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來自2萬名店長的餐飲投訴應對術(圖解服務的細節)

作者：日本餐飲咨詢研究會|譯者:姜華
出版社：東方
ISBN：9787506094559

出版日期：2017/11/01
裝幀：平裝
頁數：220

人民幣：RMB 48 元售價：元

內容大鋼

日本餐飲咨詢研究會著的《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術(圖解服務的細節)》是基於在月刊《日經餐館》連載的專欄《為何找我？！投訴接待員的奮鬥日記》中自2011年10月期以後的報道，進行重新編輯集結成冊的。由大型餐飲連鎖企業的顧客投訴接待室的負責人們組成的團隊——餐飲咨詢研究會，協助提供報道素材，該協會定期舉辦研討會，研討會的目的是共同探尋最佳的對應顧客的方法，互相學習、鞭策。

作者介紹

日本餐飲咨詢研究會|譯者:姜華
日本餐飲咨詢研究會，2000年10月成立，向日本餐飲連鎖企業提供咨詢服務的組織。該組織以向消費者提供更好的服務為宗旨，定期召集作為組織成員的各企業負責人，開展學習會。其著作《餐飲店投訴應對術》已由東方出版社出版。

前言
第1章  店員的態度真是令人不滿！處理投訴的基礎及員工教育
  態度冷漠且聲音微弱的員工
  不向顧客打招呼的員工
  對於顧客的問詢不予反饋的員工
  中途掛斷投訴電話的員工
  員工的父母抗議道：「我家孩子被店長欺負了。」
  解僱在工作態度上有問題的員工
  顧客問道：「這樣就完事了？」
  完全參照顧客服務手冊應對顧客，結果顧客卻暴怒了
  難於溝通的高年齡段顧客
  高聲抗議，影響周圍人的顧客
  回家后的顧客發來的投訴郵件
  因店員撫摸孩子腦袋而被激怒的顧客
  不認同解釋的顧客
  用沉默施壓的投訴者
第2章  操作失誤了！緩和顧客怒火的會話技巧
  因為對應先後順序錯誤使顧客非常生氣
  因為下錯單使顧客非常生氣
  投訴的顧客與店長說的不一樣
  高峰時段遇到強硬的投訴顧客
  將操作順序搞錯的員工
  特定店鋪投訴多的理由
  暴怒的顧客說：「讓負責人給我打電話！」
  不斷謾罵的顧客
  將商品送達顧客處時，遭到訓斥的員工
第3章  食物中毒？身體不舒服？緊要時刻的處理方法
  食物中毒的基本對策是什麼？
  顧客投訴「肚子疼是吃了這家店的食物造成的」
  如果被投訴腹痛的顧客索要醫療費
  應該為聲稱身體不適的顧客支付醫藥費嗎？
  在店門口店員與自行車發生碰撞事故
  索要高額治療費的顧客
  投訴燙傷的顧客拒絕透露姓名
  顧客吃肉菜時骨頭扎了喉嚨，飯店被追究責任
第4章  弄髒了衣服！混入了異物？不增加顧客憤怒的應對和補償
  「飯菜里混進了塑料片」
  「買的便當里有蜘蛛」
  「飯菜中混入了昆蟲的腿」
  食材的一部分被誤認為異物
  「飯菜里有石頭」
  一旦發生了異物混入
  被顧客問到「食物中混入異物這件事，不向媒體公布嗎？」時
  被要求拿出「防止再次發生的對策」時
  玻璃碎片混入飲料中
  儘管說「已經可以了」，但過後又生氣的顧客
  顧客寄存的行李不翼而飛
第5章  不正當要求、謠言、反社會勢力……需要採取堅決的態度時
  對店家的投訴被寫在了社交網站上
  在SNS上散布謠言的員工

  稍不如意便大發雷霆的投訴顧客
  對付罵人的顧客的最終手段
  顧客之間發生糾紛
  想把惡意投訴者趕出店外
  非法索要財物的投訴者
  訴求變來變去的母女投訴者
  偽造混入異物的詐騙
  可能是黑社會的投訴者
  在飯店的停車場里被非法丟棄的車輛
結語

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