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服務營銷(21世紀經濟管理精品教材普通高等教育十一五國家級規劃教材)/工商管理系列

  • 作者:編者:王永貴
  • 出版社:清華大學
  • ISBN:9787302514893
  • 出版日期:2019/01/01
  • 裝幀:平裝
  • 頁數:365
人民幣:RMB 49 元      售價:
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內容大鋼
    王永貴編著的《服務營銷(21世紀經濟管理精品教材普通高等教育十一五國家級規劃教材)》以移動互聯網、物聯網、大數據、人工智慧、虛擬現實等相關技術飛速發展為背景,立足於服務營銷的相關理論與框架體系,闡述了企業價值創造和企業競爭邏輯因應顧客角色的動態演化的轉變過程,並在總結和探索企業從事服務營銷與管理的核心問題及流程的基礎上,結合國內外有關服務營銷的最新理論熱點和企業最佳實踐,詮釋了以服務營銷提高顧客滿意度和忠誠度、進而提升顧客資產價值和企業績效的內在邏輯和戰略工具。本書不僅適合作為國內各高等院校市場營銷專業和其他經濟與管理類本科生與研究生的教材,而且可供有志於從事工商管理實踐的中高層管理人員和市場營銷人員以及大專院校從事市場營銷研究工作的學者參考之用。

作者介紹
編者:王永貴
    王永貴,南開大學戰略管理博士、香港城市大學服務管理博士;對外經濟貿易大學國際商學院副院長、教授、博士生導師、學科帶頭人,服務營銷與管理國際研究中心主任,美國西北大學凱洛格商學院富布賴特訪問學者,教育部新世紀優秀人才和霍英東青年基金獲得者,長期從事服務營銷與國際營銷、顧客行為與關係管理、顧客創新管理與戰略管理的研究;中國市場學會常務理事、學術委員會委員,中國高校市場學研究會常務理事、學術委員會委員,Journal of Chinese Entrepreneurshop、《營銷科學學報》、Leadership E-Organization Development Journal、International Journal of Chinese Culture and Management、International Journal of E-bUSINESS mANAGEMENT等中外期刊創刊主編、副主編或編委;國家自然科學基金、社會科學基金和教育部人文社科基金評審專家;教育部學位與研究生教育評估專家,已在Psychology and Marketing、Industrial Marketing Management、International Journal of Market Research、Advances in Consumer Research和Management Decision等發表SSCI或EI檢索論文40余篇,在《管理科學學報》、《管理世界》、《中國工業經濟》和《南開管理評論》等核心期刊發表論文百余篇,出版中文論(譯)著近40余部,主持國家自然科學和國家社會科學基金等國家級課題9項,省部級研究項目、國際合作與企業咨詢項目30余項,獲教育部、北京市、江蘇省和天津市等省部級以及國際教學與科研獎勵10余項(含一等獎)。

目錄
第一篇  概述
  第一章  服務、服務經濟與服務營銷
    第一節  服務經濟與服務產業的崛起
    第二節  服務的內涵與服務營銷的演進
    第三節  服務的類型與服務包
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第二章  服務營銷及其組合
    第一節  服務營銷與產品營銷的比較
    第二節  服務營銷組合
    第三節  服務營銷三角形與服務營銷價值鏈
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
第二篇  感知價值
  第三章  服務中的消費者行為
    第一節  消費者行為與消費者類型
    第二節  服務購買流程與決策模型
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第四章  顧客期望與需求管理
    第一節  顧客期望的內涵與類型
    第二節  顧客期望管理
    第三節  顧客需求管理
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第五章  服務的顧客感知
    第一節  服務接觸中的顧客感知
    第二節  服務質量管理與顧客感知
    第三節  顧客滿意與顧客價值
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評

    補充閱讀材料
第三篇  鎖定價值
  第六章  服務導向戰略
    第一節  服務導向與服務價值主張
    第二節  服務營銷戰略規劃
    第三節  服務營銷戰略選擇
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第七章  服務市場細分與定位
    第一節  服務市場細分與選擇
    第二節  服務市場定位的內涵與原則
    第三節  服務市場定位的層次與步驟
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
第四篇  創造與交付價值
  第八章  服務產品管理
    第一節  服務產品與服務設計
    第二節  服務品牌管理
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    案例分析
    即測即評
    補充閱讀材料
  第九章  服務定價管理
    第一節  服務定價面臨的特殊性問題
    第二節  服務定價方法
    第三節  服務定價策略、技巧與問題
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第十章  服務渠道管理
    第一節  服務渠道的基本問題
    第二節  企業在服務交付中的角色
    第三節  經由中間商和電子分銷渠道交付服務
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例

    即測即評
    補充閱讀材料
  第十一章  服務溝通與服務展示
    第一節  服務溝通
    第二節  服務促銷
    第三節  服務展示與實體環境
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀資料
  第十二章  服務流程管理
    第一節  認識服務流程
    第二節  服務藍圖及其應用
    第三節  服務流程設計與再造
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第十三章  服務員工管理
    第一節  服務利潤鏈理論
    第二節  服務員工管理與內部營銷
    第三節  服務員工授權
    第四節  服務員工績效、激勵與文化
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
第五篇  提升價值
  第十四章  顧客服務與顧客關係
    第一節  顧客服務與關係營銷
    第二節  顧客關係管理及其實踐誤區
    第三節  超越顧客關係管理
    本章小結
    關鍵辭彙
    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
  第十五章  服務失敗與服務補救
    第一節  服務失敗
    第二節  顧客對服務失敗的反應
    第三節  服務補救
    本章小結
    關鍵辭彙

    複習思考題
    本章案例
    即測即評
    補充閱讀材料
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