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飯店督導管理(高校轉型發展系列教材)

  • 作者：編者:王今朝
  • 出版社：清華大學
  • ISBN：9787302511557
  • 出版日期：2018/12/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：245
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    王今朝編著的《飯店督導管理(高校轉型發展系列教材)》是作者基於多年的教學實踐基礎編寫而成。本書以飯店督導的主要職責及核心職業能力要求為主線，依據職業能力要求選擇教材內容，以期幫助未來的督導儘快適應工作要求。本書較為全面地介紹和闡釋了飯店督導管理工作所涉及的各方面知識、技巧、能力和素質要求，既包括飯店督導在實際工作中要用到的理論基礎知識，又涵蓋飯店督導在具體的實踐工作中應掌握的技巧及應具備的能力。本書具有較強的指導性、啟發性、應用性和可操作性。
    全書共分為10章：飯店督導管理概述、飯店督導管理基礎理論、飯店督導的管理職能、飯店督導與服務質量管理、飯店督導與時問管理、壓力與衝突管理、有效溝通、領導藝術與飯店員工激勵、團隊與團隊建設、飯店督導與人力資源管理。每章結尾都有結合該章內容設計的思考題及實訓題，可以幫助讀者更好地掌握相關知識和技能，運用所學知識解決實際問題。
    本書可作為普通高等院校旅遊管理專業、飯店管理專業的教材，可供飯店業、餐飲業以及相關行業初級管理人員學習使用，也可供飯店業、餐飲業內部培訓使用。
作者介紹
編者:王今朝
目錄
第1章  飯店督導管理概述
  1.1  有關飯店督導的認識
    1.1.1  相關概念
    1.1.2  飯店督導的角色與地位
    1.1.3  飯店督導的職責和義務
  1.2  飯店督導的人際關係
    1.2.1  組織內部關係
    1.2.2  外部公共關係
  1.3  飯店督導應具備的基本技巧與素質要求
    1.3.1  飯店督導應具備的基本技巧
    1.3.2  飯店督導的素質要求
第2章  飯店督導管理基礎理論
  2.1  管理基本原理
    2.1.1  科學管理理論
    2.1.2  梅奧的人際關係理論
    2.1.3  行為科學理論
    2.1.4  法約爾的一般管理理論
  2.2  領導理論
    2.2.1  領導特性理論(20世紀初至30年代)
    2.2.2  領導行為理論(20世紀40年代至60年代)
    2.2.3  領導權變理論(20世紀70年代)
    2.2.4  領導理論在飯店管理中的應用
  2.3  管理心理學
    2.3.1  管理心理學研究的主要內容
    2.3.2  管理心理學的主要觀點
    2.3.3  管理心理學在飯店管理中的應用
第3章  飯店督導的管理職能
  3.1  決策職能
    3.1.1  決策程序
    3.1.2  飯店督導的決策內容與實施
  3.2  計劃職能
    3.2.1  計劃的種類及內容
    3.2.2  飯店督導的計劃內容與步驟
  3.3  組織職能
    3.3.1  組織活動類型
    3.3.2  飯店督導的組織內容
  3.4  指揮職能
    3.4.1  指揮的方式與原則
    3.4.2  飯店督導下達指令的具體要求
    3.4.3  飯店督導指揮的注意事項
  3.5  協調與控制職能
    3.5.1  協調職能
    3.5.2  控制職能
第4章  飯店督導與服務質量管理
  4.1  飯店服務質量管理概述
    4.1.1  飯店服務質量的定義
    4.1.2  飯店服務質量的構成及其要求
    4.1.3  飯店服務質量的特點
  4.2  飯店服務質量管理的步驟與方法
    4.2.1  飯店服務質量管理步驟

