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民航服務心理學(理論案例與實訓21世紀高職高專規劃教材)/空中乘務系列

  • 作者:編者:楊麗明//廉潔
  • 出版社:中國人民大學
  • ISBN:9787300265636
  • 出版日期:2019/03/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:214
人民幣:RMB 35 元      售價:
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內容大鋼
    本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規律及行為,其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態度等,並在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往,對服務人員如何應對挫折、緩解工作壓力等自身心理健康管理也進行了引導。全書充分注重實用性和實訓性,在介紹理論知識的基礎上提供了大量的民航服務的實際案例供借鑒和探討。

作者介紹
編者:楊麗明//廉潔

目錄
第一章  民航服務心理學概述
  第一節  民航服務心理學的研究對象和研究原則
  第二節  民航服務心理學的研究意義
第二章  民航旅客的需要
  第一節  需要概述
  第二節  民航旅客的具體需要
第三章  民航旅客的知覺
  第一節  知覺的基本原理
  第二節  影響旅客知覺的因素
  第三節  旅客的社會知覺
第四章  民航服務中的個性心理
  第一節  個性
  第二節  氣質
  第三節  性格
第五章  民航旅客的情緒
  第一節  情緒概述
  第二節  影響旅客情緒變化的因素
第六章  民航旅客的態度
  第一節  態度概述
  第二節  態度與行為的關係
  第三節  服務交往中的態度改變
第七章  與民航旅客的人際交往
  第一節  民航服務人際溝通概述
  第二節  如何進行與民航旅客的客我交往
第八章  民航服務過程中的旅客群體心理
  第一節  群體概述
  第二節  民航服務過程中的旅客群體理論
第九章  民航旅客投訴心理
  第一節  旅客投訴心理
  第二節  正確對待旅客投訴
  第三節  如何處理旅客投訴
第十章  企業員工心理健康管理
  第一節  心理健康概述
  第二節  員工的挫折與心理防衛
  第三節  情緒管理
  第四節  工作壓力管理
  第五節  如何維護員工的心理健康
參考文獻

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