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飯店服務心理學(旅遊與酒店管理專業第2版高等職業教育培養培訓規劃教材)

  • 作者：王赫男//楊海
  • 出版社：電子工業
  • ISBN：9787121210181
  • 出版日期：2013/08/01
  • 裝幀：平裝
  • 頁數：274
人民幣：RMB 35.9 元      售價：元
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內容大鋼
    王赫男、楊海主編的《飯店服務心理學(旅遊與酒店管理專業第2版)》系高等教育旅遊(酒店)管理專業課程，教材遵循高職高專項目型、任務型的學習特點，以及「一體化課程」的教學要求，將飯店服務心理學的主要內容分為四篇，通過大量飯店服務案例由淺入深地闡述了飯店服務與心理學的互動、飯店服務心理素質的培養、飯店服務心理、飯店管理心理。重點說明了心理學基本知識；感知覺、記憶與注意、需要與動機、情緒與情感、個性與性格；飯店各個部門心理服務特點；管理心理學、對飯店員工激勵等內容。
    《飯店服務心理學(旅遊與酒店管理專業第2版)》通過引導式案例開篇，引發學習的興趣，對基本心理學概念進行闡述后辨析其內涵和外延，最後通過飯店服務案例進行應用和總結。最大限度地將理論概念融會貫通至實踐工作中，讓學習者研習基礎理論並充分吸收、開闊視野並引發思考，最終有效地應用至實踐工作中。
    本書可作為高職高專相關專業課程教材，也可以作為應用型本科專業教學及參考用書，還可用做應用心理學研究人員、飯店管理人員的培訓和參考用書，以及相關行業從業者和專業人士參考用書。
作者介紹
王赫男//楊海
目錄
    第1篇  飯店服務與心理學的互動
專題1  飯店服務與心理學的互動/1
  任務一  心理學在飯店服務領域的應用/3
    一、心理學概述/3
    二、研究心理學的必要性/3
    三、飯店服務心理學與消費者行為/4
  任務二  認識心理學/5
    一、心理學的誕生、興起與發展/5
    二、心理學學派分支/6
  任務三  心理學研究和應用的方法/8
    一、飯店服務心理學研究的對象及基本方法/8
    二、研究飯店服務心理學的原則/12
    三、飯店服務心理學的研究方法/12
  複習與思考/17
    第2篇  飯店服務心理素質的培養
專題2  飯店服務的感知覺/18
  任務一  了解感知覺/20
    一、感覺水平/20
    二、知覺水平/22
    三、觀察水平/25
  任務二  感知覺的服務實踐意義/25
    一、感知覺對賓客的實踐意義/25
    二、感知覺對服務人員的實踐意義/30
  複習與思考/36
專題3  飯店服務中的記憶與注意/37
  任務一  了解記憶、注意/39
    一、記憶的基本概念/39
    二、記憶的分類/39
    三、判斷人的記憶品質/40
    四、注意的基本概念/42
    五、注意的種類/43
    六、注意的功能/44
    七、注意的特點/45
  任務二  記憶與注意的服務實踐意義/46
    一、培養良好的記憶力/46
    二、培養良好的服務記憶力/48
    三、注意力在飯店服務中的意義/49
  複習與思考/56
專題4  飯店服務中的需要與動機/57
  任務一  了解需要/59
    一、需要的概念/59
    二、需要的種類/59
    三、需要的重要理論/61
  任務二  了解動機/65
    一、動機的基本概念/65
    二、動機的種類/65
    三、動機的功能以及形成/66
    四、動機的理論和研究方法/67
  任務三  需要與動機的服務實踐意義/70
    一、需要對飯店服務的實踐意義/70

