原則2:落實引領性目標
    原則3:堅持激勵性計分
    原則4:建立問責制
    多個團隊一起提升粘度思維

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