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連鎖企業客戶服務與管理(連鎖經營與管理教育部中等職業教育專業技能課立項教材)

  • 作者：編者:李利利//張海
  • 出版社：中國人民大學
  • ISBN：9787300248820
  • 出版日期：2018/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：147
人民幣：RMB 27 元      售價：元
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內容大鋼
    李利利、張海主編的《連鎖企業客戶服務與管理(連鎖經營與管理教育部中等職業教育專業技能課立項教材)》包括七個項目，分別為認識連鎖企業客戶服務與管理、連鎖企業客戶接待咨詢、連鎖企業客戶信息管理、連鎖企業客戶開發與管理、連鎖企業客戶投訴處理、連鎖企業客戶關係維護與管理和連鎖企業大客戶管理。本書每個項目劃分為若幹個任務，並以「案例導入一知識探究一案例分析」為編寫模式，提高了學生對知識點的理解及運用；同時將案例、圖表和拓展知識等內容穿插於學習過程中，豐富了學生的感性認識，提高了學生的學習興趣。
作者介紹
編者:李利利//張海
目錄
項目一 認識連鎖企業客戶服務與管理
  任務一 理解連鎖企業客戶服務與管理
  任務二 了解客戶服務與管理崗位
  任務三 客服人員職業素質
項目二 連鎖企業客戶接待咨詢
  任務一 客戶電話咨詢
  任務二 客戶面談咨詢
  任務三 客戶其他咨詢
項目三 連鎖企業客戶信息管理
  任務一 收集客戶信息
  任務二 建立客戶檔案
  任務三 會員客戶管理
項目四 連鎖企業客戶開發與管理
  任務一 調查客戶需求
  任務二 發掘潛在客戶
  任務三 開發目標客戶
項目五 連鎖企業客戶投訴處理
  任務一 接受客戶投訴
  任務二 處理客戶投訴
  任務三 客戶投訴處理技巧
項目六 連鎖企業客戶關係維護與管理
  任務一 理解客戶關係管理的內涵
  任務二 建立客戶關係管理系統
  任務三 回訪客戶
  任務四 提升客戶滿意度
項目七 連鎖企業大客戶管理
  任務一 識別大客戶
  任務二 服務大客戶
  任務三 管理大客戶
參考文獻

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