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客房服務員崗位職業技能培訓教程(升級版CAC職業崗位培訓教材)

  • 作者：編者:劉慧明//楊衛
  • 出版社：廣東經濟
  • ISBN：9787545437911
  • 出版日期：2015/07/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：231
人民幣：RMB 32 元      售價：元
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內容大鋼
    劉慧明、楊衛編寫的《客房服務員崗位職業技能培訓教程(升級版CAC職業崗位培訓教材)》聯繫企業實際情況，全面系統地介紹了客房服務員的崗位認知、禮儀培訓、客房服務規範等方面的內容，對從事客房服務和即將從事客房經服務的人有一個很好的借鑒和指導作用，是客房服務員的基礎讀物，是初學者的最佳選擇。
作者介紹
編者:劉慧明//楊衛
目錄
導讀
導讀一  崗位培訓（自修）實施流程
導讀二  崗位培訓（自修）本書導引
導讀三  崗位培訓（自修）課程設置
導讀四  崗位培訓（自修）自我評估
第1講  客房服務員崗位認知
  第1課時  客房服務員崗位描述
    一、樓層白班服務員
    二、樓層夜班服務員
    三、辦公室夜值服務員
    四、樓層清掃員
  第2課時  客房服務員崗位要求
    一、客房服務員必備服務知識
    二、客房服務員必備能力
    三、客房服務員必備素質要求
    本講思考
第2講  舉止禮儀培訓
  第1課時  客房服務員儀態培訓
    一、客房服務員的站姿
    二、客房服務員的坐姿
    三、客房服務員的走姿
    四、客房服務員的蹲姿
    五、客房服務員的手勢
  第2課時  客房服務員的儀錶培訓
    一、儀容要求
    二、著裝要求
    三、整體儀錶要求
  第3課時  服務員的禮貌
    一、酒店服務工作中的禮貌用語
    二、電話禮貌
    三、展示微笑的魅力
    本講思考
第3講  客房清潔整理培訓
  第1課時  客房清掃知識
    一、客房清掃的基本方法
    二、客房清潔器具
    三、客房清潔劑
    四、常見污跡的清潔原則及方法
  第2課時  客房清潔整理前置作業
    一、簽到
    二、了解工作指示
    三、鑰匙控制
    四、準備工作車
    五、決定整理房間的先後順序
    六、填寫房間整理表
    七、填寫交代簿
    八、進入房間
  第3課時  客房清潔整理程序
    一、走客房清掃
    二、住客房清掃

    三、其他房態客房清掃
    本講思考
第4講  客房對客服務培訓
  第1課時  迎送客人服務
    一、迎客服務
    二、送客服務
  第2課時  客房電話與會客服務
    一、客房電話服務
    二、會客服務
  第3課時  開夜床及換房服務
    一、夜床服務
    二、換房服務
  第4課時  擦鞋、托嬰服務
    一、擦鞋服務
    二、托嬰服務
  第5課時  客人借用物品及遺留物服務
    一、客人借用物品
    二、客房遺留物品
  第6課時  客房餐飲與小酒吧服務
    一、客房餐飲服務
    二、小酒吧服務
  第7課時  「請勿打擾」作業
    一、「請勿打擾」作業要求
    二、與「請勿打擾」作業相關的服務
  第8課時  其他對客服務
    一、客人習性服務原則
    二、客人習性服務流程
    三、叫醒服務
    四、客人要求加床服務
    五、冰塊供應
  第9課時  特殊客人服務
    一、貴賓服務
    二、醉客服務
    三、殘疾人服務
    四、病客服務
  第10課時  特殊情況處理
    一、對客人異常行為的處理
    二、對客人特殊要求的答覆
    三、對客人投訴的處理
    本講思考
第5講  客房計劃衛生技能培訓
  第1課時  客房計劃衛生
    一、計劃衛生的分類
    二、計劃衛生的項目
    三、計劃衛生的管理
  第2課時  客房?室保養操作
    一、房號牌
    一、房門鏈條及門把
    三、木質傢具
    四、銅器及鍍銅器

    五、銀器
    六、布品類
    七、電話機
    八、衣櫥
    九、冰箱
    十、窗檯與玻璃
    十一、鏡子
    十二、踢腳板
    十三、天花板廣播喇叭
    十四、冷氣通風口
  第3課時  浴室保養操作
    一、排風機
    二、天花板
    三、大理石檯面及牆面
    四、不鏽鋼
    五、馬桶
  第4課時  床墊與地毯保養操作
    一、床墊
    二、地毯
    本講思考
第6講  客衣洗滌服務培訓
  第1課時  客衣服務程序與要求
    一、收取客衣
    二、核對客衣
    三、客衣打碼
    四、疊衣、核對、包裝
    五、送還客衣
  第2課時  客衣破損及寄存處理
    一、客衣破損簽認作業流程
    二、客衣寄存作業流程
    三、客人要求賠償作業流程
  第3課時  客衣收發控制及其賬務處理
    一、客衣每日收發控制
    二、客衣賬務處理
    本講思考
第7講  客房安全防範培訓
  第1課時  客房安全管理的特點與事故類型
    一、客房安全管理的特點
    二、客房安全事故類型
    三、客房安全設施的配置
  第2課時  客房安全事故防範
    一、遵守各項客房安全制度
    二、操作安全預防
    三、防盜措施
    四、進行自我安全防護
    五、設備安全事故預防
    六、火災預防與處理
    本講思考
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