    二、動機對飯店服務的實踐意義/75
  複習與思考/80
專題5  飯店服務中的情緒與情感/81
  任務一  了解情感/83
    一、情感的基本概念/83
    二、情感的功能/83
    三、情感成熟的標誌/84
    四、情感的分類/85
    五、感情的兩極性/86
  任務二  了解情緒/87
    一、情緒的概念/87
    二、情緒的分類/88
    三、情緒的表現/90
    四、情緒與情感的區別與聯繫/91
    五、情緒情感與需要的關係/92
  任務三  情緒與情感的飯店服務實踐意義/93
    一、情緒情感與賓客服務實踐/93
    二、情緒情感與服務管理人員的服務實踐/95
  複習與思考/101
專題6  飯店服務中的個性與性格/102
  任務一  了解個性/104
    一、個性的基本概念/104
    二、個性的特性/104
    三、個性特徵的結構/105
  任務二  了解性格/105
    一、性格的概念/105
    二、性格的分類/106
    三、性格的結構/108
    四、性格的外部表現/109
    五、性格與氣質、能力的關係/110
    六、性格評定的方法/112
  任務三  個性與性格的飯店服務實踐意義/114
    一、服務人員的個性性格要求/114
    二、針對賓客的個性性格的服務/115
  複習與思考/118
    第3篇  飯店服務心理
專題7  前廳部服務心理/119
  任務一  飯店中的門面——前廳/121
    一、前廳部的作用/121
    二、前廳部服務質量的要素/122
    三、前廳部的具體服務職能/123
  任務二  依賓客心理做好服務工作/126
    一、美化前廳環境/126
    二、賓客在前廳的一般心理需求/131
  複習與思考/134
專題8  客房部服務心理/135
  任務一  賓客之家——客房部/137
    一、客房部的作用和地位/137
    二、客房部的職能/138
    三、客房部的服務程序/138

    四、客房部與各部門的聯繫/141
  任務二  依賓客心理做好客房服務工作/143
    一、客房服務的特點/143
    二、賓客對客房布置的心理需求/143
    三、賓客在客房的一般心理/144
  複習與思考/149
專題9  餐飲部服務心理/151
  任務一  飯店美食天地——餐飲部/153
    一、餐飲部在飯店中的地位和作用/153
    二、幾種餐廳簡介/154
    三、餐飲服務的特點/155
    四、餐飲服務質量管理/156
  任務二  賓客對餐廳服務的心理需求/157
    一、餐廳接待服務心理/157
    二、餐飲服務質量控制/161
    三、宴會服務心理/162
  複習與思考/166
    第4篇  飯店管理心理
專題10  管理心理學的誕生與發展/167
  任務一  管理心理學概述/169
    一、管理心理學的概念/169
    二、管理心理學的歷史背景及其發展/169
    三、管理心理學的應用/170
  任務二  管理心理學的主要研究內容和任務/171
    一、管理心理學的主要研究內容/171
    二、與其他分支或學科的關係/173
    三、管理心理學需要思考的幾個問題/173
  複習與思考/177
專題11  營銷心理管理/178
  任務一  營銷心理學的誕生/180
    一、營銷心理學的研究對象與內容/180
    二、營銷心理學的主要特徵/182
    三、營銷心理學的價值/182
  任務二  營銷心理學的研究方法和基本原則/183
    一、營銷心理學的研究方法/183
    二、營銷心理學的基本原則/185
  任務三  飯店營銷心理學/187
    一、什麼是飯店營銷心理學/187
    二、飯店營銷學的發展階段/187
    三、飯店心理營銷八大效應/188
    四、飯店營銷心理策略/189
  複習與思考/191
專題12  人際交往溝通/193
  任務一  人際交往與溝通概述/195
    一、人際交往、溝通的概念/195
    二、人際關係影響因素及其規律/196
    三、人際交往行為模式和人際吸引規律/196
    四、人際溝通的必要性與技巧/199
    五、工作團隊的溝通技巧/200
  任務二  飯店服務中的人際交往與溝通/202

    一、飯店員工之間的交往/202
    二、與客人之間的交往/203
  複習與思考/210
專題13  飯店員工激勵/211
  任務一  激勵的基本概述/213
    一、激勵的基本概念/213
    二、激勵的基本原則/213
    三、激勵的作用/214
    四、激勵的類型/215
    五、有關激勵的幾個理論/217
  任務二  激勵理論的實踐應用/218
    一、提供良好的工作環境/218
    二、建立積極的工作氛圍/220
  複習與思考/226
專題14  飯店員工勞動心理管理/228
  任務一  工作壓力/231
    一、壓力概述/231
    二、壓力的來源/232
    三、壓力的個體差異/234
    四、壓力的行為反應/236
    五、壓力的心理反應/238
  任務二  疲勞/239
    一、人與職業環境/239
    二、疲勞的含義與分類/239
    三、疲勞時的狀態/240
    四、疲勞的生物學意義及產生疲勞的因素/241
  任務三  緩解工作壓力和疲勞的策略/244
    一、壓力應對策略/244
    二、疲勞的消除/246
  複習與思考/252
專題15  飯店企業售后服務心理/253
  任務一  賓客投訴心理/255
    一、賓客投訴原因分析/255
    二、賓客投訴心理分析/256
    三、賓客投訴的處理/257
  任務二  售后服務心理/259
    一、售后服務/259
    二、售后服務的方法/259
  複習與思考/261
附錄A/262

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