    4.2.2  飯店服務質量分析法
    4.2.3  飯店服務質量管理法
  4.3  現場督導管理
    4.3.1  現場督導管理的內容
    4.3.2  現場督導管理方法——五常法
    4.3.3  發現問題與解決問題的方法
  4.4  飯店督導層的服務質量管理
    4.4.1  飯店督導層的服務質量檢查
    4.4.2  飯店督導層的服務質量控制
    4.4.3  飯店督導層的服務質量反饋
    4.4.4  督導層在服務質量管理中的作用
第5章  飯店督導與時間管理
  5.1  時間管理
    5.1.1  時間管理概述
    5.1.2  時間分析
    5.1.3  時間管理工具與方法
    5.1.4  督導對時間管理不利的原因
    5.1.5  時間管理策略
    5.1.6  時間管理技巧
  5.2  生產率標準的制定
    5.2.1  生產率的定義
    5.2.2  生產率標準的定義與計算
    5.2.3  提高勞動生產率的途徑
  5.3  排班
    5.3.1  排班的目的
    5.3.2  影響排班的因素
    5.3.3  排班的步驟
  5.4  委派
    5.4.1  委派的重要性
    5.4.2  委派的障礙
    5.4.3  有效委派的步驟
第6章  壓力與衝突管理
  6.1  壓力管理
    6.1.1  壓力及壓力源
    6.1.2  壓力的表現(反應)形式
    6.1.3  壓力的影響作用
    6.1.4  壓力管理原則
    6.1.5  減輕壓力的辦法
  6.2  衝突管理
    6.2.1  衝突的定義、分類及作用
    6.2.2  衝突管理的定義與影響因素
    6.2.3  導致衝突的原因
    6.2.4  解決衝突的方式
    6.2.5  衝突管理策略
第7章  有效溝通
  7.1  溝通概述
    7.1.1  溝通的定義及分類
    7.1.2  溝通的要素
    7.1.3  溝通管理模式
    7.1.4  有效溝通的障礙

  7.2  非語言溝通
    7.2.1  非語言溝通的定義及特點
    7.2.2  非語言溝通的種類
  7.3  溝通的技巧
    7.3.1  說的技巧
    7.3.2  傾聽的技巧
    7.3.3  寫的技巧
  7.4  督導常見的溝通障礙及溝通策略
    7.4.1  督導常見的溝通障礙
    7.4.2  飯店有效溝通的策略
第8章  領導藝術與飯店員工激勵
  8.1  領導藝術
    8.1.1  領導藝術概述
    8.1.2  提高領導藝術的策略
  8.2  飯店員工激勵
    8.2.1  飯店員工激勵概述
    8.2.2  飯店員工激勵的方式
    8.2.3  了解你的員工
    8.2.4  影響飯店員工激勵的因素
    8.2.5  飯店員工激勵存在的問題
    8.2.6  有效激勵飯店員工的措施
第9章  團隊與團隊建設
  9.1  團隊概述
    9.1.1  團隊的定義及構成要素
    9.1.2  團隊的類型
    9.1.3  團隊與群體的差別
    9.1.4  團隊不同發展階段的特徵及應對措施
  9.2  團隊角色
    9.2.1  團隊中的不同角色
    9.2.2  組織角色與團隊角色的區別
    9.2.3  團隊角色的認知
    9.2.4  團隊角色的啟示
    9.2.5  督導常見的角色錯位
    9.2.6  團隊領導風格
  9.3  團隊精神
    9.3.1  團隊精神的定義
    9.3.2  團隊精神的作用
    9.3.3  團隊精神建設
  9.4  建設高效團隊
    9.4.1  高效團隊的特徵
    9.4.2  團隊建設方法
    9.4.3  建設高效團隊的策略
第10章  飯店督導與人力資源管理
  10.1  員工招聘
    10.1.1  工作分析與員工招聘
    10.1.2  常見的員工甄選方法
    10.1.3  面試
  10.2  員工培訓與職業生涯規劃
    10.2.1  員工培訓
    10.2.2  員工職業生涯規劃

  10.3  員工績效考核
    10.3.1  員工績效考核的定義
    10.3.2  員工績效考核的內容與指標
    10.3.3  員工績效考核方法
    10.3.4  員工績效考核步驟
    10.3.5  員工績效考核過程中常見的錯誤及改善方法
  10.4  紀律管理
    10.4.1  紀律管理概述
    10.4.2  處罰的正當程序
    10.4.3  實行紀律管理的步驟
    10.4.4  實行紀律管理的技巧
    10.4.5  處罰員工的策略
參考文獻

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