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供電服務典型案例集

  • 作者：編者:顏中原//孫甜甜//張巍//李翼銘//王安軍
  • 出版社：中國電力
  • ISBN：9787519829070
  • 出版日期：2019/02/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：186
人民幣：RMB 38 元      售價：元
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內容大鋼
    顏中原、孫甜甜、張巍、李翼銘、王安軍主編的《供電服務典型案例集》精選了近年客戶投訴較多的80個典型案例，包括用電變更、抄表催費、業務收費、業擴報裝、服務行為、服務渠道、頻繁停電、電網建設等熱點問題，深入分析了客戶需求未達到滿足的原因，違反了哪些供電服務條款，人員及管理暴露的問題，規避投訴風險的具體服務策略。
    本書適合從事供電服務的電力員工閱讀，希望讀者能從中吸取經驗教訓，提高服務意識，提升服務技能，減少類似投訴事件的發生。
作者介紹
編者:顏中原//孫甜甜//張巍//李翼銘//王安軍
目錄
前言
第一章  營業類投訴
  第一節  川電變更
    案例1  私自改類惹不滿，調查做假被投訴
    案例2  擅自銷戶不規範，承諾處理未兌現
    案例3  交費方式擅自改，電費交錯惹投訴
    案例4  戶名更改未告知，客戶不滿遭投訴
    案例5  信息修改太隨意，錯發簡訊引投訴
    案例6  重複接收錯簡訊，意見升級惹投訴
  第二節  抄表催費
    案例7  估抄電量太隨意，客戶不滿遭投訴
    案例8  抄表工作太隨意，電費突增遭投訴
    案例9  催費態度太惡劣，惹怒客戶遭投訴
    案例10  估抄電量不嚴謹，服務意識需提升
    案例11  疏忽大意抄錯表，異常電量需複核
    案例12  長期漏抄未複核，電費突增遭投訴
    案例13  工作失誤未發現，長期漏抄引投訴
    案例14  長期漏抄未發現，客戶不滿遭投訴
    案例15  估抄錯抄遭投訴，現場補抄應及時
  第三節  業務收費
    案例16  臨時用電亂收費，違規行為必查處
    案例17  違規收費問題大，引發投訴教訓深
    案例18  接受委託干私活，收費違規受處罰
    案例19  臨時用電亂收費，加強監管防投訴
    案例20  更換電錶問題多，違規行為必查處
    案例21  換表流程不規範，重複收費太混亂
    案例22  戶表輪換問題多，搭車收費謀私利
    案例23  利用工作謀私利，違規收費不應當
    案例24  擅改戶名線接錯，情節嚴重惹投訴
    案例25  擅自換表未通知，電費突增遭投訴
    案例26  換表搭車亂收費，行為違規惹投訴
    案例27  表計接錯未發現，客戶不滿被投訴
  第五節  業擴報裝
    案例28  私自裝表亂收費，適得其反難如願
    案例29  新裝用電亂收費，處罰待崗零容忍
    案例30  新裝用電亂收費，情節嚴重遭投訴
    案例31  工作交接有遺漏，裝表接電超時限
    案例32  互相推諉引投訴，首問負責最重要
    案例33  業擴報裝裝錯表，加強監管更重要
    案例34  新裝客戶買材料，違規拖延不應當
    案例35  裝表長期未立戶，電量異常惹投訴
    案例36  裝表拖延亂收費，情節嚴重遭投訴
    案例37  新裝業務亂收費，利用工作謀私利
    案例38  業擴報裝超時限，推諉總慢不應當
  第六節  電價電費
    案例39  電價錯誤亂收費，問題嚴重被投訴
    案例40  電價錯誤且銷戶，問題嚴重遭投訴
第二章  服務類投訴
  第一節  服務行為
    案例41  欠費停電應守則，服務意識需提高

    案例42  更換電桿超時限，承諾客戶未兌現
    案例43  收費項目解釋清，接受吃請不應當
  第二節  服務渠道
    案例44  列印清單遭推諉，客戶不滿惹投訴
    案例45  收費連續出錯誤，工作失職被投訴
    案例46  業務不熟又推諉，客戶不滿惹投訴
    案例47  工作時間不按時，拒絕收費惹投訴
    案例48  解答咨詢欠考慮，遭受投訴教訓深
    案例49  違規收取保證金，客戶不滿惹投訴
    案例50  私自收費不規範，客戶不滿引投訴
    案例51  更改電價遭推諉，客戶不滿惹投訴
    案例52  新裝業務被推諉，遭受投訴教訓深
    案例53  工作推諉不應當，服務推諉引不滿
    案例54  工作能力要提升，客戶溝通應耐心
    案例55  營業廳拒收現金，違規行為惹投訴
    案例56  工作人員擅離崗，加強監督避投訴
    案例57  營業時間不營業，私事離崗不應當
    案例58  改類業務不及時，違背承諾遭投訴
    案例59  客戶交費拒發票，客戶不滿惹投訴
    案例60  光伏報裝拒受理，客戶不滿惹投訴
    案例61  業務技能應熟練，服務意識要提升
    案例62  業務流程應熟知，考核監督要加強
    案例63  列印不能嫌麻煩，服務意識需提升
    案例64  補開發票現矛盾，核實數據解糾紛
    案例65  列印清單遭拒絕，服務違規被投訴
    案例66  開具發票不規範，解釋清楚最重要
    案例67  業務技能應熟練，服務意識要提高
    案例68  首問負責未執行，推諉搪塞不應該
    案例69  裝表接電違承諾，內外溝通更重要
第三章  停送電類投訴
  第一節  搶修服務
    案例70  停電搶修態度差，惹惱客戶毀形象
    案例71  態度蠻橫毀形象，惹怒客戶遭投訴
    案例72  供電搶修超時限，工作懈怠惹投訴
    案例73  言行隨意惹投訴，言行規範最重要
第四章  電網建設類投訴
  第一節  電力施工
    案例74  電力施工未設警，致人掉坑遭投訴
    案例75  施工不當未處理，客戶不滿惹投訴
    案例76  施工破壞自留地，無人賠償被投訴
  第二節  農網改造
    案例77  農網改造亂收費，情節嚴重遭投訴
第五章  供電質量類投訴
    案例78  故障停電太頻繁，長期未決惹投訴
    案例79  電網施工頻停電，統籌計劃減投訴
    案例80  配網改造停電多，合理安排減投訴

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