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金牌客服口才訓練與實用技巧

作者：陸冰
出版社：民主與建設
ISBN：9787513921824

出版日期：2018/11/01
裝幀：平裝
頁數：209

人民幣：RMB 42 元售價：元

內容大鋼

    現代社會，各行各業都和客戶服務有著千絲萬縷的聯繫，而且這種聯繫正變得越來越緊密。一個優秀的客服人員，不僅需要具備良好的口才、熱情的態度，還要具有審時度勢的眼光和準確識人的能力；不僅要懂得傾聽客戶的抱怨、解答客戶的疑惑，還要懂得委婉拒絕客戶不合理的要求、巧妙處理客戶的各種投訴……
    可以說，現代職場對客服人員的綜合能力要求越來越高，想要把客服工作做好，必須緊跟時代潮流，並不斷提升自己的綜合素質。
    陸冰著的《金牌客服口才訓練與實用技巧》語言精練，通俗易懂，結構緊湊，內容翔實，不僅有理論論述，也有真實案例的講解，再加上各種小板塊的搭配，可謂兼具知識性和趣味性。無論是想要從事客服工作還是已經投身客服工作的讀者，都可以從中得到一些啟迪。

作者介紹

陸冰
陸冰，暢銷書作家。出身於銷售培訓界，曾在國內知名企業做過銷售經理，其所掌管的上海地域的銷售業績呈現火爆上升的趨勢，讓業內精英都刮目相看。他以自身經歷所撰寫的書籍也一度暢銷，成為成功跨行的典範。代表作品：《銷售如何說，顧客才會聽；銷售如何做，顧客才會買》。

第一章  了解客服，才能做好客服
  何謂客戶服務
  職責範圍內的事，都不是小事
  正確的理念，是客服工作的基礎所在
  金牌客服需要金牌口才
  客服對成交量的影響
  拓展練習
第二章  好口才＋好態度，有助於贏得客戶的心
  善用禮貌，拉近與客戶之間的距離
  熱情一點，將潛在客戶變成忠實客戶
  誠信的態度，讓客戶更信任你
  尊重客戶，客戶才會尊重你
  勇於擔當，出現問題不推諉
  拓展練習
第三章  善於傾聽，是金牌客服的重要技能
  認真聆聽客戶的需求，有的放矢地提供優質服務
  站在客戶的角度去傾聽
  適當回應客戶，別讓客戶感覺是在自說自話
  注意客戶言語中的弦外之音
  好記性不如爛筆頭，重要內容要做筆記
  拓展練習
第四章  將產品推介給客戶的有效技巧
  「摸底排查」，探尋客戶的核心需求
  細緻描述，全面展示產品特點
  用關鍵賣點打動客戶
  以最快的速度解答客戶的疑問
  通俗易懂的語言更容易打動客戶
  拓展練習
第五章  客戶有顧慮，給他吃顆定心丸
  擔心產品質量沒有保證
  擔心產品跟不上潮流
  擔心品牌可信度不高
  擔心產品檔次不夠高
  擔心售后服務無法讓人滿意
  拓展練習
第六章  妙用技巧，激發客戶的消費慾望
  巧妙讚美，讓客戶體驗被重視的滿足感
  申明「數量有限」：以數量限制刺激消費的技巧
  申明「時間有限」：以時間限制刺激消費的技巧
  申明「折扣名額有限」：以先後順序刺激消費的技巧
  利用從眾心理，促使客戶隨大流
  拓展練習
第七章  謝絕講價又不傷害客戶的策略
  貨比三家，闡明自己產品的優勢
  誇讚客戶高品位，用「高帽」贏得訂單
  物超所值，用附加價值打動客戶
  公平對待每一位客戶
  以綜合指標取勝，讓客戶無可辯駁
  拓展練習
第八章  處理投訴有訣竅，分分鐘挽回客戶的心

  以最快的速度了解投訴產生的原因
  微笑的感染力不可忽視
  抓住時機，進行適當的解釋
  必要情況下，可以通過提問獲取更多信息
  處理投訴的溝通禁忌
  拓展練習
第九章  方法得當，輕鬆解決差評問題
  合理的解釋是消除差評的前提
  真誠的道歉可以消弭客戶的糟糕體驗
  採取補償措施，盡量減少客戶損失
  巧妙地轉移話題
  根據差評類型，做出適當溝通
  拓展練習
第十章  讓客戶給出好評的技巧
  提前講明產品的美中不足
  了解客戶對產品的期望值
  耐心處理客戶的問題，為其找到解決辦法
  提升服務質量，贏得客戶好評
  因人而異，不同類型客戶的應對技巧
  拓展練習
附錄
後記

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