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25%的回頭客創造75%的利潤

作者：(日)高田靖久|譯者:孫律
出版社：中國友誼
ISBN：9787505745995

出版日期：2019/04/01
裝幀：平裝
頁數：161

人民幣：RMB 39.8 元售價：元

內容大鋼

對於任何一個企業來說，25%的回頭客能創造企業75%的利潤，因此我們需要抓住25%的回頭客，滾雪球一樣地增加企業的利潤，這才是利潤能持續增加的核心所在。
現在社會有一種奇怪的現象，當經營者開始對顧客進行差別化管理時，賺錢的店鋪就開始增多。如果只是對一些特定的顧客做特別的處理，那這些店鋪是如何獲取利潤的呢？本書通過大量的實際數據和案例，為我們講述了「偏袒顧客」以及「差別化管理顧客」是如何提高銷量以及獲利的。為了讓公司獲得大利潤，如何找到有價值的顧客，如何讓顧客群體優化，以及如何樹立公司的口碑，本書都做了詳細的介紹。

作者介紹

(日)高田靖久|譯者:孫律
高田靖久，日本暢銷書作者，現為高田靖久「客戶服務管理師」事務所的董事長。作者原供職于東芝IT控制系統部，從事客戶戰略支持服務長達20年，發現企業管理的秘訣——25%的回頭客創造75%的利潤。並以此為基礎提出了「顧客偏袒法則」，幫眾多企業實現業績猛增。目前為日本各大小企業提供「客戶戰略支持」和「促銷服務」，且為日本wei一一名「客戶服務管理師」。作者著作頗豐，《三周實現門庭若市的辦法》《打造顧客「不減」的名店》《把「只來一次的稀客」變成「光臨百回的常客」》等眾多暢銷書。

前言
第1章  為什麼要偏袒顧客？
  顧客需要一視同仁嗎？
  「似曾相識的場景」純屬鏡花水月
  老客戶的抱怨主要是什麼？
  無差別對待並非每一位客戶的期望
  從根本上來說，是否需要無差別對待客戶？
  偏袒生成口碑
  重視新客戶，引起反效果
  現有客戶必須受到優待
  迪士尼的偏袒
  優秀企業已把「偏袒」落到實處
  許多企業已經推行偏袒法則
  供應商、貿易公司、銀行的偏袒
  移動通信運營商的偏袒
  百貨店的偏袒
  吉野家的偏袒
  酒店業的偏袒
第2章  哪些客戶值得偏袒？
  把顧客分為四級，有區別地加以偏袒
  光顧多次就算重要客戶嗎？
  編製客戶年度貢獻值排行表
  四級客戶的劃分
  避免客戶流失
  放棄毫無意義的降價吧！
  如何面對有害無益、只會討價還價的顧客
  停止徒勞的降價，尤以積分卡為最
  免費傳單和抵扣券網站也會導致徒勞的降價
  辛苦卻是白忙活，低價攬客惹的禍！
  輕易降價危及企業生存
  降價成為導火索，紛紛流失老客戶
  與其徒勞降價，不如重視心意
第3章  如何打造偏袒的「體系」
  麗思卡爾頓的偏袒法則堪稱世界第一
  打造全店偏袒的體系
  無論哪名員工接待，都能偏袒客戶
  將偏袒發揮到極致，世界第一待客之道
  沒有最高只有更高——我可望而不可即的服務
  哪些人才是麗思卡爾頓偏袒的「忠實客戶」？
  讓客戶心馳神往的各種「夢幻偏袒」
  住得越久，服務越佳
  「企業」辨識客戶——個人對企業（Man to Company）的經營之道
  天婦羅店辨識老客戶的秘訣是什麼？
  讓全體員工都掌握客戶信息
  積累客戶喜好的理髮店
  打造連接客戶和商店的體系
  脫離客戶資料庫，偏袒無從實現
  熟悉的壽司店為什麼讓人不快
  接起電話，偏袒開始
  直接郵寄廣告的反饋率超過50%　——日本料理茂松的秘訣

  資料庫為偏袒提供支撐！
  高級服裝店米切爾的客戶偏袒體系
  使用資料庫時只需注意一點
  客戶生日該送什麼禮物？
  收入提升260%的偏袒法則
  對客戶偏袒之道的總結
第4章  推行神奇的「升級系統」
  日本航空公司里程兌換服務的神奇之處
  為什麼有些客戶只坐JAL？
  醉心於四種會員卡的個人體驗
  「我的里程」中隱藏的真正特惠
  不必浪費金錢，偏袒依然可行
  客戶主動增加使用次數
  如果不是坐飛機，結果會是怎樣？
  偏袒體系對於「升級系統」有何定義？
  客戶等級有高低，接待、服務也不同
  以往的積分卡存在怎樣的弊端？
  讓客戶樂於成長
  為升級的客戶獻上「大王」啤酒
  「用心偏袒」至關重要
  如何生成口碑
  特供菜單的偏袒法則
  成功的秘訣在於集思廣益
  讓客戶迅速體會到升級的變化至關重要
  比會員卡更重要的是什麼？
第5章  用於客戶的「經費」應該有所區別！
  對優質客戶應該加大投入、堅決優待
  越是不能相見，越要使客戶感受到偏袒
  通過簡訊加以偏袒
  不必向全體客戶推送
  網路給偏袒帶來變化
  巧妙運用網路，挽救「低級客戶」
  免費且高效的郵件雜誌
  郵件雜誌和社交網站相互補充
  郵件雜誌和社交網站對實體店同樣有效
  觀看《料理東西軍》——創造過程的重要性
第6章  偏袒式營銷並不是對其他客戶棄之不顧
  推行偏袒式營銷並不意味著對部分客戶有所捨棄
尾聲
參考文獻
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