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汽車售后服務與管理/汽車管理課堂書系

  • 作者：編者:劉春暉//劉光曉
  • 出版社：機械工業
  • ISBN：9787111583318
  • 出版日期：2018/01/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：238
人民幣：RMB 39 元      售價：元
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內容大鋼
    劉春暉、劉光曉主編的《汽車售后服務與管理》結合汽車4S店及我國汽車售后服務企業的實際需要，系統介紹了汽車售后服務的組織、汽車售后服務流程、技術與質量管理、備件管理、索賠管理、客戶關係經營與管理六個方面的內容，對提高汽車售后服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。
    本書內容新、涵蓋面廣、簡明易懂，是汽車售后服務企業經理及各部門管理人員的實用工具書，也是本科院校及職業院校的實用教材。
作者介紹
編者:劉春暉//劉光曉
目錄
前言
第一章  汽車售后服務的組織
  第一節  汽車售后服務概述
    一、汽車售后服務的概念
    二、汽車售后服務的重要性
    三、汽車服務企業的經營模式
  第二節  汽車售后服務組織機構
    一、組織機構的設置原則及方法
    二、汽車售后服務組織機構及崗位職責
    三、不同品牌售后服務部門組織機構與崗位設置
    四、經銷商的人員管理
  第三節  服務禮儀
    一、微笑
    二、儀錶要求
    三、保持自身良好的儀態
    四、文明用語
    五、接待禮儀
    六、電話禮儀
    七、名片的使用禮儀
    八、拜訪客戶禮儀
    九、辦公室禮儀
    十、自我檢查
第二章  汽車售后服務流程
  第一節  服務流程
    一、汽車售后服務流程概述
    二、不同車系的售后服務核心流程
    三、售后服務核心流程
    四、基本單據的傳遞流程
    五、維修任務委託書
  第二節  預約服務
    一、預約服務的重要性
    二、預約服務的流程
    三、工作標準
  第三節  接待流程
    一、接待準備工作
    二、迎接客戶
  第四節  互動檢查及維修派工
    一、互動檢查
    二、維修派工
  第五節  車輛維修及維修質量檢驗
    一、車輛維修
    二、維修質量檢驗
  第六節  交車結算
    一、竣工、交車工作的規範要求
    二、交車與結賬的工作流程
    三、交車工作標準
  第七節  客戶關係檔案的整理
    一、客戶檔案在服務流程中的使用
    二、客戶檔案的來源
    三、建立客戶檔案的目的和好處

    四、客戶的構成和分類
    五、建立「一對一」關係
    六、客戶檔案管理的工作流程
    七、表格的使用和填寫規範
  第八節  維修回訪
    一、提醒服務和維修回訪的基本要求
    二、提醒服務和維修回訪的工作流程
    三、工作標準
第三章  技術與質量管理
  第一節  維修質量與技術服務管理
    一、質量控制理念
    二、一次修復率控制
    三、質量信息反饋
  第二節  設備與工具管理和安全生產管理
    一、設備與工具管理
    二、安全生產管理
  第三節  4S店認證管理
    一、國內汽車企業4S店認證管理方向
    二、DQV認證分類
    三、DQV認證內容
    四、DQV認證標準
  第四節  新車交付與接收工作
    一、PDI概述
    二、新車接車流程
    三、新車交車流程
    四、PDI操作流程
    五、運輸責任質損車輛維修管理
    六、商品車庫存規定及動態維護要求
  第五節  培訓管理
    一、培訓的定義
    二、培訓管理的流程
    三、新進員工培訓
第四章  備件管理
  第一節  汽車備件類型及編碼
    一、汽車備件分類
    二、備件編碼
  第二節  汽車備件訂貨管理
    一、備件計劃
    二、備件分類及庫存
    三、備件訂貨
    四、備件包裝規格
    五、準時化採購管理
  第三節  汽車維修企業備件儲備與銷售
    一、備件儲備
    二、備件入庫
    三、備件倉庫管理
    四、備件出庫
    五、備件銷售管理
  第四節  汽車維修備件的管理及售后
    一、維修備件的管理

    二、維修備件的盤點
    三、備件售后服務
第五章  索賠管理
  第一節  汽車產品的質量擔保
    一、汽車「三包」的相關規定
    二、整車的質量擔保要求
    三、汽車備件的質量擔保要求
    四、汽車質保規定及程序
    五、相關術語及產品缺陷分類
  第二節  索賠規定及審計
    一、可以賠付範圍
    二、不能賠付範圍
    三、車輛保修資格的更改
    四、賠付政策及保修費用的組成
    五、維修授權
    六、審計
  第三節  汽車生產企業對索賠管理的要求
    一、索賠零件管理的要求
    二、索賠零件包裝的要求
    三、索賠零件的發運
    四、索賠零件的驗收管理
  第四節  索賠的財務結算流程與制度
    一、質量保修費用結算申報單的填報
    二、索賠結算
    三、服務中心「三包」結算業務流程
    四、汽車生產企業「三包」審核流程
第六章  客戶關係經營與管理
  第一節  客戶關係管理（CRM）系統
    一、4S店的CRM系統
    二、CRM系統的功能和模塊
    三、CRM系統在汽車行業中的應用
  第二節  客戶滿意度管理
    一、客戶滿意度的意義
    二、客戶滿意度的提升
  第三節  提高客戶滿意度的措施
    一、一次修復率（FFV）對客戶滿意度的影響
    二、客戶回訪流程及要點
    三、客戶關懷
  第四節  客戶投訴處理
    一、對客戶投訴的認知
    二、投訴處理指南
    三、客戶投訴的處理
    四、客戶投訴處理的技巧
  第五節  交際技巧
    一、影響交際的因素
    二、說「不」的技巧
參考文獻

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